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  • REFLEXIONES

Por: Carlos Molinar Berumen / carlos@molinar .com / www.carlos-molinar.com

En seguros hablamos de un concepto que la mayoría de la gente no comprende: asimetríaimg_0438-carlos-molinar

Si atendemos a lo que  nos define el glosario gráfico, sabremos que la asimetría es: “Desigualdad entre las partes de un todo”. Una composición asimétrica es aquella en la que una parte pesa más que las otras. Para efecto de lo que queremos comentar, en seguros nos referimos a asimetría cuando una persona entiende mucho más que otra; cuando hay una desventaja importante en el conocimiento que tienen las partes sobre algo. En este caso, sobre seguros.

Así, la asimetría no es otra cosa que la diferencia en el entendimiento de los conceptos, tanto básicos como especializados, entre la gente que trabaja en el sector y los usuarios o clientes.

Yo me atrevería a decir que el mundo de los seguros es tan complejo que existe una clara asimetría no sólo entre  las tres partes principales que componen la ecuación (aseguradores, agentes y asegurados), sino que, hablando simplemente entre aseguradores, hay cuestiones tan técnicas que, si tratamos de explicar a un asegurador de un ramo conceptos complejos de otros ramos, difícilmente nos va a entender.

Como muestra un botón: expliquemos conceptos complejos de reaseguro a un asegurador que no los haya manejado y, aunque tenga décadas de experiencia, le estaremos hablando en chino.

Y lo más grave de todo esto es que no nos damos cuenta. Solo no advertimos la gran asimetría que hay entre los aseguradores y los clientes, sino que tampoco medimos las consecuencias de ello, lo cual es grave, y esto se debe en mucho a la Maldición del conocimiento.

Para entender lo que es la Maldición del conocimiento, me permito transcribir un texto que lo explica con sencillez:

Describen los hermanos Heath en su libro Pegar y pegar un sencillo experimento psicológico en el cual a los sujetos se les asignaba uno de sendos roles: “tamborileros” u “oyentes”. Los tamborileros recibían una lista de 25 canciones muy conocidas, como Cumpleaños Feliz. A cada tamborilero se le solicitaba que eligiera una canción y tamborileara sobre la mesa el ritmo de ésta a un oyente. El trabajo del oyente consistía en adivinar la canción basándose en el ritmo tamborileado.

Durante el curso de los experimentos, se llegaron a tamborilear 120 canciones. Los oyentes adivinaron solamente el 2,5 por ciento de las canciones: 3 de 120. Para hacer el experimento más interesante, antes de que los oyentes dijeran el título de las canciones, se les pidió a los tamborileros que predijeran la probabilidad de que los oyentes las adivinasen. Aseguraron aquéllos que la probabilidad sería del 50 por ciento. Sin embargo, aunque los tamborileros predijeron que conseguirían hacer llegar su mensaje 1 de cada 2 veces, solamente lo consiguieron 1 de cada 40. ¿Por qué este fracaso tan estrepitoso?

Cuando el tamborilero tamborilea, oye la canción en su cabeza. En el experimento, los tamborileros se quedan estupefactos al comprobar lo difícil que les resulta a los oyentes adivinar la canción. ¿No es la canción evidente?

El problema radica en que los tamborileros han recibido información (el título de la canción) que vuelve imposible para ellos imaginarse lo que es carecer de esa información. Se trata de la “Maldición del conocimiento”.

Una vez que conocemos algo, nos resulta muy duro imaginarnos cómo era no conocerlo.

Hemos sido “maldecidos” por el conocimiento. En consecuencia, se nos hace difícil compartir nuestro conocimiento con otros porque somos incapaces de re-crear el estado mental de nuestra audiencia. Cuando presentamos algo, a menudo está sonando en nuestra cabeza una melodía que la audiencia no puede escuchar. Como en el experimento de los tamborileros y oyentes, existe un desequilibrio insalvable entre la información en poder de unos y de otros, lo que imposibilita la comunicación.

Si das por hecho que tu interlocutor posee la misma información (o el mismo conocimiento) que tú, y no es así, no lograrás conectar con él. Éste es el problema de la mayoría de los oradores que saben tanto sobre un tema que terminan quedándose solos cuando hablan sobre él: han olvidado cómo era vivir sin ese conocimiento que ahora dominan; han perdido la capacidad de empatía, es decir, de ponerse al mismo nivel que el otro.

mo exorcizar la Maldición del conocimiento

Los hermanos Heath proponen en su libro seis principios para combatir la Maldición del conocimiento y conseguir que el mensaje llegue a la audiencia:

  1. La idea debe ser simple.
  2. La idea debe ser inesperada.
  3. La idea debe ser concreta.
  4. La idea debe ser creíble.
  5. La idea debe ser emotiva.
  6. La idea debe contar una historia.

Si nuestra presentación adopta estos principios, estaremos más cerca de haber roto la Maldición del conocimiento, que pesa sobre nosotros por el mero hecho de ser expertos en un tema.

Me impacta ver cómo cada día los funcionarios de las compañías de seguros pretenden que los clientes entiendan cuestiones verdaderamente técnicas que a ellos les costó años entender, y esto no es otra cosa más que la Maldición del conocimiento. Y, peor aún, se utilizan conceptos  a conveniencia, y se cambian con una facilidad que asusta.

Como aseguradores, tenemos que pensar en que los asegurados no entienden la jerga de seguros. Y que el seguro es un contrato de ubérrima buena fe.

Tenemos además que volver a los principios básicos regidores del seguro y entender que en caso de una zona gris le debemos dar el beneficio de la duda al asegurado; todo ello si queremos que los asegurados no pierdan la fe en la bondad y necesidad del seguro.

Tenemos que redactar pólizas claras, sencillas y que no se presten a confusiones si queremos generar confianza y cultura de seguros en nuestro país.

Nuestra actividad es tan especializada que después de 38 años de experiencia y de haber pasado por muchos de los recovecos del seguro y el reaseguro entiendo más claramente el sentido de la frase de Sócrates que dice: “Yo sólo sé que no se nada”.

 

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