La adaptación del intermediario de seguros a la nueva normalidad requerirá de algo más que solo tener la mejor computadora, plataforma o celular de última generación. Su acoplamiento a un entorno abruptamente transformado exigirá desarrollar una visión aguda del mercado que, ligada a lo digital, advierta sobre los cambios y oportunidades del negocio a fin de evitar perder oportunidades que surgirán en cualquier instante y a gran velocidad.
Son las conclusiones surgidas del panel de discusión que llevó por título Desafíos de la digitalización para el intermediario de seguros ante la nueva normalidad, organizado por la Confederación Panamericana de Productores de Seguros (Copaprose), en el que participaron Isidre Mensa, Román Mestre, Sebastián del Brutto, Marvin Umaña y Ferrán Díaz, todos especialistas en el campo de la digitalización y agremiados del organismo anfitrión..
Los panelistas coincidieron en señalar que la crisis sanitaria heredó una nueva realidad ante la cual aseguradoras, productores de seguros y consumidores están obligados a adaptarse con celeridad. Hoy el consumidor prefiere comprar y ser atendido; y en buena medida esa transformación tendrá como eje de análisis y desarrollo el uso de la tecnología.
El futuro se adelantó y corresponde reflexionar sobre qué tan preparada está la industria y sus intermediarios para afrontar la nueva normalidad, o bien sobre qué medidas se requerirán para incorporar todo aquello que facilite el éxito en esta actividad frente a un universo de consumidores potenciales que descubrieron en la tecnología un escaparate enorme de opciones de compra y servicio virtual, indicaron los panelistas.
Desde el punto de vista de Isidre Mensa, en términos generales hay que reconocer que existe una brecha importante por cerrar en cuanto a digitalización en el sector asegurador. Prácticamente, 65 por ciento de las aseguradoras se encuentra en un rango de adaptación y uso de la tecnología que se califica como de mediana preparación para hacer frente a los desafíos actuales.
Por otra parte, agregó Mensa, la crisis sanitaria obligó a las empresas de seguros en el mundo a adaptarse al teletrabajo obligado por una situación de emergencia, y no por que esas empresas tuvieran una cultura arraigada de trabajo a distancia. Aunque la operación del sector asegurador mexicano se pudo solventar satisfactoriamente con esa modalidad laboral, ahora habrá que definir qué se necesita incorporar formalmente en materia tecnológica en dicha práctica para mantener el nivel de atención y de servicio que requiere el cliente.
Esto quiere decir que los empleados necesitarán ponderar (lo que atañe también a las empresas) si los elementos con los que cuentan en casa son los óptimos para laborar, esto es, un espacio específico, métricas y objetivos de desempeño, rutinas de trabajo, espacios de reunión y contacto virtual con los colegas y el equipo específico relacionado con su actividad. También deberán analizar qué adecuaciones habrá que hacer y bajo qué términos para garantizar los resultados, precisó Mensa.
Las mismas adaptaciones habrá que llevar a cabo en materia tecnológica: computadoras, celulares, red de internet, plataformas… Si el diagnóstico da por resultado que hay inmadurez digital, habrá que subsanarla con inversión en capacitación y herramientas que permitan sacarle provecho al nuevo escenario, por lo que el desafío consiste en enfocarse en los retos no solo del intermediario ante la digitalización, sino de todo el equipo operativo, señaló la participante en este panel.
Para Román Mestre, todo lo que tiene que ver con la creación de ideas y de innovación podría resultar perjudicado si se opta por adoptar el teletrabajo para la totalidad del personal, ya que considera que mucha de la innovación emana de la interacción de las personas en los pasillos de una empresa, y en ese sentido aconsejó incursionar en una dinámica combinada de trabajo presencial y trabajo remoto.
Hay que tomar en cuenta también, explicó Mestre, que la crisis sanitaria provocó que una cantidad enorme de personas no habituadas al uso de la tecnología tuvieran que recurrir a ella por necesidad, encontrando finalmente innegables beneficios, por lo que seguramente de ahora en adelante muchos clientes potenciales de ese universo preferirán esta vía para consumir productos y servicios (ya sea por miedo al contagio o por pura comodidad); y a las empresas no les quedará sino adaptarse a lo que el mercado y el cliente les pidan.
En tal sentido, para Sebastián del Brutto será determinante entender y diagnosticar cuáles son las necesidades que el cliente tiene según su generación. Eso implicará clasificar y segmentar perfectamente las preferencias, seguramente también hasta por rango generacional, para ofrecer la propuesta comercial más acorde con tales características.
Esto obligará a las aseguradoras y a los agentes a adoptar un esquema distinto de trabajo y de diagnóstico del mercado, lo que moverá de manera importante la línea de confort a la que estaban acostumbrados estos actores. Todas esas condiciones tendrán que modificarse si en verdad se quiere perfeccionar la actividad de intermediación y adecuarse a las nuevas condiciones del entorno.
Marvin Umaña destacó los resultados de una encuesta hecha durante el evento de Copaprose. En ese estudio se reveló que solo 39 por ciento de los intermediarios considera importante elaborar una estrategia de administración y comunicación digital con el nuevo consumidor mediante aplicaciones y redes sociales, y que 44 por ciento no sabe qué es ni qué hace una insurtech, realidad que confirma las carencias existentes tanto en temas de orden tecnológico como en lo que se refiere a las nuevas organizaciones de servicios digitales en pro del seguro con las que se puede potenciar la disrupción en este campo, es decir, las insurtech.
Finalmente, Ferrán Díaz dijo con énfasis que gracias a la tecnología los clientes reciben hoy tres veces más información que antes, por lo que resulta crucial que cada agente y cada aseguradora identifiquen qué materiales de difusión poseen más calidad y valor informativo para el cliente, ya que de otra manera se reducen las posibilidades de ser competitivo en un mundo colmado de información.
El especialista cerró el panel diciendo que en el futuro las reclamaciones de seguros deberán blindarse de una forma muy estricta, ya que casi todas se realizarán mediante alguna opción digital. La autenticación de lo que se asegura y las pruebas que acrediten la viabilidad de la reclamación de un siniestro constituirán un tema espinoso que la industria aseguradora deberá atender con el ánimo de hacer ágil el proceso y con la precaución de que no se cometan actos fraudulentos o de mala fe.