De acuerdo con datos de la Asociación de Ventas Online (AMVO), seis de cada 10 clientes en México prefieren hacer sus compras en línea ya que les permite evitar el contacto con la gente y es una oportunidad para ahorrar tiempo. Sin embargo, existen algunas deficiencias con las que los consumidores deben lidiar; por ejemplo, solo 28 por ciento de los compradores considera que la entrega de sus productos es eficiente, existe una tasa de devolución de compras de 9 por ciento y hasta 40 por ciento de los usuarios del comercio electrónico abandonan su compra en algún punto a raíz de la falta de métodos de pago que se adapten a sus necesidades.
Estas -y otras- razones obligan a las empresas a adaptarse a las exigencias de los nuevos consumidores (las cuales son cada vez mayores) si desean no solo venderles sus productos, sino también convertirlos en clientes recurrentes y otorgarles satisfacción después de cada compra (situación que atrae a nuevos compradores).
Durante el Buen Fin 2021, -evento en el que muchos comercios en México ofrecen a sus clientes diferentes tipos de ofertas y que en esta ocasión se llevará a cabo del 10 al 16 de noviembre- se espera que se genere entre un 10 y 15 por ciento del total de las ventas online del año (las cuales registraron alrededor de 36,200 millones de pesos durante 2020).
Ante este panorama, Ecomsur, líder en fullcommerce y desarrollo web en Latinoamérica, compartió algunas recomendaciones para que las empresas pongan en práctica durante el Buen Fin y así tengan la oportunidad de incrementar sus ventas en línea, teniendo en cuenta que deben partir de una estrategia que abarque aspectos alineados con el servicio, marketing digital, recepción de pagos y entrega de productos:
- Qué hacer durante el Buen Fin
- Planear procesos claros para los departamentos comerciales y operativos
- Cumplir con metas realistas y atractivas de entrega a los clientes
- Alistar al personal para jornadas de trabajo más largas, hacer contrataciones eventuales y pruebas de diferentes escenarios para evitar posibles fallas
- Considerar contar con personal en el área de sistemas para resolver algún problema que llegue a presentarse
- Preparar stock de productos para el evento y los días posteriores. (Ofrecer productos que no se tienen puede terminar en multas ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco))
- Mantener contacto permanente con los clientes a través de teléfonos, chats y diferentes canales como redes sociales y página web
- Qué evitar durante el Buen Fin
- Campañas de precios diferenciados (tener un precio en tiendas digitales y otro en tiendas físicas)
- Cambios de último minuto
- Pensar que el evento termina el último día de ofertas. En realidad termina cuando el último producto adquirido por los clientes ha sido entregado y se estudiaron los resultados de la campaña
- Esperar a terceros para resolver problemas del cliente. Los comercios siempre deben estar preparados para resolver cualquier eventualidad, así dejarán en el usuario una experiencia positiva
- Limitar los métodos de pago (lo cual, como se mencionó anteriormente, es uno de los problemas más comunes en los negocios en México).