Por: Lic. Eduardo F. Rodríguez Hernández.
“Seguir las sanas prácticas es la mejor póliza de seguro contra el fracaso.”
Las sanas prácticas en nuestro país podemos definirlas como esos comportamientos que buscan un bienestar en su población, ya sea de manera individual o de forma colectiva, como por ejemplo: el que existan campañas de difusión para consumir más frutas y verduras que alimentos procesados; que realicemos con frecuencia algún ejercicio físico; que tengamos buenos hábitos de higiene; que demos apoyos a grupos vulnerables; que brindemos nuestra ayuda a la población necesitada en casos de desastres naturales; que demos un trato respetable a las personas con las que convivimos; que no se fomente la corrupción; que se motive a la población a participar en temas que involucran su entorno; que se difundan nuestras tradiciones y cultura entre nuestra familia y amigos; que no tiremos basura a nuestras calles; que cuidemos el uso del agua; etcétera.
No obstante que existen muchísimos ejemplos de personas o instituciones que empujan a la práctica de este tipo de conductas y cada vez hay más consciencia de que es el camino correcto, también hay que decir que hay rubros en los que se dificulta avanzar y que ha provocado que el problema se acrecenté, por ejemplo: México presenta un grave problema de obesidad y diabetes derivado de los malos hábitos alimenticios; ha aumentado el consumo en nuestros niños y jóvenes de comida rápida y de alimentos ultraprocesados; una gran parte de la población no realiza ningún tipo de actividad física o ejercicio, lo que contribuye a la gestación y/o avance de enfermedades crónicas; una gran parte de nuestra población no tiene acceso a servicios de salud; la cultura cívica ha ido en decremento entre nuestra población y cada vez es más complejo que participen en la toma de decisiones, recordemos la baja participación en la reciente votación para elegir ministros, magistrados y jueces federales; no se da la importancia suficiente a los problemas ambientales que se padecen en nuestro país, a los gobiernos que ha tenido México en los años recientes no le ha importado invertir en infraestructura para hacer frente a la problemática actual como las severas inundaciones en los meses de julio y agosto de este año en varios estados de la República, etcétera.
Podremos estar de acuerdo que se ha avanzado en el tema de las sanas prácticas, sin embargo considero, salvo su mejor opinión amigo lector, que es necesario un cambio cultural de gran tamaño que muchas veces debe tener su mayor impulso a través del gobierno federal y de las entidades federativas del país, pero también a través de nuestras empresas. Hoy en día es común escuchar o leer sobre las sanas prácticas en las empresas de cualquier giro, y justamente el concepto suena “muy sano” y endulza el oído, ya que inmediatamente pensamos que quién las practica está del lado correcto.
Es así que podemos entonces entender a las sanas prácticas como procedimientos que con su implementación se ha comprobado que son eficientes para cumplir las metas trazadas, pero para llegar a esas metas, en el camino se cuenta con la alta aceptación de los involucrados en esos procesos, convirtiéndose así en un instrumento siempre presente para lograr la competitividad, la calidad y la mejora continua, en otras palabras, las sanas prácticas son la sabiduría de muchos puesta al servicio de uno.
Por lo que hace a nuestro ámbito de trabajo que son los seguros, las sanas prácticas en las aseguradoras son pilar para obtener la confianza de sus clientes, para lograr su estabilidad financiera y para cumplir con las normas impuestas por el órgano regulador, lo que hace que su permanencia en el mercado sea de largo plazo.
En esa tesitura, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros se ha pronunciado sobre el tema a través de la publicación, a finales del año 2015, en el Diario Oficial de la Federación, de las “Disposiciones de carácter general en materia de sanas prácticas, transparencia y publicidad aplicables a las instituciones de seguros” y de algunas adiciones a las mismas que publicó en años posteriores.
Vale la pena darle un repaso a algunos de sus puntos para aumentar el conocimiento de ustedes amables lectores como profesionales del seguro, porque independientemente que sea un concepto que permanece en los pasillos de las instituciones de seguros, estimo que las sanas prácticas son un concepto que si se practicara a cabalidad en México, crearía un círculo virtuoso: Empresas más eficientes, un gobierno más transparente (un anhelo vehemente en nuestra actual sociedad), una sociedad más segura y confiada y como meta final, un México digno para todos los que lo habitamos hoy y para las generaciones que vienen atrás de nosotros.
DE LAS ACTIVIDADES QUE SE APARTAN DE LAS SANAS PRÁCTICAS Y USOS RELATIVOS AL OFRECIMIENTO Y COMERCIALIZACIÓN DE LAS OPERACIONES Y SERVICIOS DE PRODUCTOS DE SEGUROS
Artículo 3. Se consideran actividades que se apartan de las sanas prácticas y usos relativos al ofrecimiento y comercialización de los productos y servicios asociados a éstos, por parte de las instituciones de seguros, las siguientes:
I.- Condicionar las promociones de productos de seguros que se ofrezcan al público en general y que se formalicen mediante contratos de adhesión, por cualquier medio a requisitos no previstos en las ofertas, salvo que se incluyan las frases “aplican restricciones”, “sujeto a términos y condiciones” o “consultar en… (página de Internet de la institución de seguros o número telefónico)”;
Si la institución de seguros no cumple con la inclusión de las frases a que se refiere el párrafo que antecede, el Usuario podrá optar por exigir el cumplimiento de la promoción en los términos ofertados, o bien, solicitar la terminación del contrato de la que derive, con la devolución de la prima correspondiente al riesgo no cubierto;
II.- Proporcionar al Usuario información engañosa o que induzca a error sobre los productos de seguros que ofrecen o comercializan;
III.- Ofrecer servicios de asistencia como si se tratara de productos de seguro;
IV.- Introducir en los productos de seguros condiciones que no concuerden con las ofertadas, publicitadas o comercializadas;
V.- Negar a los Usuarios que lo soliciten, la documentación contractual en la que consten las características, derechos, obligaciones, limitaciones, coberturas o planes, deducibles, exclusiones, franquicias, riesgos, beneficios y costo de un producto, en su caso extraprimas, para validar que coincida con lo ofertado o comercializado, previo a su contratación;
VI.- Negar a los Usuarios la atención o contratación de productos, por razones de género, raza, políticas, etnia, discapacidad física, preferencias sexuales, creencias religiosas, edad, condición social o de salud, opiniones, estado civil o por cualquier otro tipo de discriminación que atente contra la dignidad humana, salvo por causas que afecten la seguridad del personal de las instituciones de seguros, clientes o instalaciones, o bien, cuando la negativa de que se trate se funde en disposiciones expresamente previstas en la normativa aplicable, en lo referente a la suscripción del producto;
VII.- Eludir la contratación de los productos conforme a los términos, características y condiciones ofrecidos o publicitados de manera directa por cualquier medio o a través de terceros, salvo que se deba a un supuesto de suscripción del producto o selección del riesgo;
VIII.- Negarse a vender, a solicitud de un Usuario un producto básico estandarizado o, en su caso, de manera intencional establecer condiciones encaminadas a dificultar su contratación, atendiendo a las operaciones y ramos que las instituciones de seguros tengan autorizados, así como a los seguros y coberturas que comercializan, salvo que se deba a un supuesto de suscripción del producto o selección del riesgo;
IX.- Cuando no se indique al Usuario que los productos que se contraten a través de los medios de identificación que la institución de seguros tenga disponibles, son en sustitución a la firma autógrafa y que, también por ese medio, podrán gestionar modificaciones o la extinción de derechos y obligaciones de que se trate, conforme a la regulación en materia de seguros.
X.- Incluir en las condiciones generales, la liberación de responsabilidades a cargo de las instituciones de seguros, cuando el incumplimiento de dichas obligaciones sea por causas imputables a las propias instituciones de seguros;
XI.- Abstenerse de entregar al Usuario los folletos referidos en las disposiciones 15.7.2 y 24.3.1 de la Circular Única de Seguros y Fianzas.
XII.- Abstenerse de proporcionar al Usuario información de las principales características del producto de seguros, entre otras, las consecuencias de la rehabilitación, vigencia del producto, salvamentos y renovación automática;
XIII.- Negar o retrasar el trámite de cancelación del contrato sin que exista causa justificada;
XIV.- Negar al Usuario la posibilidad de cancelar el contrato por la misma vía por la cual fue contratado;
XV.- Utilizar argumentos e información carente de veracidad, tendientes a manipular la contratación de un producto de seguro;
XVI.- Omitir o retrasar la entrega de la documentación que avala la contratación del producto de seguro y que contiene las obligaciones y coberturas que ampara el mismo. Al respecto se señalan, de manera enunciativa y no limitativa, las siguientes: condiciones generales, especiales, carátula de la póliza, endosos, los folletos referidos en las disposiciones 15.7.2 y 24.3.1 de la Circular Única de Seguros y Fianzas y los diversos procedimientos para presentar reclamaciones en caso de siniestro o de cancelación del contrato;
XVII. Abstenerse de informar las condiciones para el pago de la prima del seguro, tales como el medio, la frecuencia y el lugar del pago, así como las consecuencias de omitir dicho pago en cuanto a los efectos del contrato de seguro;
XVIII. No informar al Usuario su derecho a solicitar, dentro de los treinta días posteriores a la recepción de la póliza, la rectificación correspondiente, en caso de que la misma no concuerde con la oferta, en términos de lo establecido por los artículos 25 y 26 de la Ley sobre el Contrato de Seguro.
XIX.- No contar con avisos en la documentación contractual, página de internet y oficinas de atención de Usuarios, a través de los cuales, se informe a los Usuarios el lugar y horarios en los que podrán realizar diversos tipos de operaciones;
XX.- No proporcionar como material de apoyo el folleto de los derechos básicos de los contratantes, asegurados y beneficiarios y el folleto explicativo de los seguros de salud dirigido a los Usuarios, en el cual, se describan las principales responsabilidades a cargo de las instituciones de seguros, conforme lo disponen las normas legales, reglamentarias y administrativas aplicables; y
XXI.- No informar al Usuario que puede tener acceso al contrato de seguro que le es puesto a su disposición, a través del RECAS.
Artículo 4. En adición a lo establecido en el artículo anterior, se consideran actividades que se apartan de las sanas prácticas y usos relativos al ofrecimiento, publicidad y comercialización de los productos por parte de las instituciones de seguros en la contratación telefónica, las siguientes:
I.- Inducir al Usuario a la contratación del seguro mediante engaños utilizando términos ambiguos o que no concuerden con las características del producto, publicitado o comercializado. Al respecto, de manera enunciativa y no limitativa, se señalan los siguientes: “sin costo”, “gratis”, “es un beneficio que se otorga sin costo”;
II.- Proporcionar información incompleta o que induzca al error sobre los productos de seguros que se ofrecen;
III.- Omitir informar al Usuario en los productos de seguros de gastos médicos y accidentes personales, que las pólizas podrán contar con una cláusula de prexistencia, misma que delimita el pago de la indemnización;
IV.- No proporcionar al Usuario el número de póliza;
V.- Negar al Usuario la posibilidad de cancelar o dar por terminado el contrato por teléfono, previa identificación del mismo; conforme al procedimiento establecido en la póliza, cuando la venta haya sido realizada por la misma vía;
VI.- No establecer un medio cierto para la entrega de la documentación que avala la contratación del producto de seguro y que contiene las obligaciones y coberturas que ampara el mismo, incluyendo de manera enunciativa y no limitativa, condiciones generales y especiales, carátula de la póliza, endosos, los folletos referidos en las disposiciones 15.7.2 y 24.3.1 de la Circular Única de Seguros y Fianzas y los diversos procedimientos para presentar reclamaciones en caso de siniestro o de su cancelación, y
VII.- Contactar a los Usuarios para una aparente actualización de datos como justificación para realizar una comercialización de productos de seguros, o de terceros.
DE LAS SANCIONES
Artículo 27. Cuando las instituciones de seguros incumplan lo establecido en los artículos 3, 4 y 5 de estas Disposiciones, respecto de las actividades que se apartan de las sanas prácticas y usos relativos al ofrecimiento y comercialización de los productos, se sancionará en términos del artículo 94, fracción XVII, de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros.
De igual manera, tratándose de conductas que contravengan lo señalado en las presentes Disposiciones diferente a lo establecido en los artículos 3, 4 y 5 éstas se sancionarán en términos de lo previsto en el artículo 94, fracción XIV, inciso b) y XV de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros.
(para estas irregularidades la multa que refiere la ley señala una multa que puede ser de 500 a 2000 días de salario)
Puedo ser un nostálgico, pero cómo extraño mi México de ayer, un México en el que las intenciones eran más sanas, las conductas estaban investidas de una buena fe, es decir, de honestidad, lealtad y rectitud, sin saberlo tal vez, eran este concepto moderno de las “sanas prácticas”, en la actualidad ignorar las sanas prácticas conlleva a tener una sociedad caótica, a una sociedad enfrentada, con las lamentables consecuencias que hemos visto en los últimos años en nuestro país. Aplicar las sanas prácticas en México, tanto a nivel de gobierno como en el sector privado y por supuesto en nuestra vida personal, lograría una transformación constante con resultados altamente positivos, los invito a que llevemos a cabo sanas prácticas y empecemos con nuestro primer círculo de actuación y/o convivencia, les aseguro que ayudaríamos a poner a nuestro país en el lugar que se merece desde hace muchos años!
Y como decía mi abuelo… seamos esclavos de la ley para ser libres.
¡Hasta la próxima!
El Lic. Eduardo F. Rodríguez Hernández es Fundador y Director del despacho ELAAA, ABOGADOS & CONSULTORES, S.C.
Por medio de esta nota autorizo al periódico EL ASEGURADOR a publicar, en la sección que mejor convenga, el artículo que lleva por título “AL MARGEN” “¿ayudan a México las sanas prácticas?” y que fue realizado por EDUARDO FRANCISCO RODRIGUEZ HERNANDEZ, que aparece como autor del mismo, todo ello de manera voluntaria y sin recibir a cambio ninguna remuneración económica, asimismo me reservo todos los derechos para publicarlo en cualquier otro medio.