Transformación y adaptabilidad, dos términos repetidos hasta el cansancio en esta época. Hay quienes los ven como cualidades necesarias para la supervivencia en esta era, pero para quienes habitamos la industria aseguradora son probablemente los dos términos más claros para describir ese proceso de evaluación de los antiguos esquemas e incorporación de nuevas prácticas que debemos tener en cuenta dada la evolución en la distribución de seguros y los esquemas de pensamiento del nuevo consumidor.
Hablamos de tendencias que nos exigen entender y navegar en un mundo digital y asumir la tecnología como una herramienta básica para lograr figurar en los espacios ahora frecuentados por los consumidores. Esto es lo que hoy forma parte de la realidad cotidiana. Pero es real también el hecho de que, para lograr cerrar negocios en ciertas líneas de producto, como los seguros, se hace fundamental aún la interacción humana y la asesoría personalizada de un experto.
La tecnología como indicador de conocimiento acerca del cliente
El comercio y los servicios profesionales en todas sus industrias han logrado niveles de eficiencia muy importantes por medio de un conocimiento del cliente. Hoy en día, la tecnología te permite conocer el momento de vida, poder adquisitivo, localización y preferencias de un consumidor hasta un punto en el que, con solo unos cuantos datos, se pueden predecir compras alternativas de preferencia y hasta compras futuras.
El sector seguros es probablemente una de las industrias más ricas en data. La información básica recurrente en la contratación de un seguro nos permite leer y detectar necesidades y nos puede ayudar a dibujar una radiografía clara de nuestro cliente. Estos datos estructurados de manera estratégica son un insumo muy valioso que las plataformas e insurtech presentes en el mercado utilizamos todos los días. Esto sin duda será el avance tecnológico más importante de la década en las siguientes áreas:
El agente conocerá mejor a su cliente y, basado en la lectura de esas necesidades futuras, podrá ampliar su portafolios y cartera. Se acercará aún más a procesos de venta automatizados que lo harán más eficiente y le facilitarán el seguimiento y cierre de negocios. Este conocimiento permitirá ejecutar algoritmos para encontrar prospectos similares a sus clientes actuales, aumentando de manera importante la eficiencia.
Las aseguradoras contarán con mayor y mejor información para penetrar en ramos y lugares donde se quiera tener mayor crecimiento, logrando ahorros importantes en la distribución y eficiencia significativa en número de cotizaciones respecto a la cantidad de negocios cerrados. Además mejorarán su crecimiento y su siniestralidad. En cuanto al desarrollo de nuevos productos, lograrán con tecnología superar esa barrera importante que es la falta de información para suscribir a lo largo del tiempo.
El cliente. Se eliminará gran parte de la fricción en el proceso de venta. En muchos casos, el cliente siente que le están ofreciendo algo que no necesita o que tal vez no va a utilizar. Esto cambiará totalmente cuando la tecnología nos ayude a predecir la necesidad en su momento clave y nos dé claridad sobre la forma de aproximación y el mensaje adecuado que se deba transmitir. Esto con el fin de asegurar una experiencia de compra agradable y congruente con su realidad y estilo de vida.
La experiencia. Pero, finalmente, hay que observar de igual manera que existen realidades que poco cambian, como no van a cambiar mucho los estándares que garantizan la fidelización de un cliente. Siempre y en casi todos los casos, esto va a depender de su experiencia de consumo o adquisición del producto. Es un hecho que los consumidores han cambiado la forma de buscar productos o servicios, concentrando sus esfuerzos en los medios digitales; y, aunque en muchos casos hay industrias que han logrado dominar las ventas por internet, el mercado de seguros por su naturaleza misma y la complejidad de los productos no ha logrado reemplazar la figura del agente y el nivel de confianza que éste despierta en el usuario que pretende la concreción y cierre de una venta.
Aunque una gran parte de las búsquedas de seguros comienza online, el agente es y seguirá siendo parte determinante durante el proceso de compra de este tipo de productos. Si observamos por ejemplo el comportamiento de las búsquedas de seguros de Gastos Médicos por medio de Google Trends, encontraremos que la popularidad del seguro de Gastos Médicos en agosto de 2020 creció 142 por ciento con respecto al mismo mes de 2019. Sin embargo, alrededor de 95 por ciento de las pólizas emitidas en este ramo se gestionaron de manera análoga, por la intermediación de un asesor o agente.
Ser visionario dentro del mundo de los seguros es una decisión que reconoce el valor del servicio de un agente preparado. Esta decisión consistirá en promover aquellos esquemas digitales que liberan de procesos al agente para permitirle concentrarse en la calidad de su servicio.
Utilizar los beneficios que trae la tecnología para lograr minimizar esfuerzos en el proceso de acercamiento comercial y regresar a los fundamentos básicos de la confianza que lleva consigo un proceso de compra asistida es lo que nos hará crecer como gremio.
Que la profesión de agente de seguros perdure en el tiempo y luzca como un oficio atractivo a los ojos de las nuevas generaciones es también una responsabilidad de quienes hoy innovamos en la industria.