Por: Alejandra Fernández
¡Bienvenido de nuevo!
Dando seguimiento al artículo del mes de agosto, “¿Para qué preguntas si no vas a comprar?”, hoy quiero compartirte de dónde viene esa frase que, como te conté, es de mi hija menor.
Personalmente, me encanta entrar a tiendas de marca porque aprendo muchísimo de los vendedores. Trato de hacerlo al menos una vez por trimestre, y cuando estoy de viaje, es una parada obligada. No voy solo a ver productos: entro con una mentalidad de aprendizaje.
Elijo un día específico, y parte de mi experiencia es entrar sin arreglarme: uso ropa sencilla, nada de maquillaje, y mi típico chongo mal hecho. ¿Por qué? Porque quiero observar cómo me tratan sin tener una apariencia “de compradora”.
Como mencioné en el artículo anterior, no se trata solo de ver una tienda bonita, sino de observar, aprender y replicar lo que significa un verdadero servicio al cliente premium.
No me juzgues por cómo luzco… atiéndeme, enamórame y verás cómo la venta se da.
En mi libro, Mis tres pilares en las ventas, dedico uno de ellos al servicio al cliente, porque para mí es la base de nuestra profesión. Si queremos clientes que regresen, tenemos que aprender a servir, no solo a vender.
Al entrar a estas tiendas, he vivido de todo: desde vendedores que ni me voltean a ver, hasta quienes me hacen sentir como la cliente más importante del mundo. Lo interesante es que entro sin bolsa, sin mostrar señales de “tener dinero”, y en muchos casos, eso basta para que algunos ni se molesten en atenderme.
En una ocasión me propuse visitar cada una de las tiendas de lujo dentro de una reconocida departamental amarilla en México. Vestida exactamente igual, recibí un trato distinto en cada una de ellas. En algunas ni el precio me quisieron decir, en otras respondían sin entusiasmo. Pero también hubo marcas donde el servicio fue tan excepcional que estuve a punto de comprar solo por la atención.
Tip 1: Mismo cliente frente a diferentes vendedores, ¿qué tipo de vendedor estamos siendo?
Vender no es solo mostrar: es hacer sentir
En una de esas tiendas, el vendedor no solo me trajo los zapatos que pedí; también me ofreció otros modelos de mi talla, me explicó cómo combinarlos, y hasta me informó que próximamente habría una venta nocturna en la que podía apartarlos y pagarlos después para que mis puntos valieran el doble, con opción a meses sin intereses. ¡Eso es un vendedor!
Entré a otra tienda y pregunté directamente:
—“¿Cuál es la bolsa más económica que manejas?”
Me la mostraron, sí, pero también me dijeron:
—“Nos acaba de llegar este modelo que, por solo $6,000 más, puede ser tuya.”
Como ya sabía de la venta nocturna, pregunté:
—“¿Participan?”
Y su respuesta fue:
—“Desafortunadamente, nuestra marca no entra, pero puedo planchar la compra para que tus monedas valgan el doble. Eso sí, no puedo ofrecerte 12 meses sin intereses.”
Tip 2: ¿Qué estamos ofreciendo a nuestros clientes? ¿Lo que creemos que pueden pagar de acuerdo a cómo los juzgamos, lo que nos piden o lo que nosotros creemos que necesitarían tener para estar más protegidos?
La motivación detrás de un lujo
Me gusta entrar a las mismas marcas en distintas ciudades o países. Y en algunas, sin importar el país, la atención es la misma: amable, sin juicios, sin prisas. Me sacan todo lo que quiero ver, me explican, y salgo con la sensación de necesitar algo que ni siquiera sabía que quería.
¿Sabes por qué hago esto?
Primero, por el aprendizaje que me llevo como vendedora. Segundo, porque me motiva. Entrar a una tienda de lujo me impulsa a regresar algún día y comprar algo con las comisiones que genero como agente de seguros.
Recuerdo la primera vez que entré a una de estas tiendas. Salí impresionada por los costos, yo sabía que podía pagar, pero para mi mente eso era muy caro. Pero necesitaba comprarlo porque así me lo hicieron sentir en esa tienda, y no tardé en pensar en mi amiga, esa que siempre la había visto vestida con bolsa y zapato de súper marca, y le marqué a una amiga que ya me había comentado que ella compra algo con su bono anual:
—“¿Cómo puedes pagar unos zapatos de $35,000?” le pregunté.
Ella me respondió:
—“Es mi premio. Trabajo todo un año, si cumplo mis metas, sé que recibiré ese bono. Y cuando llega, me lo gasto solo en mí.”
Ella me comentó: las comisiones y los bonos trimestrales son para mi presupuesto anual, pero mi bono anual es solo mío, así es que tengo un año para ganarlo y, si lo logro, lo gasto todo en mí. Es mi premio por mi trabajo generado en un año, así que hago todo por ganarlo.
Tip 3: Para ella, las marcas de lujo son un motivante de venta. ¿Tú cómo te motivas día a día para vender y lograr tus objetivos?
Tres días después, regresé y compré mis primeros zapatos caros. ¿Y adivina a quién se los compré? Al vendedor que me atendió con respeto y que me explicó sin prisa, como si no existiera nadie más en la tienda y con la seguridad de que yo compraría, aunque no tenía bolsa
ni apariencia de compradora.
No juzgues la portada
Como agente de seguros, seguramente has conocido clientes como yo:
Personas que llegan en un carro modesto, sin ropa de marca, sin aparentar mucho… y tú decides no atenderlas bien por eso.
¡Error! No debemos juzgar por la apariencia. Aprendamos de los vendedores que no solo muestran productos, sino que hacen sentir al cliente que lo necesita, que puede tenerlo, que merece tenerlo.
¿Cómo estás vendiendo tu marca?
¿Estás haciendo sentir al cliente que no puede vivir sin tu producto?
Si se puede vender un zapato de $35,000, tú puedes vender un seguro
Recuerdo estar en una tienda en EE.UU., con más de 20 mujeres en fila. Le digo a la cajera:
—“No sé si llevarme la bolsa azul o la negra…”
Y ella responde:
—“Llévate la que más necesites.”
Solté una carcajada.
—“¿De verdad crees que alguna de nosotras necesita esto?”
La realidad es que nadie necesita una bolsa de lujo, pero nos hacen sentir que sí. ¿Por qué? Por el servicio, por la experiencia, por cómo nos tratan.
Ahora, imagina si tú lograras eso con algo que sí es necesario: un seguro, el cual otorga protección financiera, respaldo y tranquilidad.
Tip 4: ¿Cómo estamos haciendo sentir a nuestros clientes?
Conclusión
El servicio al cliente es la base de nuestro trabajo. No lo olvides.
Haz que tu cliente sienta que te necesita, que no puede vivir sin tu producto. Que no te compre solo por lo que vendes, sino por cómo lo hiciste sentir.
Recuerda: “No se trata del precio, se trata de cómo haces sentir al cliente”
Gracias por acompañarme en otro artículo.
¿Tienes una historia parecida? ¡Me encantaría leerte!
Sígueme en mis redes: @alefermx
¡Nos vemos el próximo mes!