De acuerdo con el Informe global de tendencias de la experiencia del cliente (CX), compartido por Zendesk, más de dos tercios de los consumidores coinciden en que la toma de decisiones de compra la realizan en función de la calidad de la experiencia recibida. Asimismo, destaca que el aumento de estas expectativas conduce a una mayor presión sobre los agentes de seguros, que actúan como primera línea. De hecho, la investigación encontró que casi las tres cuartas partes de los encuestados están de acuerdo en que los asesores son esenciales para impulsar las ventas.
El reporte de la empresa de tecnología y experiencia al cliente subraya además que cuando se trata de resolver problemas, casi la mitad de los consumidores encuestados buscan agentes de seguros que sean serviciales y empáticos. Sin embargo, muchas empresas del ramo de seguros aún tienen que cambiar su visión del servicio al cliente como un centro de costos.
El estudio revela que el empoderamiento de los agentes es un área de enfoque clara para 2022, ya que su agotamiento sigue siendo un desafío. En tal sentido, solo 20 por ciento de los agentes está extremadamente satisfechos con la calidad de la capacitación que reciben. Por su parte, 68 por ciento de los clientes siente que las empresas necesitan mejorar la capacitación de los agentes.
Por otro lado, el informe destaca también que la mayoría de las empresas encuestadas están de acuerdo en que existe un vínculo directo entre el servicio al cliente y el rendimiento comercial. A pesar de esto, más de la mitad de los consumidores sienten que el servicio al cliente no es una prioridad principal para las compañías, lo que crea una brecha entre lo esperado y lo otorgado.
Otras ideas clave del informe son que un 61 por ciento de los consumidores dice que sus expectativas de servicio al cliente han aumentado durante el último año. También, 90 por ciento de los consumidores asegura que están dispuestos a gastar más con empresas que personalizan la experiencia de servicio al cliente.
Asimismo, solo 54 por ciento de las empresas reporta tener un plan estratégico a tres años para el servicio al cliente; y 89 por ciento de los consumidores dice estar dispuesto a gastar más para comprar en empresas que les ofrecen la oportunidad de encontrar las respuestas que necesitan por sí mismos.
Finalmente, la investigación devela que las empresas se dividen equitativamente entre aquellas que todavía ven a CX como un centro de costos y aquellas que creen que es un motor generador de ingresos para el crecimiento.