Hay tres clases de mentiras: La mentira, la maldita mentira y las estadísticas.
Mark Twain (1835-1910) Escritor y periodista estadounidense
Una palabra que desafortunadamente es relacionada, casi incondicionalmente, con el ámbito de las ventas es… la mentira.
Por el afán de colocar un producto o servicio, muchos vendedores mienten y con ello deterioran el mérito comercial de satisfacer verdaderas necesidades de sus clientes.
Hay quien miente por miedo a parecer ignorante, hay quien miente para engrandecer las cualidades de un producto o servicio y hay quienes desafortunadamente mienten a sabiendas de que lo que están prometiendo no podrá ser cumplido en el uso del servicio o producto que están ofreciendo, pero lo hacen deliberadamente, confiando en que su cliente jamás leerá las condiciones de la póliza que entregarán o que ni siquiera entregarán a su cliente.
Así, afirmaciones como “la cobertura amplia lo protege de todo lo que le pase”, “su seguro al ser a todo riesgo, no tiene limitaciones”, “en caso de sufrir un percance, la aseguradora se encargará de absolutamente todo”, y muchas más mentiras por el estilo se cometen por el ansia de vender y con ello cumplir metas, ganar premios, o simplemente, cobrar una comisión o bono.
Pero, en esta ocasión, me quiero referir específicamente a tres mentiras “piadosas” que wikipedia define de la siguiente manera:
“Una mentira piadosa o mentira blanca es la afirmación falsa, dicha con intención benevolente. Puede tener como objetivo el tratar de hacer más digerible una verdad tratando de causar el menor daño posible. Suele ser utilizada simplemente para evitar fricciones innecesarias, secuelas o actitudes que pueden ser desagradables para alguien”.
Así las cosas, muchos asesores en seguros dicen a sus asegurados que:
1.- YO ESTARÉ A TU DISPOSICIÓN LAS 24 HORAS DEL DÍA
Sin considerar que no tienen una infraestructura real de atención y servicio para cumplir esta promesa, simplemente muestran su teléfono celular y afirman que ahí estarán para atender 24/7/365 y a sabiendas que eso no será posible, pues el agente duerme, vacaciona, va al baño, y hace muchísimas cosas que no le permiten ofrecer el servicio que sí ofrece una cabina de siniestros de una institución de seguros, entonces… ¿para qué mentir? Sabemos que un agente con su teléfono e incluso con empleados en su oficina puede ofrecer atención colateral y certera a sus clientes en muchas ocasiones, incluso ayudando a reportar un siniestro pero, la afirmación en sí misma es sólo una mentira piadosa.
2.- MI ASESORÍA ES TOTALMENTE GRATUITA
El agente es compensado por el sistema de comisiones y bonos que contempla la nota técnica de los productos que promueve, así como por las convenciones, premios y diversos estímulos que las instituciones de seguros establecen para su motivación y preferencia o lealtad, así que afirmar al cliente que al adquirir sus pólizas por su conducto es totalmente gratuito, es una mentira piadosa que, además, atenta contra la valoración de su trabajo y la diferenciación de otros canales de ventas por su calidad en el servicio y los altos valores que agrega a la adquisición, mantenimiento, actualización y asesoría en caso de uso del seguro. ¿Por qué negarlo? Tu seguro por medio de un agente no es necesariamente más caro, pero sí es más valioso.
3.- MI SEGURO DE RESPONSABILIDAD CIVIL CUBRE CUALQUIER ERROR
Si de por sí esta cobertura obligatoria es llamada por algunos grupos de agentes “la malquerida”, gracias a que pocos la comprenden y aprovechan para su ejercicio profesional y es, en efecto, percibida como una carga o imposición, y por tanto contratada de manera muy limitada y sólo por cumplir con el trámite. Muchos agentes afirman a sus asegurados que gracias a que cuentan con esta garantía, en caso de cualquier error u omisión de su parte o de sus empleados, sus bienes o personas estarán cubiertos por esta protección.
Como dijera una canción popular, pero ¿qué necesidad?
PROMUEVE LA VERDAD
Hago una invitación a que se haga una reflexión en los puntos tratados y con ello la posibilidad de aumentar la confianza en que la figura del seguro en México se consolide y así poder incrementar la conciencia y cultura de este instrumento financiero y, sobre todo, el papel de los agentes asesores en la materia.
La experiencia del cliente es de inicio altamente cuestionada por la complejidad en la redacción de las cláusulas, detalles, límites y muchos otros elementos que, como los deducibles y coaseguros, el usuario no termina de comprender y si a ello aunamos las mencionadas mentiras piadosas que van en detrimento de la figura del agente, estaremos creando el efecto contrario al que deseamos.
Es imposible que vivamos en un ambiente de total y absoluta verdad, mas piensa y reflexiona sobre tus promesas de servicio.
Miguel Ángel Arcique Calderón
Es consultor independiente y director de
Capacitación Especializada
Empresa de desarrollo especializada en
“INSPIRAR A PERSONAS Y EMPRESAS A INNOVAR,
CON CONCIENCIA SOCIAL Y AMBIENTAL,
GENERANDO PROSPERIDAD EN NUESTRO MUNDO”
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