Durante muchos años creímos que el valor del agente de seguros consistía en conocer mejor los productos, dominar sus características y responder con precisión cada pregunta del cliente. Hoy estoy convencido de que ese paradigma se quedó corto. Los mejores agentes no son quienes ofrecen más respuestas; son quienes hacen mejores preguntas. Tradicionalmente calificamos la competencia de un colega por su capacidad para responder preguntas difíciles formuladas por un prospecto, cuando en realidad responder preguntas informa, mientras que formular las preguntas correctas transforma el nivel de consciencia del cliente.
Vivimos en una época donde la información abunda, pero la reflexión escasea. Antes de sentarse con nosotros, el cliente ya consultó internet, vio comparadores, escuchó recomendaciones y leyó opiniones contradictorias. Llega informado, pero no necesariamente con mayor claridad. Hoy el agente ya no compite por saber más. Compite por ayudar mejor a pensar. Su verdadero valor consiste en auxiliar al prospecto a proyectarse hacia escenarios futuros plausibles, algunos incluso indeseables, pero perfectamente posibles.
Un buen médico no comienza entregando una receta. Primero escucha, pregunta, explora antecedentes y construye un diagnóstico. El agente profesional debería actuar de forma semejante. Antes de hablar de pólizas necesita comprender la historia, los objetivos, los temores y las prioridades de quien tiene enfrente. Las preguntas correctas suelen abrir puertas que ningún argumento comercial consigue abrir.
Con frecuencia descubrimos que la suma asegurada técnicamente correcta rebasa la capacidad económica del cliente. Ahí aparece el verdadero profesionalismo. No consiste en insistir en la solución ideal, sino en construir la mejor solución posible. Entre el ‘debería contratar’ y el ‘puede contratar’ existe un espacio donde vive el buen agente. Entender esa diferencia permite proteger al cliente sin romper el equilibrio de su economía familiar.
Las preguntas más valiosas casi nunca son técnicas. Son profundamente humanas. ¿Qué tendría que ocurrir para que dentro de diez años lamentaras no haber tomado una decisión hoy? ¿Quién sostendría el proyecto de vida de tu familia si dejaras de generar ingresos durante un tiempo? ¿Cuál es el riesgo que más podría alterar aquello que has construido con tanto esfuerzo? En ese momento la conversación deja de girar alrededor del seguro y empieza a girar alrededor de la vida.
Cuando el cliente encuentra por sí mismo una respuesta, la decisión adquiere un significado completamente distinto. Ya no compra porque alguien lo convenció; compra porque comprendió. Convencer produce ventas. Comprender produce compromiso, permanencia y confianza.
La inteligencia artificial seguirá mejorando. Comparará productos, elaborará cotizaciones y responderá preguntas con enorme rapidez. Sin embargo, todavía existe algo profundamente humano que ninguna plataforma ha logrado sustituir: la capacidad de formular la pregunta adecuada en el momento oportuno y acompañar a otra persona mientras ordena sus ideas y toma una decisión importante.
Quizá el mayor valor de un agente nunca estuvo en vender una póliza. Siempre estuvo en formular una pregunta que cambiara la manera en que una familia entendía su futuro. Porque las mejores decisiones financieras rara vez nacen de una gran respuesta. Casi siempre nacen de una gran pregunta.
Referencias
- Kahneman, D. (2011). Thinking, Fast and Slow.
- Damasio, A. (1994). Descartes’ Error.
- LIMRA. Estudios sobre confianza y comportamiento del consumidor en servicios financieros.
Dr. Carlos Islas Murguía