El cliente siempre tiene la razón, pero, con el correr de los años, las empresas, de la mano de sistemas y políticas, parecen olvidarlo.
–Señorita, prefiero queso Chihuahua en mis molletes, en vez de panela.
–No lo permite el sistema, señor. Puedo traerle una orden de queso panela, además de sus molletes con o sin queso chihuahua.
Mi hermana llevó su auto a un establecimiento especializado en la venta de llantas para alineación y balanceo. Una delantera debía ser sustituida.
La recibieron amablemente, pasaron el auto a la rampa, quitaron la llanta deteriorada y colocaron la nueva, de especificaciones similares a la otra llanta delantera, después de haberla balanceado.
Mi hermana pagó la llanta, el servicio de balanceo y se retiró muy contenta.
Al día siguiente, temprano, se dirigía a su clase de yoga en los Viveros de Coyoacán, cuando notó que el auto se desviaba hacia la izquierda cuando ella soltaba el volante. Algo no había quedado bien. Me preguntó si podía acompañarla y accedí.
Una vez en el establecimiento, el encargado que había balanceado su llanta nueva nos explicó que al auto le hacía falta alineación. La llanta anterior ya estaba deformada y esa deformación permitía que el auto marchara derecho, “agarraba dirección”, él nos ilustró.
–¿Ustedes sabían que esto sucedería?, se me ocurrió preguntar.
–Nos sucede con frecuencia.
–¿Por qué no nos ofreció el servicio de alineación?
Los ánimos empezaban a entibiarse, pero la sangre todavía no llegaba al río. Mi hermana es como el personaje rojo de Intensamente, pero hasta ese momento sólo observaba.
–Es que no lo pidieron, la conclusión del soperutano.
El negocio ardió. Cajera, dependiente y ayudante involucrados. Buscamos el servicio de alineación en otro lado.
¿Existen casos así en nuestro negocio?
¿Vehículos con más de 20 años, adultos con más de 60 años en Gastos Médicos, condominios en la playa que necesitan cobertura de Huracán en Daños y personas con actividades peligrosas en Vida?
Antonio Contreras tiene más de 25 años de experiencia en el sector asegurador mexicano. Su correo es acontrerasberumen@hotmail.com