En seguros seguimos hablando de muerte, invalidez, enfermedad y patrimonio… como si el mundo no hubiera cambiado, pero sí cambió… y mucho.
Hoy el mayor riesgo no es morir sin seguro, es vivir sin la capacidad de entender por qué lo necesitas. Herbert Simon lo anticipó con precisión quirúrgica: “una abundancia de información crea una pobreza de atención” (Simon, 1971). Eso no es una frase elegante, es el nuevo campo de batalla.
El cliente no está desinformado, está saturado, no es que esté en desacuerdo, simplemente está distraído y NO está convencido… porque no logra sostener la atención suficiente para convencerse.
El modelo tradicional del agente está diseñado para un cerebro que ya no existe.
Durante décadas hemos construido procesos comerciales basados en explicación, argumentación y lógica, pero como demostró Daniel Kahneman, la mayor parte de nuestras decisiones no se toman desde el análisis profundo, sino desde procesos rápidos, automáticos y emocionales (Kahneman, 2011). En otras palabras: el cliente decide antes de que tú termines de explicar; de hecho mientras hablas, el prospecto o cliente se está preguntando ¿y eso para qué me sirve a mi, cuánto costará, realmente lo necesito, es verdad que eso me podrá ocurrir a mí? Si a eso le sumas interrupciones constantes, dopamina digital y fatiga cognitiva, el resultado es brutal: el cliente abandona mentalmente la conversación mucho antes de decirte que no.
Antonio Damasio fue aún más claro: “no somos máquinas pensantes que sienten, somos máquinas emocionales que piensan” (Damasio, 1994). Ergo, por lo tanto, sin atención, no hay emoción procesada, sin emoción, no hay decisión, sin decisión, no hay venta, así de simple y así de duro pero lamentablemente verdadero. Mientras tanto, el sector sigue reaccionando como si el problema fuera de producto, precio o competencia. Te cuento que NO lo es: el principal competidor hoy no es otra aseguradora, es el teléfono en la mesa, es la notificación que interrumpe, es la mente que se fragmenta. Entonces tu verdadero competidor es la distracción. Quizá por ello te he insistido a lo largo de los años que un encuentro por primera vez con un prospecto debe enmarcarse de manera correcta, debes ser y actuar como un verdadero profesional… “Luis durante los siguientes 30 minutos hablaremos de tu patrimonio, de tu fueturo y de aquellos riesgos que tienen el potencial de descarrilar tu proyecto, es por ello que me gustaría gozar de tu total atención sin que nada nos interrumpa porque tu dinero, objetivos, familia negocio y otros intereses también para mi en este momento representan mi máxima prioridad, ¿estás de acuerdo, podemos comenzar?, tú siempre serás quien tome las decisiones que mejor se alineen a tu intereses, yo estoy aquí simplemente para enmarcar riesgos y oportunidades.
Esto obliga a replantear el rol del agente, ya no eres solo un asesor financiero, ahora además eres un gestor de atención en un entorno hostil. Si no capturas atención en los primeros minutos, perdiste, si no simplificas, saturas, si no generas relevancia inmediata, desapareces.
George Lucas —desde otra industria— lo entendió mejor que muchos en la nuestra: “un inicio fuerte y un cierre memorable; lo demás es secundario”; no es cine, es neurociencia aplicada. El agente que no adapte su comunicación a esta realidad no será menos exitoso… será irrelevante. El problema ya no es que el cliente no compre, es que ni siquiera llega a procesar lo que le estás ofreciendo.
Una reflexión final, incómoda pero necesaria:
Quizá el mayor riesgo que enfrentan hoy las personas no es quedarse sin patrimonio… es quedarse sin la claridad mental para protegerlo, y mientras eso sucede, el sector sigue intentando vender soluciones complejas… a mentes que ya no tienen tiempo para entenderlas.
Referencias
- Simon, H. A. (1971). Designing Organizations for an Information-Rich World.
→ “A wealth of information creates a poverty of attention.” - Kahneman, D. (2011). Thinking, Fast and Slow.
→ “Much of human judgment and choice is governed by quick, automatic processes.” - Damasio, A. (1994). Descartes’ Error: Emotion, Reason, and the Human Brain.
→ “We are not thinking machines that feel; we are feeling machines that think.” - LIMRA. (varios estudios). Comportamiento del consumidor y toma de decisiones en seguros.
- Microsoft. (2015). Attention Spans Research Report. (y estudios posteriores sobre economía de la atención).