Con la evolución de las crisis -tanto sanitaria como económica- generadas por la COVID-19 a nivel mundial, también crece la incertidumbre del futuro para la industria aseguradora; pues hasta hoy, la única certeza con la que el sector cuenta es que la pandemia ha puesto en la mira los desafíos financieros y operativos a los que todas las compañías se enfrentan.
De acuerdo con el documento Cómo las aseguradoras pueden mejorar los índices combinados en cinco puntos porcentuales, elaborado por McKinsey & Company, consultora estratégica global que resuelve problemas relacionados con la administración estratégica, existen cuatro desafíos principales a los que la industria del seguro se enfrenta a nivel general:
- Cambios estructurales y operativos permanentes
A pesar de que el gremio avanzaba hacia una digitalización antes de la COVID-19, es claro que aún no estaba preparado para llevar a cabo operaciones totalmente digitales. La pandemia ha acelerado la necesidad de contar con estos modelos en las operaciones con los clientes y las capacidades del trabajo remoto.
Datos extraídos de una encuesta de McKinsey muestran que más del 50 por ciento de la demanda de los clientes será satisfecha vía online en los próximos dos o tres años, y más del 30 por ciento de los líderes de operaciones las llevará a cabo de forma remota.
- Ratios de gastos y pérdidas estancados o en aumento
De acuerdo con la consultora, las estructuras de costos en la industria del seguro no han mejorado en más de una década, a pesar de que las compañías han intentado hacer cambios y limitar los costos crecientes.
- Rendimientos de inversión decrecientes
El entorno de tasas de interés más bajas afectará de manera desproporcionada la economía de las líneas de negocios a largo plazo (periodos de liquidación potencialmente prolongados para reclamos de responsabilidad y lesiones), lo cual requerirá ajustes en los precios y la asignación de capital.
- Disponibilidad desproporcionada de recursos
A medida que el sector asegurador continúe implementando capacidades digitales y conceptos de trabajo remoto, las compañías aseguradoras grandes tendrán ventajas estructurales sobre las compañías medianas debido a su infraestructura existente, el abastecimiento de capital para inversiones futuras y capacidades de trabajo remoto a gran escala.
Ante el panorama expuesto, McKinsey & Company afirma que para poder hacer frente a estos cuatro desafíos, las aseguradoras deben centrar sus esfuerzos en una transformación estructurada, para lo cual presenta ocho bloques de construcción y algunos ejemplos de su implementación:
- Excelencia en adquisiciones
Optimizar las redes de proveedores preferidos de acuerdo con los que ofrecen la mejor calidad o negociar mejores tarifas para áreas de servicio clave, especialmente cuando los contratos estén a punto de expirar.
- Reclamaciones recuperadas
Hacer una identificación temprana de las oportunidades de subrogación y salvamento; es importante priorizar las oportunidades de fraude y subrogación en función del valor esperado en juego. Utilizar procesos de prevención e identificación de fraude basados en diferentes análisis.
- Modelo operativo de reclamaciones de un extremo a otro
Encontrar oportunidades de obtener los mejores datos durante el primer aviso de pérdida. Estandarizar los procedimientos de admisión para reducir la repetición de trabajo. Optimizar procesos de reclamaciones a través de auxiliares de trabajo y trabajo estandarizado.
- Excelencia en suscripción
Mejorar la eficacia y capacidades de la suscripción, del procesamiento, y fijación de precios por medio de análisis avanzados para mejorar la precisión de las pérdidas.
- Gestión de retención
Revisar los indicadores analíticos o claves de rendimientos existentes que se utilizan para la gestión del rendimiento. Utilizar análisis para identificar factores importantes de fidelización y retención, las causas fundamentales de la deserción de los clientes durante su ciclo de vida y las oportunidades para aumentar el alcance dentro de ciertos clientes.
- Optimización rápida y específica de TI
Crear transparencia en torno a los costos y flexibilidad del modelo operativo de TI para respaldar al negocio.
- Gestión de comisiones de corredores
Aumentar el seguimiento y la generación de informes de rentabilidad a nivel de un corredor. Llevar a cabo conversaciones integrales entre el operador y el corredor sobre la variedad de servicios que el corredor puede ofrecer.
- Modelo operativo de la nueva normalidad
Satisfacer por lo menos 50 por ciento de la demanda a través de canales digitales. Trasladar mínimo 30 por ciento de la fuerza laboral a un modelo de trabajo remoto mientras se reducen los costos operativos asociados.