En medio de un contexto saturado de opciones e información, las decisiones de compra de los consumidores están basadas en la experiencia y los valores de las empresas. Por ello, la comunicación entre empresa-cliente o empresa-empleado ha cobrado una importancia suprema en la forma de transmitir el valor diferencial de la organización.
Así lo revela la empresa Oppino en su estudio denominado Comunicarse y relacionarse en la nueva etapa: el poder de lo digital, el cual advierte que la situación generada por la expansión del coronavirus provocó que lo digital y lo remoto cobraran gran importancia; y que personas, empresas y organizaciones comprendieran a cabalidad el valor de ejecutar una buena comunicación a distancia.
En ese ambiente de reclusión, las empresas no solo requieren herramientas para mantener la eficacia de su trabajo diario en remoto, sino también necesitan estrategias capaces de mantener viva la relación con el público de interés (llamado también stakeholders) sin depender de la presencia física, lo que obliga a repensar la forma de comunicarnos.
El informe revela que, con diferencias según sector y empresas, la digitalización ha transformado todas las industrias y cada vez son más las organizaciones que apuestan por entornos digitales y fomentan el trabajo remoto. Sin embargo, la comunicación remota, si bien es eficaz en términos de usabilidad y concreción, presenta retos adicionales: la manera de mostrar empatía y conectar emocionalmente con el receptor.
¿Cómo mantener a los equipos motivados a distancia y emocionar a los clientes cuando 90 por ciento de la interacción es online? La sociedad está saturada de información. En este sentido, resulta imprescindible que cualquier sustituto digital de un punto de contacto físico no se convierta en otra vía de saturación. Para ello es fundamental que el mensaje sea relevante y con un formato atractivo apunta el estudio de Opinno.
Es decir, fomentar relaciones sanas, estrechas y que generen confianza es clave para mantener a los actores implicados e informados en todo momento. Oppino recomienda:
- Observar
Es el punto de partida para realizar una evaluación de cómo nos comunicábamos e interactuábamos antes del confinamiento y cómo esto se ha ido transformando. La reflexión de ambos momentos permitirá identificar qué puntos de interacción nos hemos visto forzados a virar hacia las herramientas 100 por ciento digitales.
- Empatizar
Identifique las emociones de sus audiencias. Hoy más que nunca los clientes necesitan sentir que las marcas están de su lado y sentirse identificados con ellas. La clave de esta fase consiste en empatizar y comprender las emociones del público meta.
- Definir qué acciones debemos cambiar
Antes de la pandemia las empresas llevaban a cabo eventos presenciales con sus clientes. En plena crisis sanitaria las organizaciones han tratado de sustituirlo por eventos digitales,tratando de mantener el formato en términos de duración, contenido, número de asistentes, experiencia, sustituyendo así aquellos espacios que acusen problema para la comunicación física, por un canal digital.
- Idear, co-crear experiencias con tu equipo
En equipo es necesario idear soluciones, tratando de buscar alternativas que mantengan esa emoción, pero que no precisen de la preespecialidad tanto como antes.
- Contenido de la acción de comunicación
Consiste en cuestionar el contenido que haremos a partir de cada acción que antes era presencial, y si ya no sirven los mismos modelos, poner foco en elementos, como el plano audiovisual para inspirarnos.
- El mensaje
Evite no contar lo mismo ni de la misma manera.
- El formato
Busque captar la atención y generar ese sentimiento positivo en menos tiempo, con acciones más exclusivas y creativas.
- Prototipar
Se refiere a comunicar con el menor riesgo posible fijándose siempre en cómo y qué comunica.
- Testear
Mide los resultados y ajusta los ecualizadores. En la era del dato la medición no es negociable. Los prototipos de actividades de comunicación nos permiten medir el interés, y con el lanzamiento de acciones principales podemos entender cuál es el éxito de nuestra propuesta. Tras haber comprendido la importancia de esto es momento de que las empresas decidan si están dispuestas a apostar por esta transformación.