GUADALARA, Jal.- Para que los agentes de seguros puedan sobrevivir al tsunami digital y tengan la posibilidad de enamorar a un cliente que indudablemente está hiperconectado e hiperinformado, deben tener la capacidad de anticiparse al futuro, ser disruptivos y brindar un servicio eminentemente humano, afirmó Jesús Cochegrús Jaime, ingeniero en sistemas especializado en la industria de los videojuegos y director ejecutivo de Emotion Interactive.
Cochegrús Jaime, quien también laboró en Kaxan, la primera empresa mexicana en ser aceptada como desarrollador autorizado para Nintendo Wii, Xbox y PlayStation, compartió sus consideraciones durante el desarrollo de las conferencias del Congreso de Agentes Guadalajara, encuentro organizado por El Asegurador que se llevó a cabo este 4 de abril en el Hard Rock Hotel Guadalajara.
Cochegrús Jaime indicó que en un mundo que cambia vertiginosamente como consecuencia de la irrupción de los ambientes digitales el consumidor es cada vez más exigente y muy difícil de impresionar; por esa razón, añadió, es vital que los agentes, canal de distribución por excelencia de la industria aseguradora, se enfoquen en engolosinar a los clientes y se consagren a brindar una experiencia de servicio gratificante y memorable.
El expositor precisó que será muy complejo que un agente sobreviva al tsunami digital que experimenta la humanidad, conocido como Cuarta Revolución Industrial, si no se adapta con velocidad y flexibilidad a un mercado que dista mucho del que hubo en el pasado. Señaló asimismo que el mundo en las próximas tres décadas cambiará de forma drástica, y mucho más que en los últimos tres siglos; y todo ello es derivado de la transformación que ha ocasionado la tecnología.
“Es innegable que un porcentaje amplio de las organizaciones que existen en todo el planeta sí están entendiendo la tecnología y lo que ésta representa como fenómeno; de ahí que hayan desarrollado la agilidad para descifrar las nuevas condiciones del mercado y hoy en día formen parte de este tsunami; sin embargo, todas aquellas compañías que se nieguen a entender este nuevo orden social ni siquiera tendrán la capacidad para reaccionar y, peor aún, desaparecerán. En definitiva, aquellas empresas y profesionistas que no desarrollen la capacidad de identificar esta coyuntura se verán avasallados y no tendrán la posibilidad de lograr ningún tipo de rentabilidad”, explicó Cochegrús Jaime.
Cambio de paradigma
El experto en la industria de los videojuegos dijo que la irrupción de la tecnología ha modificado radicalmente la personalidad de toda la sociedad, sin diferencias de clase, cultura, edad o género. En tal sentido, apuntó que los dispositivos móviles con conexión a internet transformaron el comportamiento de todas las generaciones, al grado de que todos los conglomerados sociales, independientemente de su año de nacimiento, comparten las mismas actitudes que caracterizan a los millennials, puesto que son adictos al consumo, siempre y cuando se les ofrezca una experiencia de compra y de servicio que sea diferenciada, atrevida, clara, sencilla e inmediata y que posea un profundo sello de calidez humana.
El expositor puntualizó que frente a esta realidad los agentes de seguros están obligados a modificar su propuesta de valor y ofrecer un servicio que tenga como piedra angular la instantaneidad, personalización y velocidad.
“Cuando un cliente se acerque a usted, le exigirá que le brinde información como la que ofrece Google; requerirá la calidad de servicio e inmediatez de Amazon; le pedirá practicidad y un trato similar al que da Uber y lo orillará a que le otorgue una experiencia que esté a la altura de la que ofrece Airbnb. En resumidas cuentas, los agentes tendrán que ofrecer una asesoría de excelencia que se equipare con las que proporcionan las mejores marcas del planeta”, amplió Cochegrús Jaime.
Según Cochegrús Jaime, para satisfacer las cambiantes exigencias del consumidor actual en seguros se ha de tener la capacidad de predecir y anticiparse al futuro. Por eso indicó que las herramientas digitales disponibles en la actualidad, como la analítica y el big data, se perfilan como dos armas poderosas que evidentemente ayudarán a descifrar qué quieren los clientes en materia de productos y servicios; y no sólo qué desean, sino también cómo, cuándo y dónde.
“Insisto: el consumidor actualmente es mucho más arriesgado que hace una década, por lo que una industria tan tradicional como la aseguradora no tiene otra opción sino adaptarse a su nuevo perfil de consumo”, agregó Cochegrús Jaime.
Lo personal por encima de lo económico
Cochegrús Jaime llamó la atención sobre la forma en que actualmente la tecnología ha empezado a borrar valores en la humanidad; por eso exhortó a los agentes que lo escuchaban a no perder el sentido social de la profesión que desempeñan.
“A pesar de todos los avances técnicos, el principal valor que debe motivarlos como agentes es el de interesarse por el prójimo; eso redundará en que a su grupo de asegurados les vaya bien. En la medida en que se enfoquen en ser asesores que benefician la vida de un consumidor, no tengan dudas de que el éxito se apoderará de su carrera”, sentenció el director ejecutivo de Emotion Interactive.
Por último, Cochegrús Jaime subrayó que en la actual metamorfosis que experimenta la carrera de agente de seguros es importante que su nivel de éxito como asesor no solo se mida con base en variables económicas: “En el marco de toda esta transformación, demos un paso atrás para entender que es momento de que evaluemos el éxito profesional por la influencia que logramos ejercer sobre otros seres humanos”, finalizó el expositor.