Ser socio continúa siendo clave para los agentes de seguros que desean alcanzar una posición como asesores de confianza. Por ello y frente a la inexorable transición que registra el sector asegurador, resulta crucial que los profesionales de la intermediación abandonen la brillante personalidad de vendedor y adopten un enfoque más humano y empático en su labor, pilares que les permitirán sobresalir en la era dorada de la digitalización, afirma Accenture.
La aseveración de la consultora se desprende de su análisis titulado Cómo empoderar al agente como socio, el cual apunta asimismo que como consecuencia del importante papel que los agentes desempeñan en la experiencia del cliente y en la distribución, es imperativo que las aseguradoras centren esfuerzos en el diseño de innovaciones que empoderen su rol durante toda la interacción con el consumidor de seguros.
“Para construir relaciones duraderas, los agentes deben demostrar su compromiso con los clientes, especialmente en momentos en que el consumidor enfrenta un desafío complejo. En tal sentido, la gestión de reclamaciones es uno de esos eventos que puede poner a prueba la relación. Entonces, los asesores con las herramientas y habilidades adecuadas tienen el poder de convertir la situación más indeseable e infeliz en una que brinde consuelo a pesar de la desgracia”, sostiene Accenture.
La investigación resalta que en una época como la actual, donde los patrones de consumo se alteran de forma irreversible, los agentes de seguros requieren como nunca antes un conocimiento profundo de los clientes. Por lo tanto, añade, los asesores requieren herramientas que les permitan identificar con total versatilidad lo que rodea al consumidor, maniobra que los ayudará a detectar sus prioridades en materia de administración de riesgos.
Como requisito mínimo, continúa el estudio, los agentes necesitan una base de datos completa y actualizada del cliente; esto es una radiografía integral del perfil del consumidor, en la que deben incluirse las coberturas contratadas. Además, precisa, requieren una guía estructurada que les ayude a ser proactivos a la hora de ofrecer la asistencia en el momento que el consumidor lo desee.
Innovaciones digitales, algo más que una simple inversión
Considerando que invertir en herramientas digitales no es una tarea sencilla, Accenture enlista las siguientes prioridades que deben atender las aseguradoras, de manera que los agentes cuenten con plataformas que los ayuden a rendir al máximo en el ecosistema virtual habilitado:
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Proporcionar una función de análisis de necesidades eficaz que permita a los agentes evaluar su desempeño. Asimismo, desarrollar una plataforma que sugiera coberturas en función de los datos recopilados del consumidor.
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Ofrecer una vista completa del cliente, en la que se incluyan sus búsquedas virtuales más recurrentes y las coberturas que tenga contratadas.
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Resaltar a los clientes problemáticos y recomendar acciones de mitigación.
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Habilitar el seguimiento de reclamaciones con procedimientos transparentes y auditables.
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Brindar actualizaciones sobre su abanico de productos o servicios, campañas de incentivos y noticias de la compañía.