Por Fernando C. de la Torre
Donde se pone a prueba la promesa del seguro
“La gente olvidará lo que dijiste, olvidará lo que hiciste, pero nunca olvidará cómo la
hiciste sentir.”
— Maya Angelou
Los seguros existen por una sola razón: para responder cuando lo inesperado sucede. Y en ese momento crucial —el siniestro—, el rol del agente de seguros se vuelve esencial. Es ahí donde la relación con el cliente se pone a prueba, donde la confianza se confirma y donde el asesor demuestra su verdadera vocación: acompañar, proteger y orientar.
Más que un trámite: un acompañamiento humano y técnico
Un siniestro no es solo un proceso administrativo o una reclamación económica. Para el
asegurado, representa pérdida, incertidumbre y vulnerabilidad. Por eso, el agente no solo debe conocer los pasos del procedimiento, sino también estar presente, guíar y respaldar.
El asegurado necesita saber que no está solo. Que su agente está ahí —desde el primer aviso
hasta la resolución— ayudando a documentar, explicar y dar seguimiento. Esa cercanía y
compromiso son los que convierten una póliza en algo más que un papel: en una promesa
cumplida.
El conocimiento técnico: clave para una asesoría efectiva
Cada siniestro tiene su propio lenguaje y complejidad. Un agente preparado entiende cómo se interpretan las coberturas, cómo se evalúan los daños y cómo se gestiona una reclamación justa y oportuna. Casos más complejos como los de incendio, interrupción de negocio, gastos médicos mayores o líneas financieras requieren una comprensión técnica sólida.
Saber leer condiciones generales, entender exclusiones y anticipar los requerimientos del ajustador es parte esencial del valor que el agente aporta. Pero nadie lo sabe todo. Por eso, cuando el caso lo exige, el agente debe apoyarse en su promotor, su equipo técnico o la aseguradora.
El profesionalismo no consiste en saberlo todo, sino en asegurarse de que el cliente esté correctamente atendido.
El siniestro: momento decisivo en la relación con el cliente
Durante los buenos tiempos, el cliente puede percibir al agente como un vendedor o un intermediario. Pero durante un siniestro, se convierte en su aliado más importante. Es el instante donde se define la relación: cuando el cliente confirma si su confianza estaba bien depositada.
La forma en que el agente acompaña, comunica y defiende los intereses de su asegurado determinará si esa relación será transaccional o de por vida.
El momento de la verdad
El siniestro es, sin duda, el momento de la verdad de los seguros. Ahí se valida todo el trabajo previo: la correcta selección de coberturas, la asesoría integral, la revisión de sumas aseguradas, la atención personalizada. Cuando el agente cumple su papel, el cliente no solo recupera lo perdido, sino que recupera la confianza en el sistema, en la protección y en su propio futuro.
En síntesis, el agente debe:
• Acompañar con empatía
• Dominar el proceso técnico
• Buscar apoyo cuando sea necesario
• Defender a su cliente con integridad
Ser agente de seguros no es solo vender tranquilidad. Es estar presente cuando esa tranquilidad se pone a prueba.Porque en los siniestros —cuando todo parece incierto—, es cuando el agente demuestra su verdadero valor: convertir una promesa en protección real.