El desconocimiento sobre seguros es la principal causa de que este instrumento financiero no aumente su penetración en el país; sin embargo, la falta de acompañamiento y la escasa asesoría que se otorga durante un siniestro son los factores que provocan desilusión en el usuario y posteriormente también su abandono en el proceso de reclamación, señaló Manuel Humberto Gallardo Inzunza, director general de Gallbo Especialistas en Reclamación Estratégica.
En conferencia de prensa, Gallardo Inzunza puntualizó que será difícil revertir la enorme brecha de aseguramiento existente en el país si los agentes no comprenden que la asesoría durante el siniestro es aún más importante que la propia labor de venta. Indicó asimismo que los expertos en intermediación deben convertirse en aliados de negocios para los asegurados; sin embargo, alertó que dicha condición será muy difícil de lograr si los asesores no se interesan por los aspectos finos y técnicos que abarcan los derechos y obligaciones contenidos en los contratos de seguros.
“El secreto para lograr una indemnización en seguros estriba en la determinación y cuantificación de los daños; por esa razón, la participación e interacción de los agentes en esta parte del siniestro es vital para que el usuario no se sienta desamparado y como consecuencia abandone el proceso de reclamación, puesto que esta diligencia, tan técnica, le resulta muy engorrosa”, explicó Gallardo Inzunza.
De acuerdo con el expositor, en México la labor de intermediación de seguros continúa acusando algunas deficiencias y áreas enormes de oportunidad, puesto que los agentes han centrado todos sus esfuerzos en la comercialización de las coberturas y a menudo pierden de vista que su verdadero valor agregado radica en poder brindar una asesoría especializada, integral y profundamente humanista en el momento de la verdad, es decir, durante el siniestro.
“El agente debe entender que su principal aporte a la sociedad es brindar en todo momento y cuantas veces sea necesario el consejo oportuno y la asesoría precisa que le permita al consumidor transitar de forma segura por un proceso de reclamación sin abandonarlo, puesto que sigue prevaleciendo un porcentaje enorme de rechazo cuando se trata de cobrar un seguro”, abundó Gallardo Inzunza.
Cambio de filosofía
Durante su exposición, el director general de Gallbo Especialistas en Reclamación Estratégica se refirió a los cursos de formación que impulsan las aseguradoras e institutos de capacitación para agentes de seguros en el país. En tal sentido, precisó que la problemática que se presenta en la actualidad en materia de quejas tiene como base que gran parte de los esfuerzos de los productores está dirigida a la comercialización de los productos, y no a la asesoría durante la reclamación.
Por lo antes expuesto, Gallardo Inzunza exhortó a los institutos y áreas de las aseguradoras que se encargan de formar a la fuerza de ventas a considerar los alcances y limitaciones de los contratos de seguros; de esta manera, el proceso de reclamación se podría convertir en una experiencia positiva.
Consecuencias desastrosas
Según Gallardo Inzunza, las consecuencias que se derivan de un servicio posventa deficiente generan un sinfín de implicaciones en un mercado como el de los seguros, el cual está cada vez más marcado por la conectividad y la exigencia del consumidor. Al respecto, el asesor en materia de reclamación indicó que será muy difícil revertir la mala fama que históricamente ha perseguido a la industria aseguradora del país mientras las experiencias de los consumidores no se alejen de lo complejo.
“Lo que no podemos permitirnos como industria es que los consumidores continúen acumulando experiencias negativas al momento de las indemnizaciones. Incluso hay casos alarmantes en los que el usuario ni siquiera se atreve a reclamar porque no puede determinar ni cuantificar los daños; entonces terminan desilusionándose de las aseguradoras, y no las recomiendan”, sentenció el ejecutivo de Gallbo Especialistas en Reclamación Estratégica.
Capacitados y actualizados
Gallardo Inzunza recordó a los presentes en la conferencia de prensa que la confianza continúa siendo la piedra angular de la relación contractual entre consumidores y aseguradoras; de ahí la importancia de que los agentes se conviertan en socios de negocio y estén debidamente capacitados y actualizados; deben contar, además, con la habilidad y experiencia necesarias para poder guiar al usuario cuando se presente el siniestro.
“La labor del agente de seguros debe ser pulcra desde su primera interacción con el consumidor; por esa razón, la suscripción y la contratación se vuelven dos fases determinantes para que, cuando se presente una reclamación, no existan sorpresas ni malentendidos”, declaró el director general de la empresa de asesoría.
Cuando se presenta un siniestro, explicó Gallardo Inzunza, el menos experto es el asegurado; por ese motivo, la participación y actuación de los agentes cobra un peso sin precedentes, ya que a través de una ejecución adecuada de la reclamación se podrá lograr una indemnización sin contratiempos, lo que reducirá el riesgo de vulnerabilidad del consumidor.
Por último, Gallardo Inzunza afirmó que los agentes de seguros deben apuntar a brindar siempre un servicio de asesoría marcado por la excelencia, que obligatoriamente tendrá que incluir una dosis muy alta de certeza, transparencia y objetividad jurídica.
“Para que la reclamación en seguros deje de ser laboriosa y se convierta en un proceso ágil, es imperativo que el agente de seguros cuente con las habilidades intelectuales y las herramientas académicas necesarias para que el asegurado sustente sin vacilación la determinación y cuantificación de los daños que presente su patrimonio en caso de un siniestro”, concluyó Gallardo Inzunza.