Anastasiia Faizulenova
Anastasiia Faizulenova es CEO de Renova, una plataforma tecnológica que ayuda a agentes, brokers y promotorías a vender más y ofrecer un servicio premium al cliente.
Actualmente, Renova opera en 10 países.
Antes de fundar Renova, creó y vendió tres empresas especializadas en soluciones CRM.
Actualmente también participa como inversionista en proyectos tecnológicos.
En el sector asegurador, el margen de la venta inicial sigue disminuyendo.
El costo de adquisición de clientes aumenta año con año.
La competencia se intensifica.
En este contexto, la primera venta ya no es la principal fuente de crecimiento.
Es el punto de entrada a una relación de largo plazo con el cliente.
La métrica clave es la tasa de renovación (renewal rate), es decir, el porcentaje de pólizas que se renuevan.
Por qué la tasa de renovación es la métrica clave
La tasa de renovación define:
- la estabilidad de los ingresos,
- la previsibilidad del negocio,
- el valor real de la cartera de clientes.
Los proveedores de seguros (agentes, brokers y promotorías) con los que trabajamos consideran normal un nivel de 95% o más.
Sin embargo, muchas empresas todavía:
- no miden esta métrica de forma constante,
- no conocen las razones de no renovación,
- reaccionan solo cuando el cliente ya se fue.
Sin control de la tasa de renovación, el negocio se vuelve reactivo.
De qué depende realmente la renovación
Realizamos más de 500 entrevistas con proveedores de seguros en México.
La conclusión es clara: los clientes no se van por el precio.
Tienen miles de alternativas:
- con los mismos productos,
- de las mismas aseguradoras.
La diferencia la marca una sola cosa: la calidad del servicio.
Desde la perspectiva del cliente, esto significa:
- rapidez de respuesta,
- explicaciones claras,
- estatus transparentes,
- buen acompañamiento durante un siniestro.
La renovación es el resultado de toda la experiencia del cliente durante el año,
no de una sola llamada antes del vencimiento de la póliza.
La calidad del servicio es un sistema medible
Muchos proveedores todavía evalúan el servicio de forma intuitiva:
“los clientes parecen estar satisfechos”,
“no hay muchas quejas”.
Eso no es una métrica.
Es solo una percepción.
Si el servicio impacta directamente la tasa de renovación, entonces debe:
- medirse,
- compararse,
- mejorarse.
De lo contrario, no se puede gestionar.
Métricas que realmente impactan las renovaciones
El mínimo indispensable:
1. Tiempo de primera respuesta
Tiempo que pasa desde que el cliente se comunica hasta el primer contacto.
2. Tiempo de resolución
Tiempo promedio para resolver una solicitud o un siniestro.
3. Consistencia en la comunicación
Existencia de un historial único, sin que el cliente tenga que explicar todo desde cero.
4. Comunicación post-siniestro
Claridad sobre el estatus del caso y los siguientes pasos.
5. NPS o satisfacción del servicio
Como señal de problemas, no como encuesta formal.
Idealmente después de cada interacción.
Cómo construir un sistema de renovaciones
Paso 1. Historial único de comunicación
- Toda la comunicación en un solo lugar: llamadas, WhatsApp y correo electrónico.
- Historial completo de pólizas, siniestros y solicitudes.
Paso 2. Automatización de renovaciones
- Recordatorios a 60, 20 y 10 días antes del vencimiento de la póliza.
- La tarea del agente no es “vender”, sino contactar al cliente y actualizar el contexto.
Paso 3. Estándares de servicio
- Plantillas de mensajes para renovaciones, siniestros y NPS.
- Mismo nivel de servicio sin depender del operador.
Paso 4. Revisión periódica de la póliza
- Clientes individuales: una vez al año.
- Clientes corporativos: dos veces al año.
Objetivo:
- validar que la cobertura siga alineada con los riesgos actuales,
- identificar fricciones,
- dejar claras las expectativas antes de la renovación.
Esto reduce el riesgo de una no renovación inesperada.
Analítica transparente de retención
Para gestionar la tasa de renovación se necesitan datos, no percepciones.
Mínimo indispensable:
- porcentaje de pólizas renovadas sobre el total de pólizas por renovar,
- tiempo promedio de respuesta al cliente,
- razones de no renovación,
- etapa del proceso donde se pierde al cliente.
Sin esta información, mejorar la tasa de renovación es prácticamente imposible.
Errores que destruyen la renovación
- Contacto “una vez al año” sin contexto.
- Competir solo por precio y no por servicio.
- Comunicación fragmentada en múltiples canales.
- Falta de seguimiento después de un siniestro.
- Ausencia de estándares de servicio y métricas.
En todos los casos, el problema no es el producto.
El problema es el proceso.
Conclusión
Un negocio asegurador sostenible en 2026 se ve así:
- la tasa de renovación es la métrica principal,
- la calidad del servicio es el factor clave,
- el servicio se mide, no se “siente”.
Las renovaciones no se logran con presión.
Son el resultado de un trabajo sistemático con el cliente durante todo el ciclo de vida de la póliza.
En el largo plazo, no ganan quienes venden más a nuevos clientes, sino quienes retienen mejor a los actuales.