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La experiencia digital del cliente después de la pandemia plantea retos al sector

El Asegurador

La adaptación del intermediario de seguros a la nueva normalidad requerirá de algo más que solo tener la mejor computadora, plataforma o celular de última generación. Su acoplamiento a un entorno abruptamente transformado exigirá desarrollar una visión aguda del mercado  que, ligada a lo digital, advierta sobre los cambios y oportunidades del negocio a fin de evitar perder oportunidades que surgirán en cualquier instante y a gran velocidad.

Son las conclusiones surgidas del panel de discusión que llevó por título  Desafíos de la digitalización para el intermediario de seguros ante la nueva normalidad, organizado por la Confederación Panamericana de Productores de Seguros (Copaprose), en el que participaron Isidre Mensa, Román Mestre, Sebastián del Brutto, Marvin Umaña y Ferrán Díaz, todos especialistas en el campo de la digitalización y agremiados del organismo anfitrión..  

Los panelistas coincidieron en señalar que la crisis sanitaria heredó una nueva realidad ante  la cual aseguradoras, productores de seguros y consumidores están obligados a adaptarse con celeridad.  Hoy  el consumidor prefiere comprar y ser atendido; y en buena medida esa transformación tendrá como eje de análisis y desarrollo  el uso de la tecnología.

El futuro se adelantó y corresponde reflexionar sobre qué tan preparada  está la industria y sus intermediarios para afrontar la nueva normalidad, o bien sobre qué medidas se requerirán   para incorporar todo aquello que facilite   el éxito en  esta actividad frente a un universo de consumidores potenciales que descubrieron en la tecnología un escaparate enorme de opciones de compra y servicio virtual, indicaron los panelistas.

Desde el punto de vista de Isidre Mensa, en términos generales hay que reconocer que existe una brecha importante por cerrar en cuanto a digitalización en el sector asegurador. Prácticamente, 65 por ciento de las aseguradoras se encuentra  en un rango de adaptación y uso de la tecnología que se califica  como de mediana preparación  para hacer frente a los  desafíos actuales.

Por otra parte, agregó Mensa, la crisis sanitaria obligó a las empresas de seguros en el mundo a adaptarse al teletrabajo obligado por una situación de emergencia, y no por que esas empresas tuvieran  una cultura arraigada de trabajo a distancia.   Aunque   la operación del sector asegurador mexicano se pudo solventar satisfactoriamente con  esa modalidad laboral, ahora habrá que definir qué se necesita incorporar formalmente en materia tecnológica en dicha práctica para mantener el nivel de atención y de servicio que requiere el cliente.

Esto  quiere decir que los  empleados necesitarán ponderar (lo que atañe también a las empresas) si los elementos con los que cuentan en casa  son los óptimos para laborar, esto es,  un espacio específico, métricas y objetivos de desempeño, rutinas de trabajo, espacios de reunión y contacto virtual con los colegas y el equipo específico relacionado con su actividad. También deberán analizar    qué adecuaciones   habrá que   hacer y bajo qué términos para garantizar los resultados, precisó Mensa.

Las mismas adaptaciones  habrá que llevar a cabo  en materia tecnológica: computadoras,  celulares, red de internet, plataformas… Si el diagnóstico da por resultado que hay inmadurez digital, habrá que subsanarla  con inversión en capacitación y herramientas que permitan  sacarle provecho  al nuevo escenario, por lo que el desafío   consiste en enfocarse en los retos no solo del intermediario ante la digitalización, sino de todo el equipo operativo, señaló la participante en este panel.

Para Román Mestre, todo lo que tiene que ver con la creación de ideas y de innovación podría resultar  perjudicado si se opta por adoptar el teletrabajo para la totalidad del personal, ya que considera que mucha de la innovación emana de la interacción de las personas en los pasillos de una empresa, y en ese sentido aconsejó incursionar en una dinámica combinada de  trabajo presencial y trabajo  remoto.

Hay que tomar en cuenta también, explicó Mestre,  que la crisis sanitaria provocó que una cantidad enorme de personas  no habituadas al uso de la  tecnología tuvieran que recurrir a  ella por necesidad, encontrando finalmente innegables beneficios, por lo que seguramente de ahora en adelante muchos clientes potenciales de ese universo  preferirán esta  vía para consumir productos y servicios (ya sea por miedo al contagio o por pura comodidad);  y a las empresas no les quedará sino  adaptarse a lo que el mercado y el cliente les  pidan.

En tal sentido, para Sebastián del Brutto será determinante  entender y diagnosticar cuáles son las necesidades que el cliente tiene  según su generación. Eso implicará clasificar y segmentar perfectamente las preferencias, seguramente también hasta por rango generacional,  para ofrecer la propuesta comercial más acorde  con tales  características.                    

Esto obligará a las aseguradoras y a los agentes a adoptar  un esquema distinto de trabajo y de diagnóstico del mercado, lo que moverá de manera importante la línea de confort a la que estaban acostumbrados estos actores. Todas esas condiciones tendrán  que modificarse si en verdad se quiere perfeccionar la actividad de intermediación  y adecuarse a las nuevas condiciones del entorno.

Marvin Umaña destacó los resultados de una encuesta hecha  durante el evento de Copaprose. En ese estudio  se reveló que solo 39 por ciento de los intermediarios considera  importante elaborar  una estrategia de administración y comunicación digital   con el nuevo consumidor mediante  aplicaciones y redes sociales, y que 44 por ciento no sabe qué es ni qué hace una insurtech, realidad  que  confirma las carencias existentes  tanto en temas de orden  tecnológico   como en lo que se refiere a las nuevas organizaciones de servicios digitales en pro del seguro con las  que se puede potenciar la disrupción en este campo, es decir, las insurtech.  

Finalmente, Ferrán Díaz dijo con  énfasis   que gracias a la tecnología los clientes reciben hoy tres veces más información que antes, por lo que resulta  crucial que cada agente y cada aseguradora identifiquen  qué materiales de difusión  poseen  más calidad y valor informativo para el cliente, ya que de otra manera se reducen las posibilidades de ser competitivo en  un mundo colmado de información.

El   especialista  cerró el panel diciendo que en  el futuro las reclamaciones de seguros deberán blindarse de una forma muy estricta, ya que casi todas se realizarán mediante  alguna opción digital. La autenticación de lo que se asegura y las pruebas que acrediten la viabilidad de la reclamación de un siniestro constituirán  un tema espinoso   que la industria aseguradora deberá atender con el ánimo de hacer ágil el proceso   y con la precaución de que no se cometan actos fraudulentos o de mala fe.

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