Históricamente el contacto directo ha marcado la pauta en la compra de productos o servicios. No obstante, la aparición de la COVID-19 trastocó esa costumbre y ha obligando a las empresas a ofrecer a sus clientes alternativas digitales que permitan mantener vivas las relaciones de confianza y fidelidad.
Dicha aseveración forma parte de los hallazgos publicados en el estudio Comunicarse y relacionarse en la nueva etapa: el poder de lo digital, elaborado por la consultora Opinno, especialistas en innovación.
Para afrontar los desafíos con la saturación de información a la que está expuesta la sociedad, en Opinno mencionan que resulta imprescindible que cualquier sustituto digital de un punto de contacto físico no se convierta en otra vía de saturación. Para ello es fundamental que el mensaje sea relevante y el formato, atractivo.
De igual forma, indican que la crisis del coronavirus sorprendió a las empresas y por lo tanto deben reaccionar con la mayor agilidad posible. Para lograrlo, las estrategias de relación y comunicación que se diseñen deben implementarse lo antes posible y no depender de grandes desarrollos ni largos procesos burocráticos ni administrativos.
Metodología para transformar la comunicación empresarial.
- Observar. Antes de comenzar a diseñar cualquier estrategia o acción, debemos analizar el punto en el que nos encontramos. Es necesario tomarse un tiempo para evaluar cómo nos comunicábamos antes del confinamiento y cómo se ha ido transformando.
- Empatizar. Los clientes necesitan sentir más que nunca, que las marcas están a su lado y sentirse identificados con ellas. La clave está en empatizar y tener la capacidad de comprender las emociones.
- Definir. Todo proceso de innovación comienza con unas etapas de divergencia, pero siempre llega el momento de converger. Se deben priorizar aquellas que tienen mayor efecto en el proceso de decisión de compra.
- Idear. Buscar alternativas que mantengan el efecto por comprar, pero que no precisen de la preespecialidad tanto como antes. Este proceso de ideación deberá ser estructurado.
- Prototipar. El tiempo de reacción es primordial para que los clientes sientan que se está aportando información útil. Lo importante es conseguir feedback cuanto antes.
- Probar. En la era del dato la medición es no-negociable. Los prototipos de actividades de comunicación nos permiten medir el interés, y con el lanzamiento de acciones principales podemos entender cuál es el éxito de nuestra propuesta.