Anastasiia Faizulenova
Anastasiia Faizulenova es CEO de Renova, una plataforma tecnológica que ayuda a agentes, brokers y promotorías a vender más y ofrecer un servicio premium al cliente.
Actualmente, Renova opera en 10 países.
Antes de fundar Renova, creó y vendió tres empresas especializadas en soluciones CRM.
Actualmente también participa como inversionista en proyectos tecnológicos.
Todos hablan de inteligencia artificial.
Pero pocos explican cómo puede aplicarse hoy en la operación diaria de un despacho de seguros – y qué impacto real tiene.
Veámoslo con base en datos de intermediarios que operan pólizas de Gastos Médicos Mayores (GMM), tanto individuales como colectivas.
Dónde se va el tiempo del equipo
La mayoría de los intermediarios trabajan en dos frentes:
- Ventas
- Servicio postventa (Servicio al cliente)
Ventas generan ingresos.
Servicio consume capacidad operativa.
Y casi todos reconocen lo mismo: Gran parte del tiempo del equipo se va en aclaraciones y seguimiento.
Cada día llegan preguntas como:
- ¿Qué cubre mi póliza?
- ¿Este procedimiento está incluido?
- ¿Cómo reporto un siniestro?
- ¿Qué documentos necesito?
- ¿En qué estatus está mi trámite?
Para responder, el ejecutivo:
- Abre la póliza
- Revisa coberturas y límites
- Revisa exclusiones y condiciones generales
- Verifica deducible y coaseguro
- Revisa historial
- Redacta la respuesta
Y repite el proceso decenas de veces al día.
Es trabajo operativo.
Repetitivo.
Predecible.
Qué automatiza realmente la IA
Cuando el asegurado escribe, la IA:
- Analiza la póliza activa
- Lee coberturas y condiciones
- Verifica límites y exclusiones
- Considera el historial del cliente
- Genera una respuesta clara en su idioma
Disponible 24/7.
En segundos.
Si el caso requiere criterio humano – por ejemplo, un siniestro complejo o una situación médica particular – la IA escala automáticamente el ticket (caso) al ejecutivo.
La IA gestiona volumen.
El equipo humano gestiona excepción.
IA no es chatbot
Muchos despachos dicen que ya tienen IA.
En realidad, tienen un chatbot.
Un chatbot:
- Funciona con flujos predefinidos
- Depende de preguntas exactas
- Responde con textos programados
- Se rompe cuando el cliente formula diferente
Eso genera fricción.
Eso es chatbot, no es IA.
La IA aplicada a seguros:
- Lee datos reales de póliza
- Entiende contexto
- No depende de scripts estáticos
- No requiere programar cada posible escenario
La inteligencia proviene de la información estructurada que ya existe en tu sistema de pólizas y en tu CRM.
Qué significa realmente 92%
En carteras de GMM individual y colectivo, hasta el 92% de las solicitudes son consultas informativas relacionadas con cobertura y proceso.
Estas pueden resolverse:
- En segundos
- Sin intervención humana
- 24/7
- Con consistencia
El 8% restante – casos excepcionales o sensibles – lo atiende el equipo.
Esa es la distribución eficiente del trabajo.
Cómo cambia la operación
En el modelo tradicional:
Más asegurados → más solicitudes → más carga → mayor contratación de personal.
Con IA:
- Respuestas inmediatas
- Menor saturación del equipo
- Mayor consistencia en la comunicación
- Escalabilidad sin crecer proporcionalmente en estructura
Y lo más importante:
El equipo puede enfocarse en ventas, renovaciones y crecimiento de cartera.
Cómo funciona en la práctica
En implementaciones reales con intermediarios:
- La IA se conecta al sistema de pólizas
- Accede a información de coberturas
- Utiliza historial del asegurado
- Escala únicamente cuando es necesario
Resultados observados:
- Hasta 92% de solicitudes resueltas automáticamente
- Reducción significativa de carga operativa
- Mejores tiempos de respuesta
- Mayor satisfacción del asegurado
Esto ya está ocurriendo en el mercado.
No es una tendencia futura.
Es una ventaja competitiva actual.
Conclusión
La IA no reemplaza personas.
Automatiza lo predecible.
Si la mayoría de tus solicitudes se basan en información de póliza y cobertura, no deberían consumir tiempo humano.
Así escala el servicio moderno en seguros.
Menos fricción.
Mejor experiencia digital.
Más foco en crecimiento.