Los seres humanos utilizamos cuatro formas básicas de comunicación: escribimos, hablamos, leemos y escuchamos. Sin embargo, nuestras relaciones son un poco más complicadas que eso, pues la forma en la que hablamos y escribimos afecta totalmente al ciclo de comunicación. “El hecho de que mi plática TED sobre hablar tenga cinco veces más reproducciones que la que tengo sobre escuchar nos dice mucho”, bromeó Treasure.
Escuchar no es algo que hagamos tan frecuentemente, ni bien. Pero es el hábito que más fácilmente puede abrirnos puertas en lo personal y en lo profesional. Escuchar nos permite aprender, liderar, innovar, persuadir, relacionarnos y, sobre todo, entender.
“El mundo de los negocios en general hace un trabajo pésimo al escuchar. Las organizaciones rara vez escuchan; y, cuando lo hacen, no es de manera atenta”, señaló Treasure. ¡Y vaya que esto es importante!, pues una organización que escucha tiene una moral más alta entre su personal, genera lealtad entre ellos y con los clientes, retiene más, es más productiva y obtiene una reputación mejor. Sin embargo, la mayoría de las empresas prefiere no hacerlo, obteniendo justamente las consecuencias contrarias.
Como humanidad hemos estado comunicándonos, de acuerdo con evidencias científicas, por más de 100,000 años, pero la escritura apenas tiene unos 4,000; así que es prácticamente nueva. Escuchar, por lo tanto, debería ser más fácil porque lo hemos hecho durante mucho tiempo.
Hoy la escucha atenta se complica mucho más por la aparición de las redes sociales y de los smartphones. El miedo a no formar parte de la conversación (FOMO, por sus siglas en inglés) se ha apoderado de la mayoría de nosotros; y por ello queremos ver constantemente cuántos “me gusta” tiene una publicación que subimos. Esto está llevándonos a un aislamiento del momento presente como nunca antes.
Pero ¿cómo escuchamos?
De acuerdo con Treasure, las personas tenemos muy malos hábitos para escuchar; por ejemplo:
Para ganar: únicamente asentimos a la otra persona para ver cómo podemos decir algo que supere lo que está diciendo.
Para preparar nuestro siguiente argumento: forma parte del punto anterior. Muchas veces ni siquiera ponemos atención, pues estamos preparando lo que vamos a decir en nuestro turno —si dejamos que llegue— para ganar la conversación.
Para vernos bien: el único objetivo es “quedar bien” frente a una persona o un grupo; entonces aplicamos una escucha selectiva que nos lleva a los dos puntos anteriores.
Para estar en lo correcto: tenemos un temor brutal a equivocarnos; así que escuchamos sólo para tratar de elaborar un argumento con el cual estemos en lo correcto o tengamos la razón. Treasure dijo: “Puedes elegir entre dos cosas: tener la razón o estar en una relación”.
No se pueden las dos al mismo tiempo.
Hay dos pecados capitales que podemos cometer cuando escuchamos:
Condenar: tratar de encontrar siempre la falla en el otro, juzgándolo por una serie de preconcepciones que tenemos acerca de nuestra contraparte y que han sido formadas a través de años. “Con frecuencia juzgamos los libros por su portada, y con esto perdemos la oportunidad de aprender y de ser empáticos”.
Ser dogmático: nuestra posición es de “A mi modo, o no hay modo”, y confundimos opiniones con hechos. Tratamos de que nuestra opinión sea la que prevalezca, cuando muchas veces ni siquiera nos la han solicitado.
¿Cómo escuchar mejor?
Por definición técnica, escuchar quiere decir darle significado a un sonido. Como las huellas dactilares, nadie escucha exactamente igual a otra persona; pero, aun así, pueden practicarse cuatro hábitos para escuchar mejor:
Ser consciente: escucha tratando de entender y poniendo atención en el momento a la persona que habla.
Comprometerse: no solo oír, sino realmente escuchar para entablar una conversación de calidad.
Ser compasivo: tratar de involucrar a las emociones cuando se escucha al interlocutor.
Ser curioso: el ser humano siempre puede aprender, de todos, en cualquier momento. No des las cosas por sentado y, sobre todo, no te quedes con dudas.
En general, escuchar se trata más de estar presentes, de hacer sentir a la contraparte que está siendo escuchada, agradecer lo que dice y plantearle preguntas.
Finalmente, Treasure invitó a los 10,000 asistentes a la MDRT a escuchar: “Escuchen lo que pasa alrededor, entablen conversaciones. No vayan inmediatamente a su smartphone cuando estén en alguna fila; traten de ver qué pasa, quién está a su lado, porque todos tienen algo que decir”.
Julian Treasure es experto en sonido y comunicación, viaja por el mundo capacitando a la gente para que escuche mejor y genere un sonido más saludable. Autor de Cómo ser escuchado y Negocio sonoro. Sus cinco charlas en TED han sido reproducidas más de 40 millones de veces. Es colaborador regular en Time, The Economist y la BBC.