Por: Lic. Eduardo F. Rodríguez Hernández.
“Compra solamente lo necesario, no lo conveniente. Lo que es innecesario, aunque cueste un solo céntimo, es caro.” (Séneca)
Recuerdo aquel anuncio en la televisión que tanto se escuchaba por allá de los años 80s y que resultaba tan pegajoso que hasta hoy me acuerdo de la tonada y los números que decía la “cancioncita”… 5,6,8,8,7,22 (menores de 40 años requieren traducción jaja).
Era un “jingle” que promocionaba a la “PROFECO” (Procuraduría de la Defensa del Consumidor) y que lograba su objetivo de recordar con facilidad el número telefónico de este organismo público para que te comunicarás y denunciaras alguna irregularidad de alguna tienda o establecimiento mercantil o de algún producto que hubieras adquirido.
Este organismo que fue creado a mediados de los años 70s, convirtió a México en el primer país de América Latina en tener una procuraduría específica para la defensa del consumidor.
Antes de la creación de la PROFECO, no se contaba con un ente público que defendiera a los consumidores, si tenías algún conflicto o inconformidad con un proveedor, tenías que dirimirlo en juicios civiles o mercantiles, en los que las partes partían de un esquema de igualdad ante la ley, siendo que en la práctica esa igualdad no ocurría, ya que era común las prácticas abusivas en perjuicio de los consumidores.
Históricamente se partía del concepto de que el comprador era el único responsable de verificar la calidad y veracidad de un producto antes de adquirirlo, que cualquier problema que surgiera en el uso del producto, era responsabilidad del comprador por no haber verificado la calidad del mismo. Era obvio que existía desde siempre una asimetría en esta relación comercial, partiendo que el que vende, conoce perfectamente su producto y sabe de las virtudes y defectos de lo que está vendiendo.
Esta asimetría de poder era particularmente notoria para los consumidores, quienes carecían de mecanismos efectivos para defenderse de prácticas abusivas.
Esta relación tradicional de proveedor-consumidor, me recordó lo dispuesto en el artículo 25 de la Ley sobre el Contrato de Seguro que señala que el asegurado cuenta con 30 días para inconformarse con el contenido de un contrato de seguro, es decir, si el asegurado no revisa las redacciones de las Condiciones Generales y el correspondiente contenido de la póliza o si revisándolas no advierte en ese plazo algo en lo que no esté de acuerdo y lo manifiesta a la aseguradora, pues debe entenderse que está conforme con su contenido.
Tal vez para los que estamos familiarizados con el lenguaje de los seguros nos sea menos complicado el entendimiento del contenido de una póliza y las condiciones generales que la regulan (¿será?), sin embargo, para “el ciudadano de a pie” son documentos muy técnicos y frecuentemente complejos para ellos, que a primera vista pueden diferir de lo que el agente le ofreció verbalmente.
Es así, que el asegurado cuenta con 30 días para realizar una comparación de lo que le ofrecieron o de lo que él asumía que estaba contratando, contra lo que puede comprender en la lectura de la póliza y sus condiciones generales, y si es necesario, solicitar las aclaraciones o correcciones pertinentes.
Artículo 25 de la Ley Sobre el Contrato de Seguro
“Si el contenido de la Póliza o sus modificaciones no concordaren con la oferta, el Asegurado podrá pedir la rectificación correspondiente dentro de los 30 días que sigan al día en que reciba la Póliza. Transcurrido ese plazo, se considerarán aceptadas las estipulaciones de la Póliza o de sus modificaciones.”
Pudiera ser discutible si ese plazo de 30 días es suficiente para que el asegurado alerte a la aseguradora sobre algo en lo que no esté de acuerdo, pero sobre todo, si será posible que se realicen en el contrato los cambios sugeridos por el asegurado, ya que en la práctica se trata de contratos de adhesión donde el asegurado no tiene la posibilidad de negociar las cláusulas.
Pareciera que esta asimetría entre un proveedor de seguros y un consumidor de estos productos financieros tiene cierta similitud con la asimetría entre un establecimiento mercantil y un comprador de sus productos y estaríamos en lo cierto, hay asimetría. Y hay asimetría en favor de la institución de seguros, simplemente porque es la parte que diseña unilateralmente este producto al que el asegurado solamente se adhiere.
Por lo anterior resulta relevante la participación del agente de seguros, para que explique con detalle el producto que está ofreciendo a sus clientes, recordemos amigos agentes que el artículo 5 del Reglamento de Agentes de Seguros y de Fianzas los obliga a que informen a sus prospectos a asegurados, sobre el alcance real de las coberturas que ofrecen en el contrato de seguro y la forma de conservarlas o darlas por terminadas, sin que esto le reste responsabilidad a la institución de seguros, ya que la Ley de Instituciones de Seguros y Fianzas, en su artículo 200, obliga a las instituciones de seguros a conducirse con total claridad y precisión en la comunicación con sus asegurados, indicando el alcance, términos, condiciones, exclusiones, limitantes, deducibles y cualquier otra modalidad que tengan las coberturas o planes que ofrezca en sus productos. La pregunta clave es ¿si en la práctica tanto agentes como aseguradoras se preocupan porque su cliente entienda a cabalidad el contrato de seguro celebrado? Me parece que en la medida que el asegurado entienda mejor qué le cubre su seguro y qué no le cubre, se logaría una mejor imagen del sector ante la sociedad mexicana y para lograr esta meta se necesita que las instituciones de seguros y los agentes realmente cumplan con lo que les obliga la ley y más allá de eso, que entiendan que el ciudadano común no entiende el “idioma” de los seguros y que necesita que le “traduzcan” el contenido del contrato, sin embargo, a veces la preocupación de las aseguradoras y los agentes solo radica en la venta misma.
En nuestra materia de seguros, ya la Suprema Corte de Justicia de la Nación ha dispuesto que la obligación de proteger los derechos de los consumidores, prevista en el artículo 28 de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos, también concierne a los prestadores de servicios financieros como los del sector asegurador. Por lo que las aseguradoras, como expertas en su actividad, están obligadas a brindar a sus clientes en forma fehaciente información completa, clara, sencilla y transparente, sobre todos los aspectos del seguro; entre ellos, sus términos, condiciones, coberturas y exclusiones, desde los primeros momentos de la relación, así como a cerciorarse de que el seguro ofrecido sea pertinente a las necesidades del cliente y que sus cláusulas correspondan cabalmente con la legislación aplicable y las buenas prácticas en dicho sector.
Señala la Corte en su jurisprudencia en esta materia, que la protección al consumidor cubre a los usuarios de seguros, o sea, a los asegurados, refiriendo que “la protección al consumidor tiene rango constitucional y se ha reconocido como un derecho fundamental que tiene por objeto, esencialmente, la eliminación de las asimetrías en el proceso de consumo, así como la procuración de la organización y defensa de sus derechos, a través de la intervención estatal, en términos del artículo 28, párrafo tercero, constitucional. Dicha protección comprende también a los consumidores o usuarios de servicios financieros, y particularmente a los del sector de seguros. En este sentido, el contrato de seguro si bien constituye un acuerdo de voluntades, también experimenta cierta asimetría entre el proveedor del seguro y los usuarios de éste, al tratarse por lo general, de un contrato de adhesión, en el que existe un desequilibrio en las posiciones de la aseguradora como experta en la materia y el contratante o asegurado, en cuanto a transigir o negociar sus condiciones generales. Esa característica del contrato de adhesión no debe implicar que las aseguradoras no brinden la información relacionada con las coberturas aseguradas a sus clientes desde el primer momento de la relación contractual. Esto implica velar por el principio de que la parte contratante tenga acceso a la información de manera completa, clara, sencilla y transparente. Para ello, es fundamental que la empresa aseguradora otorgue al solicitante, eventualmente asegurado, la información no sólo de los montos de las coberturas, sino también de las exclusiones del contrato. Ahora bien, para la verificación de que se ha cumplido con el indicado principio, resulta indispensable que el asegurado lo manifieste y quede asentado su consentimiento, así como que conoce y ha recibido dicha información, pudiendo ser ésta de manera física o digital, pero siempre a elección del cliente, que es la parte vulnerable en la relación de consumo asimétrica, y atendiendo a lo dispuesto en el artículo 208 de la Ley de Instituciones de Seguros y de Fianzas. En ese tenor, se imponen a las aseguradoras las obligaciones de indicar de manera clara y precisa el alcance, los términos, las condiciones, las exclusiones, las limitantes, y cualquier otra modalidad que se establezca en los contratos de seguro, así como celebrar éstos conforme a las sanas prácticas en materia de seguros, y verificar que la documentación contractual sea congruente. Por lo que el incumplimiento a dichas obligaciones por parte de la aseguradora debe tener una consecuencia para ésta en beneficio del cliente, y no viceversa. Más aún, ha de estimarse que en el caso de los seguros obligatorios, el principio de autonomía de la voluntad, que es característico del pacto, no opera con la misma flexibilidad que cuando se contrata un seguro voluntario, por lo que la aseguradora debe cerciorarse de que las cláusulas cumplan con el cometido que el legislador democrático gestionó al emitir la norma que prevé la obligatoriedad del seguro. Finalmente, la Primera Sala enfatiza el deber de los operadores de justicia –en el ámbito de sus competencias–, de brindar una tutela judicial efectiva respecto de los derechos de los consumidores frente a las aseguradoras privadas.”
Al final de la historia, el éxito de la venta de seguros dependerá de ir sorteando estos obstáculos, al tiempo que las aseguradoras deberán innovar para lograr que esa asimetría se vaya diluyendo para lograr una efectiva protección del asegurado, sin menoscabo de su equilibrio financiero y el de sus agentes intermediarios.
Y como decía mi abuelo… Una sociedad virtuosa genera individuos virtuosos. Una sociedad viciosa genera individuos viciosos.
Hasta la próxima!
El Lic. Eduardo F. Rodríguez Hernández es Fundador y Director del despacho ELAAA, ABOGADOS & CONSULTORES, S.C.
Por medio de esta nota autorizo al periódico EL ASEGURADOR a publicar, en la sección que mejor convenga, el artículo que lleva por título “AL MARGEN” “La asimetría”” y que fue realizado por EDUARDO FRANCISCO RODRIGUEZ HERNANDEZ, que aparece como autor del mismo, todo ello de manera voluntaria y sin recibir a cambio ninguna remuneración económica, asimismo me reservo todos los derechos para publicarlo en cualquier otro medio.