A pesar de que la COVID-19 produjo un punto de inflexión en la operación de la industria aseguradora, aún la digitalización en este sector está lejos de cristalizarse, lo que genera que las aseguradoras acusen un preocupante rezago en lo referente a la reconfiguración de su propuesta de valor, ya que continúan contando con modelos de distribución tradicionales y poseen un nivel de omnicanalidad en sus servicios que es parcial, apunta McKinsey & Company.
Las advertencias de la consultora se desprenden de su análisis titulado Pasar a un enfoque omnicanal centrado en el usuario, en el que se señala asimismo que las aseguradoras tradicionales siguen sin aprovechar lo cosechado en su historia derivado del asesoramiento en persona, que actualmente es imposible de realizar debido a la diseminación del virus SARS-CoV-2. Por esa razón, redondea, la creación de modelos de negocio modernos y deslocalizados sigue siendo una meta sin concretarse.
Con base en un diagnóstico realizado por la consultora a 22 aseguradoras tradicionales con operación en Alemania, sorprendentemente, 90 ciento de las compañías en este mercado brinda una experiencia multicanal para distribuir pólizas de Autos y de Casa Habitación. En contraste, tan solo 40 por ciento de las instituciones examinadas ofrece la posibilidad de adquirir en modalidad ciento por ciento digital una cobertura de Salud y, peor aún, tan solo 11 por ciento permite la posibilidad de contratar un seguro de Vida directamente con herramientas tecnocientíficas y sin la intervención de un intermediario.
El análisis de McKinsey apunta que aunque las coberturas más sencillas de entender así como las más técnicas generan un nivel de búsqueda alto en internet, ambos segmentos muestran considerables diferencias entre sí, en lo que se refiere a su agilidad para adquirirlos en unos cuantos clics. La razón, según la firma, consiste en que las coberturas complejas de entender exigen un esfuerzo premeditado para lograr entender sus términos y condiciones, contexto que demuestra que la industria enfrenta considerables desafíos en términos de agilidad y sencillez.
“Las coberturas deben simplificarse. Además, la transparencia y la información de los productos y servicios deben mejorar. Encima, eslabones vitales como los agentes tienen que brindar un asesoramiento mucho más personalizado para ayudar a los clientes a navegar por la gran cantidad de opciones y precios que hoy en día brindan las instituciones. Entonces, las compañías siguen basando su operación en una distribución que depende de lo presencial para ser efectiva”, sostiene McKinsey.
Servicios en línea, condición que no desaparecerá
En otro punto del análisis, la consultora precisa que la implementación de un enfoque omnicanal y centrado en el usuario tiene efectos de largo alcance y se perfila como un compromiso impostergable para las aseguradoras en la actualidad.
“Es vital que las aseguradoras desarrollen una estrategia de implementación completa en donde las capacidades de todos los canales armonicen con los objetivos comerciales comunes y que giran alrededor de atraer y retener la mayor cantidad de consumidores. No obstante, deben ser conscientes de que el interés actual de los consumidores está asociado a los servicios en línea”, anota McKinsey.
La firma originaria de Estados Unidos advierte que la cristalización de modelos de negocio omnicanales y la irrupción de canales de distribución digitales en el sector asegurador no eliminará la participación de eslabones indispensables como los agentes de seguros. Por ese motivo, exhorta a las instituciones a centrar esfuerzos en lo que respecta a la implementación de herramientas que incrementen las capacidades profesionales de los asesores; de tal suerte que la toma de decisiones de los usuarios mezcle lo mejor del mundo físico y digital, lo que redundará en una tasa de conversión mucho mayor y en un incremento en los índices de rentabilidad.
Para finalizar, McKinsey indica que aprovechar de manera efectiva enfoques comerciales vanguardistas como la centricidad en el cliente y la omnicanalidad puede revolucionar el proceso de suscripción y de compra en el sector seguros, método que, concluye, potenciará la experiencia de consumo y ocasionará que las aseguradoras sigan siendo competitivas tras la pandemia de COVID-19.