Se inicia 2022 con expectativas y esperanzas. El año 2021 se fue con resultados desastrosos en temas sanitarios, de seguridad y economía, entre otros, pero en el sector asegurador se refrendó la solvencia y seriedad de las aseguradoras, pues éstas pagaron miles de millones de pesos en indemnizaciones de seguros de Gastos Médicos y Vida por esta pandemia.
Los malos resultados del país parecen no afectar demasiado a la “popularidad” del presidente, lo que alimenta el ego desbordado que lo ha movido siempre. Esos resultados centran la atención de los analistas en este también desastroso dato.
Los pésimos resultados que conviven con alta popularidad constituyen un fenómeno propio de estudios sociológicos para descubrir lo que hay detrás y entender el apoyo de quienes siguen aplaudiendo al nefasto gobernante. En tales hipotéticos estudios podríamos también descubrir la causa por la que mucha gente alimenta su falta de previsión con decisiones financieras que consumen recursos sin la garantía de recuperación alguna, y menos aún cuando una pérdida aparece en su vida y convierte a la población en objeto de “programas de apoyo” financiados por todos.
Desde el punto de vista social, parece que atravesamos un momento crítico ante los intentos de cambiar el modelo socioeconómico del país que recientemente ha practicado el neoliberalismo. Sólo habría que recordar el dato que nos dice que la globalización comercial es histórica desde tiempos de la Colonia. Quien hoy se rebela contra los féretros exigiendo a otro país disculpas en vez de presentarlas a los pobres, los desatendidos por medicamentos que no llegan y demás víctimas de tragedias vive un alarmante conflicto de identidad.
Quise iniciar este 2022 con la reflexión de este conflicto, ya que, según mi opinión, es algo que se reproduce con mayor frecuencia de la que se pueda concebir. Quien apoya a alguien sin resultados porque se identifica con él encuentra en ello la justificación de su propia vida. Quien no se concibe capaz de cambiar su historia estará, en algún momento, venerando a aquel que promete hacerlo sin lograrlo o justificando la razón de su fracaso al intentarlo.
Esas personas, sempiternos dependientes de algo o de alguien, se conciben explotados, agraviados, víctimas de abusos, denigrados y humillados como parte de su historia, y no dejan de pensar así hasta que alguien, con los zapatos sucios por andar en suelos polvorientos, les justifica su pobreza con un eslogan y un programa financiado por todos. La identidad de esas personas queda así condenada a permanecer en esa condición.
La identidad es un elemento fundamental en las decisiones que se toman a partir de concebirse capaces de algo distinto de lo históricamente vivido. El conflicto de identidad, propio de la pubertad y adolescencia, se nutre de la búsqueda de personalidades que satisfagan la autoconcepción. La sociedad que profesa esos cambios es, en esencia, una sociedad adolescente. Ésa es la sociedad que rechaza la previsión porque se identifica más con el consumo de artículos que exhiban progreso.
El conflicto de identidad reside en la ignorancia que pregonan quienes lo padecen cuando pasan por alto asegurarse o buscan hacerlo cuando es demasiado tarde. En este tema, el conflicto de identidad es fundamental, crucial para resolver pérdidas futuras en un presente que aún no las vive, pero de una complejidad tal que ni el propio sector ha logrado revertirlo a la velocidad requerida entre la población y entre los mismos intermediarios y colaboradores de las más de cien aseguradoras que operan en México.
La práctica de asegurarse reside en la voluntad de hacerlo, lo que permite destinar presupuesto para ello, en vez de gastarlo en otros bienes sin importar el beneficio que éstos puedan acarrear. La identidad entra en juego cuando el consumidor que la posee como previsor prefiere un buen seguro médico en lugar de 85 pulgadas de pantalla nueva en su sala. Quien, por el contrario, se identifica con el artilugio hará a un lado la previsión disfrutando frente al televisor, viendo pasar su deuda en alta definición y sin advertir los riesgos que corre. El conflicto de identidad queda enterrado en esas prácticas y no sale a la luz hasta que una pandemia sorprende al mundo y mucha gente se hace consciente de la necesidad lamentando que antes estuvo entretenida con la amplia programación de que disfrutó.
Por su parte, los intermediarios pueden atravesar en muchos casos un proceso similar cuando su identidad está asentada en vender y asesorar. Vender, como se ha sostenido en esta columna y en las obras publicadas en el pasado, es un objetivo genuino del sector.
Asesorar cobró importancia tiempo después. Además, esta actividad está descrita en el Reglamento de Agentes de Seguros al referirse a las “actividades de intermediación”. La identidad del vendedor parece entrar en conflicto con la del asesor cuando advertimos prácticas coercitivas en la venta sin asesoría o en la asesoría que no logra vender. La identidad del asesor no tiene por qué estar peleada con la del vendedor, aunque se precisa tenerla muy clara para no entrar en conflicto.
En columnas anteriores se ha sostenido que el ingreso de ambos proviene de la misma fuente. Si el asesor no logra vender, su ingreso es inexistente. Pero, si el vendedor no asesora y aun así vende, gozará del ingreso. La asesoría no está tasada en pesos y centavos; no hay forma de cobrarla cuando no se cierra la venta.
Ante esta posible omisión, se han desarrollado corrientes que proclaman como tarea inmaculada la asesoría y otras que denigran la práctica de sólo vender. Ambas, desde su propia perspectiva, sólo advierten en el término servicio el diferenciador entre quien atiende bien o mal a sus asegurados, pasando por alto que el asegurado tiene una identidad cercana a la de los beneficiados de los programas sociales referidos anteriormente. El conflicto de identidad del asegurado, combinado con la disyuntiva del intermediario en su propia identidad, ha resultado en una percepción del seguro y sus prácticas operativas y comerciales distorsionada desde su origen.
La aseguradora suscribe un riesgo en un contrato intermediado por el asesor. El asegurado concibe que la cobertura es automática a partir del siniestro, pero desconoce las gestiones que deberá desahogar para lograr la indemnización.
El asesor asume algunas responsabilidades bajo la premisa del servicio y busca rapidez, calidez, justicia, amabilidad u otras actitudes y acciones más; pero, si tiene que llenar formatos, cuestionarios, reclamaciones, relaciones de facturas o audiencias ante autoridades cuando el asegurado es responsable de una lesión a tercero, necesitará de él para resolver eso. El asegurado, a pesar de recibir el pago, mostrará descontento por el tiempo, burocracia o lentitud en el cumplimiento de sus expectativas por parte de la aseguradora.
¿Cómo resolver ese conflicto?
Podemos iniciar por analizar la identidad. El riesgo y el siniestro son del asegurado, no del asesor. El cliente es compartido por la aseguradora y el asesor, pero los trámites requieren gestiones que no están descritas en el Reglamento de Agentes de Seguros como obligaciones. Identificar al asegurado con sus propias responsabilidades permitiría ahorrarse inconformidades.
Por su parte, el asesor debe analizar la identidad de mentor del asegurado, un mentor que en su caso cumple responsabilidades de formador al habilitar y entrenar al asegurado en el uso de la póliza. Por último, la aseguradora debe facilitar el trabajo de mentoría con capacitación para los usuarios, además de la abundante formación de los asesores.
Formando asegurados entrenados, las gestiones se facilitan. Formando asesores mentores, la transferencia de esos procesos y conocimientos se multiplica. De esa forma podremos resolver el conflicto de identidad que atravesamos y alcanzar el nivel de aseguramiento que deseamos, que de hecho se ensanchó con esta pandemia.