Cara a esta nueva década iniciamos la colaboración con El Asegurador para hablar de distintos temas siempre presentes en el sector asegurador. ¿Qué hay detrás de estas charlas con el lector? Vamos a exponer conversaciones frescas respecto a viejos paradigmas; queremos aportar nuevas miradas para los mismos viajes, diálogos frescos a necesidades ancestrales.
Hablaremos de temas que circundan el mundo asegurador, y lo haremos desde una visión diferente y encontrando soluciones disímiles a problemas y situaciones que hoy parecen tener una solución única y por eso mismo en ocasiones se encuentran ante una disyuntiva poco amigable, o bien en ocasiones sin ella.
Incluiremos en la conversación nuevas palabras y distinciones —que no son comunes en el sector—. Después de 19 años de ser promotor decidí que mi camino era encontrar nuevas rutas que permitan hacer planteamientos distintos ante situaciones que llevan tiempo dando vueltas en el rehilete, sin avanzar.
Desde mi punto de vista, la evolución del seguro vendrá de la catarsis en dos grandes temas: conjugar la tecnología con las emociones, es decir el “nuevo mutante” será la mezcla de robots y humanos. El “Planeta Seguros” —así lo llamaré— está ávido de tecnología, pero sobre todo de personas que tengan diálogos poderosos con otras personas, que entiendan las emociones de los humanos y la vibración que representa el seguro en sí mismo para ellos.
Soy fan de la tecnología; así que iniciaré con ella. Estaba en una conferencia de las tantas a las que en mi tiempo de promotor asistí, tratando —en cada una de ellas— de encontrar la verdad y “la piedra filosofal”, ese secreto que los alquimistas de la Edad Media buscaban para convertir el plomo en oro.
El conferencista fue tajante en su pregunta: ¿por qué el sector asegurador no usa la tecnología?
Hasta ahora nunca me había hecho esa pregunta. Pensaba —erróneamente— en el mundo de papel, en referidos de boca en boca, en el uso del teléfono y en “media hora de su valioso tiempo para conversar con usted”.
Al igual que el auditorio, al escuchar la aseveración me reí —de verdad, reí muchísimo—; sin embargo, al llegar al hotel reflexioné: “La profesión más antigua del mundo usa más el internet que nosotros”. Primero reí, luego recapacité y finalmente, como el Quijote de la Mancha, lloré. Eso no puede ser cierto; no era una buena idea quedarnos en esa “locura” que nos hace pensar que nos quedaremos fuera de ese mundo, del gran mundo de internet.
Los seguros no son lo mismo que hace 20 años —en eso estábamos de acuerdo—, pero la ceguera nos decía que seguirían igual durante los siguientes 20 años. Qué “inocente pensamiento”, porque si lo llamo de otra manera me censura El Asegurador.
Ante las aseveraciones anteriores, luego vinieron los discursos del miedo: que si la tecnología va a llegar al sector, entonces el canal de asesores va a desaparecer. He escuchado insensateces provenientes del miedo, pero ninguna tan grande como ésa.
Afirmar que una actividad desaparece porque se utilizan nuevos sistemas de comunicación equivale a pensar que el periodismo se debe ejercer como en el siglo pasado, cuando se imprimía un periódico y se pegaba con engrudo en cada esquina para que las pocas personas que sabían leer conocieran las noticias.
Es decir, hubo quien confundía la actividad del periodismo con la impresión del periódico. Después vinieron las grandes prensas e imprimían a gran velocidad innumerables periódicos, que se repartían desde temprano; luego se repartían en moto… En fin, la historia ya se sabe: hoy en tu smartphone puedes leer en tiempo real las noticias de casi todos los países del mundo.
¿Desapareció el periodismo o cambio la forma de comunicarnos? ¿Es lo mismo que pasará con el sector asegurador? ¿Eres comunicador o repartes periódicos? Escoge muy bien de qué lado vas a quedar en el planeta del seguro: ¿estarás entre los que agregan valor o quedarás del lado de los que entregan pólizas y llenan solicitudes?
Esto me lleva a que los asesores de seguros que permanecerán en el sector serán aquellos que agreguen valor a la decisión informada del cliente, así como los que tengan conversaciones desde la emocionalidad y desde la escala de conciencia del cliente —qué distinción tan rara para un sector como el asegurador—. En síntesis, si tienes temor de que un robot haga tu trabajo, pregúntate: ¿estás haciendo el trabajo del robot o el trabajo de los humanos?
¿Qué te quiero decir con esto? El planteamiento no es si los robots sustituyen a los humanos, sino si los humanos agregan emociones a la relación. El valor agregado, además de las nuevas herramientas, es de quien entiende de emociones y de quien sabe cómo intuir la expresión de sus emociones en la relación cliente-asesor. Es decir, no es el cómo compro un seguro, sino por qué lo compro y desde dónde compro este seguro: ¿desde el reconocimiento?, ¿desde el temor?, ¿desde el amor?, ¿desde la exigencia?, ¿desde el entendimiento?, ¿desde la alegría?, ¿desde dónde? Ésa será la pregunta.
Quien pronto obtenga esta respuesta sin duda será candidato a permanecer en este sector. Trataré de hacer un símil: hoy prácticamente es posible adquirir un libro por innumerables canales de distribución; hoy tenemos la posibilidad de leer un libro de un día para otro que antes hubiera tardado meses en llegar a nuestras manos; sin embargo, la experiencia de ir a la librería sigue estando en los caminos más importantes para estar en contacto con los libros. ¿Vendes seguros o vendes experiencias?
Hasta aquí vamos en la catarsis de la tecnología con la emocionalidad de los humanos. Hablaré ahora del “nuevo mutante”. Parece un juego de palabras; sin embargo, la conjunción me habla de una evolución en movimiento. La tecnología hará que el asesor se concentre cada vez más en asesorar y en entender la emocionalidad del cliente, porque todo lo que ahora tiene en sus manos muy pronto lo obtendrá el cliente de primera mano, como en el ejemplo de los periódicos en el celular.
Me explico: el “nuevo mutante” deberá entender que lo que te ha traído hasta aquí no te llevará allá. Los siguientes 20 años serán de adaptación continua para comprender el mundo desde el universo del otro —el cliente—. La misión y luego la comisión, entender tu papel como generador y catalizador de emociones ante situaciones diferentes y cambiantes..
Las personas vendrán contigo no porque no sepan qué hacer, sino porque quieren encontrar nuevas formas de ver un problema que hoy piensan que tiene una sola solución. Del servicio a las emociones: ése es tu reto; es un cambio simple pero profundo. Quien entienda la simpleza vivirá en la profundidad de esta nueva era. El asesor debe decir: “Estoy junto a ti, no importa dónde estés tú, y estoy junto a ti para juntos ver nuevas realidades”.
Como siempre, me quito el sombrero —en señal de respeto— porque lo que importa es lo que tú pienses.