Desde hace varios años, las instituciones de seguros han invertido cuantiosas sumas de dinero para optimizar sus procesos operativos por medio de los últimos adelantos tecnológicos; sin embargo, y pese al aumento de sus capacidades de cómputo, aún no obtienen beneficios reales que mejoren su anticuada propuesta de valor.
Esta aseveración fue parte de las consideraciones que compartió Juergen Weiss, vicepresidente de Gartner, empresa consultora y de investigación de las tecnologías de la información, en una ponencia denominada “Riesgos derivados de los modelos disruptivos”, que formó parte del programa de conferencias de la 29.ª Convención de Aseguradores, evento que organizó la Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros (AMIS) y que se realizó en el Centro Citibanamex, ubicado en Ciudad de México.
En su intervención, Weiss puntualizó que las aseguradoras lamentablemente no han cambiado mucho su propuesta de valor. Para el consultor, ésa es una de las razones por las que existe entre los consumidores una adopción tan lenta o apática de las coberturas disponibles en canales digitales. Por añadidura, alertó, esto ha provocado que la sociedad no mejore su percepción sobre los seguros.
Juergen Weiss lamentó que un porcentaje alto de las instituciones de seguros del planeta ha enfocado sus esfuerzos en el desarrollo de aplicaciones móviles para la atención al cliente pero no ha reparado en que tales vías digitales, en lugar de optimizar la operación, han añadido complejidad en procesos críticos, como la atención de los siniestros.
“Existen casos dramáticos en los que las aseguradoras obligan a los clientes a que les compartan información a través de sus herramientas digitales luego del siniestro; sin embargo, cuando ese requerimiento llega a la institución, se imprimen los datos capturados por los consumidores, y los colaboradores vuelven a ingresarlos en su plataforma de siniestros. Es decir, el papeleo sigue presente. En definitiva, la optimización digital en seguros solo ha invertido capacidades, pero no ha modificado el modelo de negocios; peor aún, está muy lejos de perfilarse como un proceso de transformación organizacional”, lamentó Weiss.
De acuerdo con el vicepresidente de Gartner, la razón principal por la que la industria aseguradora sigue sin mejorar su propuesta de valor estriba en que este sector financiero se obstina en aferrarse a su tradicional cultura de operar.
La atracción de talento, continuó Juergen Weiss, es otra de las actividades que inhiben los procesos de transformación digital en las aseguradoras. Al respecto, afirmó que el sector asegurador acusa un rezago importante en materia de relevo generacional.
“La industria aseguradora no es la más atractiva e interesante para las nuevas generaciones; por esa razón, la destreza y la ambición para realizar la traslación hacia los ambientes digitales son inexistentes en el seno de las organizaciones que conforman este sector. En resumidas cuentas, el segmento no cuenta con las capacidades para operar y generar un cambio que actualmente es inaplazable”, abundó Weiss.
Creencias que pesan
El ejecutivo de Gartner indicó que, si el sector asegurador no deja de mirar con recelo la transformación digital, podría comenzar a estar en aprietos en breve en lo que se refiere a índices de rentabilidad y retorno de inversión. En tal sentido, apuntó que para poder adaptarse a las cambiantes condiciones del mercado las compañías de seguros deben edificar una mentalidad diferente y obligatoriamente han de estar abiertas a trabajar en ambientes corporativos más ágiles, en donde el principio de ensayo y error se convierta en una dinámica para evolucionar.
Weiss declaró que el apetito de la industria aseguradora para desarrollar procesos disruptivos no es el adecuado; por esa razón, añadió, las compañías del sector están muy lejos de ofrecer coberturas realmente innovadoras.
“Hemos detectado que en más de 50 por ciento de las instituciones de seguros a escala global el nivel de madurez para desarrollar dinámicas de innovación es deficiente. Indudablemente, en muchas aseguradoras hay buenos casos para dar el paso hacia el cambio mediante la adopción de herramientas como la inteligencia artificial. Sin embargo, todas estas disrupciones han sido poco aprovechadas por la apatía que muestran sus colaboradores frente a la innovación; de ahí que las coberturas desarrolladas no generen resultados financieros tangibles ni una experiencia superior en el usuario”, diagnosticó Weiss.
Las reglas del juego cambiarán
En opinión de Jueguen Weiss, para que las aseguradoras puedan comercializar sus coberturas, obligatoriamente tendrán que ofrecer una experiencia grata y diferenciada al cliente; por ese motivo, instó a las instituciones de seguros a reenfocar sus estrategias con el apoyo de las disrupciones digitales, como la inteligencia artificial, machine learning, big data y la analítica.
Y es que, según Weiss, estos adelantos tecnológicos se convertirán en la piedra angular de la operación de los seguros y cambiarán las reglas del juego en la industria.
Casi al término de su exposición, el ejecutivo de Gartner habló con énfasis de que las aseguradoras tienen los elementos para idear una propuesta de valor más atractiva por medio de aplicaciones móviles y portales electrónicos; no obstante, lamentó que muchas organizaciones en el sector cuentan con grandes volúmenes de información pero son pocas las realmente eficientes en el análisis, estudio y utilización de estos datos.
“A lo que deben apuntar las compañías de seguros es justamente a desarrollar aplicaciones que las ayuden a gestionar mejor los siniestros, a emitir de forma más rápida las pólizas y a tramitar de manera más ágil las comisiones. Eso sí, para lograr este cometido, las aseguradoras tendrán que esforzarse en integrar las nuevas capacidades de cómputo en las áreas comerciales y técnicas, sin perder de vista que deben cambiar su forma de pensar, de modo que se alejen de ese modelo de negocios que gira en torno a los productos o servicios, y más bien centren su mirada en la forma en que se puede beneficiar al cliente; todo ello con el objetivo de proveer una experiencia holística”, cerró Jueguen Weiss.