Al margen… Por: Lic. Eduardo F. Rodríguez Hernández
“La verdadera ética es la que enseña a quien ya es libre a elegir bien y quien elige bien, etimológicamente, es elegante” (Javier Gomá, filósofo español).
Hablar de ética en la actividad que desempeñan los agentes de seguros o de fianzas podría, en algunos casos, ser motivo de pláticas subidas de tono con componentes de severas críticas de unos a otros, porque según el parecer de alguien, el comportamiento no se encuadró en su personal concepto de la ética.
Este concepto filosófico que reflexiona sobre lo que es correcto o
incorrecto en el comportamiento humano, lo que es justo o injusto, en base a determinados sistemas o códigos de normas, principios o valores morales, tiene mucho peso en muchas actividades profesionales, es muy común ver que las empresas exigen a sus empleados conducirse en estricto apego a su “Código de Conducta”, que no es otra cosa que un documento que define reglas de comportamiento a las que deben sujetarse sus empleados, las cuales se basan en los valores y principios éticos diseñados por la propia organización.
La ética en los agentes de seguros resulta ser un componente de suma importancia para lograr la confianza de sus clientes y a la vez, transmitir la imagen de integridad de la industria aseguradora. El agente no solo es un vendedor de seguros, DEBE SER un asesor especializado en los productos financieros que la CNSF le permita intermediar según la cédula que haya obtenido, debe guiar a sus clientes en la contratación que más se ajuste a sus necesidades de protección.
Podemos decir que existen principios éticos universales como la honestidad, la integridad, la transparencia, la confidencialidad, el profesionalismo, conceptos con los que los agentes conviven, ya sea por exigencia de las instituciones de seguros con las que trabajan, ya sea por exigencia del propio órgano de gobierno que los regula o ya sea porque son convicciones o valores con los que fue educado y es muy normal que su comportamiento se ajuste a ellos.
Ustedes amigos agentes que nos leen, seguramente llevan a cabo estos principios:
No ocultan a las aseguradoras información relevante (Honestidad)
Actúan con principios morales sólidos, incluso cuando nadie los observa (Integridad)
Explican con claridad los alcances y límites de las coberturas que ofrecen a sus clientes (Transparencia)
Protegen la información personal y financiera que les proporcionan sus clientes (Confidencialidad)
Se capacitan para conducirse con alto grado de competencia (Profesionalismo)
Aunque también pueden enfrentar dilemas éticos en su actuar cotidiano como venderle al cliente un producto que no se ajusta a sus necesidades; abstenerse de informar al cliente sobre lo que no le cubre la póliza (exclusiones); vender un seguro solamente porque la comisión es más alta y no porque el cliente lo necesite; omitir orientar al cliente sobre los procedimientos para reclamar un seguro; asesorar al prospecto a asegurado para que oculte información a la aseguradora y le puedan aceptar el seguro; compartir datos del cliente o usarlos para beneficio propio o de terceros; etc.
Al final las conductas que realizamos los seres humanos en cualquier campo profesional o personal pueden traer beneficios si actuamos con ética, la construcción de una buena reputación, la lealtad de amigos, familiares o clientes, el crecimiento profesional, pero por encima de ello, lo que siempre se anhela: la PAZ PERSONAL.
La Comisión Nacional de Seguros y Fianzas (CNSF) que regula la operación de los agentes de seguros, ha precisado en la Circular Única de Seguros y Fianzas, la famosa “CUSF”, una especie de código de comportamiento profesional a cargo de los agentes, con el que busca que sus actividades de intermediación se ajusten a determinados componentes éticos, para que a través de ellos, se logre un eficiente desarrollo de sus actividades en beneficio de los
consumidores de los seguros de nuestro país, pero también con el que se pueda transmitir a la sociedad, que la industria aseguradora en
México es una industria seria con altos valores éticos.
La CNSF estableció un Capítulo en la Circular Única de Seguros y Fianzas para orientar el adecuado comportamiento de los agentes, sobre todo en los procesos de venta y postventa de un seguro o de una fianza, disposiciones a los que deben sujetarse todo intermediario de estos productos financieros, en principio, para propiciar la actuación profesional y ética y, como consecuencia de este actuar, evitar alguna sanción por parte de dicha autoridad supervisora en caso de su incumplimiento.
En estas disposiciones la CNSF es muy enfática en hablar del concepto de “perfil y aversión al riesgo” del prospecto, concepto, este último, que podemos definir de forma muy general, como aquella preferencia del asegurado de evitar pérdidas en el valor de su activos o inversiones. El grado de aversión al riesgo que tenga el futuro asegurado, determinará el tipo de producto que se adecua más a su perfil de comportamiento financiero, por eso es fundamental la participación del agente en el momento de ofrecer los productos financieros de las instituciones con las que trabaja, ya que deberá estar muy atento a que tengan congruencia con el perfil financiero del consumidor.
A continuación, hago un resumen de algunas obligaciones a las que están sujetos los agentes, con la finalidad de que se comprenda fácilmente esta parte de las normas contenidas en la famosa CUSF en el capítulo denominado “De las orientaciones en materia aseguradora y afianzadora para la actividad que realicen los agentes de seguros y de fianzas”, que de alguna forma reflejan ese componente ético que
quiere la autoridad reguladora en el actuar de los agentes:
1.- Los Agentes deberán guardar el secreto profesional y tienen la obligación de no revelar por ningún motivo los hechos, datos o circunstancias de que tengan conocimiento en el ejercicio de su actividad, debiendo abstenerse de hacer uso de la información que obtengan como resultado de sus actividades en beneficio propio, de
otras Instituciones o de cualquier tercero, y resguardarla de acuerdo a los criterios de confidencialidad especificados en las leyes, reglamentos y demás disposiciones aplicables, evitando su divulgación, salvo autorización expresa de las partes legítimamente interesadas en los contratos de seguro o de fianza, o ante el requerimiento fundado y motivado de las autoridades competentes.
2.- Los Agentes, tanto en el desarrollo de sus actividades como en su publicidad, deberán observar un comportamiento de respeto mutuo, basado en la cortesía, la equidad y competencia leal, evitando conductas y actitudes que puedan incurrir en agravio de los Usuarios e Instituciones, absteniéndose de emitir juicios o hacer comentarios que tiendan al desprestigio de otros Agentes, así como descalificar su capacidad profesional con el fin de beneficiarse con la Intermediación de Seguros o de Fianzas para sí por el pago de comisiones.
3.- Los Agentes deberán desarrollar su actividad con la mayor prontitud, buena fe y sentido de responsabilidad, aportando sus conocimientos, esfuerzo y capacidad, debiendo actualizar permanentemente su formación profesional en materia de seguros o fianzas, de acuerdo a la categoría de su autorización.
4.- Los Agentes no podrán utilizar los servicios de terceros en el intercambio de propuestas y aceptación de las mismas, comercialización y asesoramiento para la celebración de contratos de seguro o de fianza, su conservación o modificación, renovación o cancelación, así como el cobro de primas e ingreso de las mismas a las Instituciones.
En ningún caso podrán permitir que, al amparo de su nombre o cédula de autorización, personas que carezcan de ésta, realicen actividades de Intermediación de Seguros o de Fianzas.
5.- Los Agentes harán su propuesta de seguro o de fianza al prospecto de cliente, basándose en el estudio y conocimientos propios de los riesgos y las coberturas, o de la obligación a garantizar, según sea el caso, respetando el derecho de creatividad profesional de otros agentes.
6.- En el proceso de venta de los productos de seguros o de las fianzas, los Agentes deberán:
I.- Informar al prospecto de cliente de:
a) Su estatus como Agentes, identificando el tipo de autorización con la que cuentan, así como los productos comprendidos en las Categorías para las que están autorizados a intermediar, y
b) El nombre de las Instituciones para las que realizan servicios de Intermediación de Seguros o de Fianzas;
II.- Evaluar las necesidades potenciales de protección o ahorro del usuario, a partir de un análisis de su perfil y aversión al riesgo;
III.- Proporcionar al prospecto información precisa en relación a los productos que recomiende contratar, así como las condiciones, exclusiones, riesgos, beneficios, obligaciones y derechos contenidos en los contratos respectivos. El Agente deberá proporcionar al prospecto una explicación y comparación objetivas de los diferentes productos disponibles, en términos de prima, coberturas y vigencia, que pueden adaptarse a sus intereses, necesidades, prioridades, perfil y aversión al riesgo;
IV.- Brindar al prospecto la asesoría necesaria de los productos sugeridos, considerando en todo momento su perfil y aversión al riesgo. En todo caso, el usuario deberá tener acceso al texto del contrato de seguro que le fue sugerido, explicándole que puede consultarlo en el Registro de Contratos de Adhesión (RECA) de la CONDUSEF, antes de la formalización del mismo;
V.-Darle a conocer la existencia de los seguros básicos estandarizados;
VI.- Informar de manera amplia y detallada sobre el alcance real de la cobertura contratada; las exclusiones; las condiciones especiales o particulares; la forma de conservarla, y las formas de terminación del contrato, y
VII.- Entregar al solicitante o contratante de la póliza de seguro, el folleto explicativo.
7.- En el proceso posterior a la venta de los productos de seguros o de las fianzas, los Agentes deberán ofrecer a los Usuarios:
I.- Dar seguimiento a los cambios en su perfil de riesgo, con el propósito de brindar, en su caso, la asesoría o recomendaciones para adecuar sus coberturas a dichos cambios;
II.- Proporcionar cualquier información respecto a las modificaciones de la póliza que adquirieron, y
III.-. Asesorar en el proceso de reclamación o de posibles quejas ante las Instituciones.
8.- Los Agentes deberán entregar invariablemente el recibo de pago expedido por las Instituciones al momento del cobro de primas, absteniéndose de recibir anticipos del pago de las primas y de entregar cualquier otro documento comprobatorio del pago distinto a aquél, debiendo ingresarlas a la correspondiente Institución dentro de un plazo que no exceda de diez días hábiles contado a partir del siguiente al de su recepción.
Asimismo, si la prima no fuese pagada dentro del plazo pactado en el contrato, deberán devolver a las Instituciones, a más tardar el tercer día hábil siguiente al del vencimiento, toda la documentación que obre en su poder, correspondiente a los seguros o fianzas contratados.
9.- A fin de que las Instituciones valoren la conveniencia y, en su caso, fijen las condiciones y primas de la contratación de seguros o de fianzas, los Agentes proporcionarán la información real sobre los hechos importantes para la apreciación del riesgo cuya cobertura se proponga o la obligación que se pretenda garantizar, tal y como la conozcan al momento de la propuesta, así como los datos de identificación del contratante necesarios para la celebración de los mismos.
10.- Los Agentes deberán mantener una relación profesional con las Instituciones para las que presten sus servicios, e informarles de las condiciones del mercado y sugerirles nuevas fórmulas y modalidades que permitan una actuación competitiva y el consecuente desarrollo del sector de que se trate.
11.- Los Agentes deberán entregar la papelería para la contratación de seguros o de fianzas al concluir la relación con las Instituciones para las que prestan sus servicios.
En nuestro querido México, los valores éticos se transmiten a través de la familia y de la comunidad en la que interactuamos, y en muchas personas se constituye como un fundamento en su comportamiento habitual y no como un simple añadido. Sabemos que los obstáculos y desafíos son constantes, pero las directrices éticas ofrecen una brújula que nos lleva a esa paz personal de la que escribía al principio y que seguramente todos anhelamos por encima de muchas cosas.
Y como decía mi abuelo… donde no hay justicia, no hay libertad. Hasta la próxima!
El Lic. Eduardo F. Rodríguez Hernández es Fundador y Director del despacho ELAAA, ABOGADOS & CONSULTORES, S.C.
eduardo@elaaa.com.mx