Sobre la autora:
Anastasiia Faizulenova, CEO de Renova, inversionista
Renova – plataforma líder para intermediarios de seguros en más de 10 países.
Antes, creó y vendió con éxito tres empresas dedicadas a soluciones CRM.
En Renova hablamos cada mes con agentes, brokers y promotorías de todo México.
Y cada vez escuchamos lo mismo:
“Los jóvenes no contestan llamadas ni mails. No sabemos cómo trabajar con ellos”.
No es una percepción. Es un cambio generacional real.
Y los datos lo confirman.
Según estudios recientes (Salesforce, 2024):
● solo 20% de los baby boomers están dispuestos a comprar sin un asesor,
● entre los millennials, 64% ya prefieren hacerlo sin hablar con nadie.
Es decir: más de la mitad de los clientes jóvenes prefieren no recibir llamadas
en absoluto.
Al mismo tiempo, las aseguradoras están acelerando el desarrollo de sus apps
móviles propias:
hoy ya permiten gestionar pólizas, enviar documentos y usar servicios.
Y en los próximos años veremos algo aún más relevante:
comprar una póliza en un solo clic, directamente desde la app.
Si los intermediarios no se adaptan a estas nuevas expectativas,
los clientes jóvenes se irán directo a las aplicaciones de las aseguradoras.
Veamos qué busca realmente este nuevo cliente y cómo un intermediario puede seguir siendo una pieza clave en la cadena.
1. No a las llamadas, sí a la comunicación digital
Los millennials y la generación Z crecieron en otro entorno:
Netflix, WhatsApp, Amazon, bancos digitales.
Su estándar es la velocidad, la transparencia y el control.
Las llamadas tradicionales les resultan invasivas.
No es un capricho: es la norma.
Además, están acostumbrados a comprar servicios dentro de apps, no por
teléfono.
2. Respuestas rápidas
Para un cliente joven, “normal” significa 5–15 minutos, no horas.
Si un agente responde después de dos o tres horas, la reacción es automática:
“Si no me contestan rápido, busco otra opción.”
La velocidad es el nuevo diferenciador.
3. Autonomía: quieren controlar el proceso por sí mismos
El comprador joven quiere:
● elegir el producto,
● comparar opciones,
● pagar,
● usar su servicio, todo de manera autónoma.
El rol del intermediario ya no es “llevarlo de la mano”.
El rol es crear un proceso digital claro y sencillo, donde el cliente pueda avanzar
solo y en pocos clics.
4. Transparencia
Los millennials valoran:
● explicaciones claras,
● comunicación directa,
● ausencia de letras chiquitas,
● respuestas breves y al punto.
No buscan discursos largos.
Quieren claridad inmediata.
Por qué esto es crítico ahora
Las aseguradoras están construyendo apps cada vez más completas.
En algunas ya existe la opción de renovar en un clic sin intervención del agente.
El siguiente paso es obvio:
comprar nuevos productos dentro de la app sin necesidad del intermediario.
Es solo cuestión de tiempo.
Si el agente no mantiene al cliente dentro de su propia experiencia digital,
las aseguradoras empezarán a captar directamente desde sus aplicaciones.
Cómo adaptarse: guía práctica para agentes y brokers
1. Reducir drásticamente el tiempo de respuesta
Hoy, 5–15 minutos es el estándar competitivo.
La rapidez es un factor clave para no perder a los clientes jóvenes.
2. Construir un proceso comercial sistemático, no reactivo
Los clientes jóvenes se “pierden” fácilmente si no hay estructura.
Por eso, es fundamental registrar cada paso, acuerdo y fecha en la CRM, y mover
la oportunidad con disciplina:
● Cada lead debe tener un siguiente paso.
● La etapa cambia solo cuando el cliente realiza una acción.
● Debe ser visible por qué el proceso se detuvo.
3. Un camino digital de inicio a fin
Propuesta → pago → acceso a la app del broker.
Un flujo continuo, sin saltos ni fricción.
Conclusión
El comprador está cambiando – y su comportamiento ya no coincide con la forma en la que los intermediarios vendían hace apenas cinco años.
Los agentes y brokers seguirán siendo fundamentales, pero solo si dejan atrás los métodos tradicionales.
Velocidad, procesos digitales, transparencia y una app móvil propia – ya no son tendencias: son el estándar del mercado hoy.
Las aseguradoras ya están adaptándose.
Los intermediarios que ajusten su forma de trabajar ahora seguirán siendo la pieza confiable y necesaria para la nueva generación de clientes.