Por: Carlos Islas
Existe la falsa percepción en algunos asesores, que el último paso del ciclo de ventas está en el cierre del negocio, la firma de la solicitud y el cobro de las primas. En realidad, es en ese momento cuando la relación apenas comienza; ciertamente nos han regalado su confianza, esto es algo muy importante de lo que además aprendemos poco.
Siempre he sostenido que una buena práctica en ventas, es preguntar a nuestros clientes con quienes ya tenemos un vínculo de confianza más arraigado ¿por qué me compraste Juan, ¿qué hizo en el proceso que finalmente te decidieras a firmar y pagar?
Te vas a sorprender con algunas respuestas, no olvides que de acuerdo a la ventana de Johari hay una parte de nosotros que es conocida por el resto, pero ignorada por nosotros. Al final habremos de hacer aún mejor aquello que en ventas nos salga mejor, eso que abona a la confianza y creación de vínculos con los otros.
La entrega de la póliza establece el primer acto de profesionalismo que no puedes dejar escapar:
a) Felicita a tu cliente por haber tomado la decisión correcta,
b) recuerda las precauciones que debe tomar y las circunstancias en que la póliza no operará (incluso es buena práctica entregar en una cuartilla enumeradas las principales exclusiones y cómo reducir el riesgo, además pedir que te lo firmen de recibido), una suerte de cómo y a quién dirigirse,
c) revender la necesidad de contar con ese instrumento,
d) Posicionar la siguiente compra, pues muchas veces el presupuesto no alcanza, nos compran lo que pudieron pagar, no necesariamente lo que verdaderamente representa su necesidad,
e) pedir referidos es esencial, pero recuerda no es pedirlos a lo baboso, hay que tener claro qué une a Juan con Pedro, ¿por qué pensó en él y no en otra persona conociendo a tantos?, realmente encierra las cualidades de un prospecto de calidad, ¿le estás dando la garantía de no ser enfadoso o insistente como un tlemarketino?,
f) hacer una suerte de plano de ciclo de vida, si pusiste atención suficiente en la entrevista diagnóstica que te llevó al cierre de tu venta, es probable que por ejemplo te hubiera anticipado que haría una inversión importante para emprender un negocio y que por ello optaría por el plan b y no el a inicialmente ofrecido; pues bien, ese es un dato importante tanto para estrechar la relación con ese cliente, como para atenderle para posteriores ventas, se esperaría que después de unos meses le escribieras o hablaras para preguntar cómo va ese emprendimiento, si hay algo en que puedas asistirle a ese respecto, re valorar lo comprado a ti, etc.
Algunas estrategias de higiene en ventas, sugieren con razón, cosas tan elementales como que revises que la póliza que estás por entregar no tenga errores. Nos han pagado una fuerte suma a cambio de un papel, busca entregarlo del modo más decoroso posible (no sugiero necesariamente carpetas de piel), pero por lo menos que no esté arrugada, que venga una carta de felicitación, tus datos de contacto y sugerencias como sacar una foto de la póliza y de los teléfonos para reportar siniestros con su celular.
Un cliente satisfecho, según LIMRA® contará a cinco amistades lo satisfecho que se sintió con tu asesoría, pero uno enfadado, se lo contará a diez. Es muy sencillo en realidad, haz este ejercicio: haz una llamada a cualquiera de tus clientes que aún no sean tus amigos y si al responderte el teléfono lo primero que te dicen es: “Hola José, gusto saludarte, ¿qué pasó te debo algo, hubo algún problema?” es que la cosa anda mal, muy mal. Si te compré una póliza de vida por ejemplo para los estudios de mi hijo, ¿me has mandado información de algunas de las universidades más prestigiosas del país, o algún artículo interesante de la carrera que quiere estudiar mi hijo? De cada veinte clientes insatisfechos con tu servicio, solo uno tendrá el valor y ánimo para hacértelo saber, 19 se quedarán callados.
Está claro por otra parte, que resulta según algunos estudiosos hasta 70% más fácil venderle la póliza dos a un cliente que la póliza uno a un prospecto por mejor calificado que esté; por ello, la relación con tu cliente es tan importante como el incesable ciclo de búsqueda y entrevista con prospectos. Lleva un control a manera de matriz donde en las columnas tengas los ramos de seguro (vida, auto, salud, hogar y PyME) y en los renglones los nombres de tus clientes. Esto te servirá como recordatorio permanente de las oportunidades que tienes para crecer tu cartera.
Me despido de ti con esta frase de Robert Waterman “La excelencia es un viaje, no un destino” y te comparto una estadística LIMRA® que seguro te resultará interesante. Saludos,