Cuando hace más de cuatro décadas Elvira Zebadúa y Silvia Escudero fundaron la promotoría Grupo Gaviota, nunca imaginaron que en algún punto de su vida profesional se toparían con la inevitable tarea de decidir quién sería la persona ideal para recibir su legado y continuar con su labor de mentoría.
Y es que la sucesión, por cierto, no siempre emerge del lazo consanguíneo, pero es vital encontrar ese vínculo estrecho e inquebrantable porque de ello depende que el compromiso de la promotoría con el asegurado y con los agentes perdure a lo largo del tiempo.
De jugador a director técnico, de agente a consultor, de seguidor a fuente de inspiración: éstas son solo algunas de las transformaciones y progresos que acompañan al proceso de sucesión en la empresa, coincidieron en señalar Escudero y Zebadúa.
Y agregaron: “Ceder la estafeta es, en síntesis, el momento de vida que te permite trasladar e implantar en la generación de reemplazo el estilo no solo de hacer en la parte operativa, sino de incidir en algo que está por encima de ello: los principios de acción, la visión empresarial toda, la cosmogonía y valores con los que se construyó el negocio y que sin duda representan los cimientos de la organización”.
Cuando un promotor toma la decisión de poner en manos de otra persona el destino de la empresa, señalaron las entrevistadas, la separación debe ser gradual, paso a paso, porque no hay que olvidar que los promotores tienen compromisos con los agentes que reclutan, entrenan y desarrollan, actores que se vuelven, en ese ciclo, parte importante de la empresa.
“El otro compromiso es con los clientes, porque una característica muy peculiar en el negocio de seguros es que el asegurado está muy acostumbrado al trato personal, al apapacho, a la empatía que le causa ser atendido por determinado agente. Por eso, en este proceso no es aconsejable “soltar” de un día para otro a determinado colaborador y simplemente notificar al cliente que otro agente lo seguirá atendiendo. Eso podrá ocurrir en otros giros empresariales; en el seguro no”.
Elvira y Silvia continuaron explicando que la relación entre asesor y cliente llega a ser en ocasiones tan estrecha y fraternal que el agente pasa a convertirse hasta en el confidente de secretos muy personales del asegurado, en el receptor de un sinfín de historias privadas; es por esa razón por la que no es de recibo un cambio súbito de asesor, pues una sustitución repentina puede descontrolar al asegurado.
Una sucesión empresarial sólida obliga a considerar desde los detalles de servicio anteriormente expuestos hasta el compromiso de inculcar en el sucesor las bases, valores, misión y principios de la organización. Y todo ello deberá llevarse a cabo sin cerrarse a dejar entrar lo nuevo, porque de esto se trata el proceso: de renovar y refrescar a la organización. Y es ahí donde se presenta la oportunidad de abrirles la puerta a los avances tecnológicos y a la libertad de que el sucesor le imprima al negocio su propio estilo de administrar.
Zebadúa y Escudero reconocieron que, puesto que en la actualidad las compañías están orientando toda su plataforma hacia lo digital, sobra decir que los jóvenes tienen la mayor experiencia y llevan la voz cantante. Ellos forman parte de la generación de un cambio indispensable e impostergable que los mayores deben ir entendiendo, asimilando y, sobre todo, aceptando con apertura mental, lo cual es complejo para generaciones más antiguas que basaron la certeza y fiabilidad de su conocimiento en la cultura del papel, de la letra impresa. Hoy eso es diferente.
Las promotoras de Grupo Gaviota indicaron que las formas de acercarse al cliente que practicaron estas generaciones son contrastantes: “En mi generación, el argumento de venta para un seguro de Vida era crearles conciencia a los prospectos de que algún día morirían y dejarían desamparados a sus familiares; ahora el enfoque está en resaltar los beneficios económicos y en otro tipo de argumentos de negociación, y la comunicación es casi siempre por e-mail y por todas las demás herramientas que ofrece la tecnología”, señaló.
En la actualidad, explicaron las entrevistadas, para concretar una transición generacional adecuadamente enfocada, es necesario considerar a una persona que tenga avaladas aptitudes tecnológicas, capacidad de negociación y visión de mercado, pero que al mismo tiempo pueda entender el negocio tradicional para que adopte lo mejor de los dos mundos y sea capaz de integrar a la empresa a las nuevas condiciones del mercado.
“Silvia y yo nos dimos a la tarea de buscar a alguien que estuviera en el medio de seguros y que quisiera unirse al Grupo Gaviota; buscamos que estuviera dispuesto a adoptar la visión empresarial y principios de la organización, pues estas directrices han garantizado el éxito por muchos años, pero no queríamos que renunciara al desafío de aplicar sus conocimientos y habilidades en campos en los que evidentemente nosotras ya no somos tan expertas; por ejemplo, en lo que tiene que ver con el manejo de la tecnología”, dijo Zebadúa.
“Hace tres años se unió al grupo Gustavo Ramírez, y su ingreso fue una combinación muy afortunada entre experiencia y juventud. Nosotras no tuvimos la suerte de que nuestros hijos o familiares se interesaran por continuar con el negocio. Se intentó, pero no funcionó; y eso está bien: cada quien es libre de elegir su camino. Venturosamente, la incorporación de Gustavo Ramírez le ha dado otra dinámica al negocio. Al final se logró establecer una transición institucional que pretendemos que perdure a través del tiempo”, completó Escudero.
Las entrevistadas relataron que en la década de los ochenta, cuando iniciaron el negocio, se divertían mucho haciendo visitas a los clientes: “De manera conjunta nos divertíamos haciendo nuestra labor de intermediación visitando clientes; y, aunque alguien consideró que eso no funcionaba así y que perdíamos mucho tiempo, poco a poco empezamos a demostrar lo contrario y a tener muy buenos resultados.
Y Zebadúa continuó relatando: “En cierta ocasión, tras ver el éxito que teníamos Silvia y yo, nos sugirieron ponerle nombre a la mancuerna y dijimos: ‘¡Claro!’. E, inspiradas en un texto de Juan Salvador Gaviota en el que decía ‘Atrévete a ser diferente’, decidimos ponernos Grupo Gaviota, porque muchas personas coincidían en que nuestro estilo de vender era diferente, y pues bajo ese nombre iniciamos operaciones el 7 de mayo de 1987”.
“Algunos directivos no estuvieron del todo de acuerdo con el nombre, y no faltaba quien nos veía pasar y decía: ‘Allá van las señoras Gaviota’, pero al paso del tiempo nuestro compromiso con el agente y con el asegurado llevó a que cada vez más directivos y más agentes comenzaran a identificarse con la marca, y entonces decían: ‘Soy agente de seguros de Grupo Gaviota’, y lo hacían porque comentaban que así los trataban mejor. Pasó el tiempo y logramos que el posicionamiento de la marca trascendiera; y constituimos una sociedad anónima, recordó Zebadúa.
“A futuro visualizamos a Grupo Gaviota en los primeros lugares a escala nacional porque tenemos todo para conseguirlo: una cartera muy sólida, extensa y con prestigio y excelente comunicación con las compañías e intermediarios, lo que es una ventaja innegable; de tal suerte que lo que sigue es vivir un periodo de transición y ajuste, porque Gustavo tiene 42 años, y yo y Elvira 72. Sin embargo, aunque esto luce como una brecha generacional enorme, también existe algo en común: buscamos el mayor bien para el despacho”, aseveró Escudero.
“Varios puntos hay que asimilar cuando se gesta el proceso de transmisión de las riendas de una empresa: asegurarse de que sea gradual y entender que una ya no es la reina del negocio y que los reflectores ya no están sobre ti. La nueva encomienda consiste en aportar un sinfín de experiencias y que, cuando platiques con tus agentes, les transmitas lo que yo considero auténticas pepitas de oro con las que se identifiquen y aprendan. Porque también me he roto la boca con los agentes; porque he padecido sus cosas, y mi experiencia puede capitalizarse para que ellos encuentren caminos más cortos al buscar el éxito, explicó Zebadúa.
Pasar la estafeta, señalaron las entrevistadas, “nos da la posibilidad de retirarnos a vivir muy dignamente con el producto de un trabajo que nos apasionó, y eso es un privilegio auténtico. Ahora toca estar en la banca cumpliendo un papel como de figura de inspiración de lo que sí se puede hacer en una organización en materia de seguros”.
Zebadúa y Escudero consideraron que “hay que saber retirarse a tiempo con la convicción de que valió la pena todo lo que hicimos durante estas cuatro décadas. Si futbolizáramos la experiencia, diríamos que dejamos de ser jugadoras y pasamos a ser directoras técnicas, y en esta función la nueva misión es darle mantenimiento a nuestra cartera, visitar a los clientes que mayor negocio le han representado a la organización y allanar el camino hacia nuevas oportunidades de negocio para la promotoría”.
“Grupo Gaviota es una promotoría muy versátil. No nos enfocamos solo a vender el seguro de Vida. Elvira tiene una frase que comparte con sus agentes: ‘Vende Vida; recoge Daños’, lo que quiere decir que de la relación que se entabla con el asegurado para ofrecerle el seguro de Vida se desprenden otras oportunidades de negocio en el seguro de Daños, que les permiten a los agentes tener una fuente de ingreso constante”, explica Escudero.
Finalmente, las representantes de Grupo Gaviota indicaron que en la actividad de agente de seguros siempre hay un cheque en blanco cuya cantidad toca al agente consignar. ¿Cuál es el límite de ganancias? Cada cual lo establecerá, pero tal cheque deberá llenarse proporcionalmente al esfuerzo y dedicación que cada intermediario esté dispuesto a destinar a esta actividad.