Universal Assistance, parte del Grupo Zurich, acelera su crecimiento en México con una estrategia basada en digitalización, respaldo financiero sólido y un servicio 24/7 que acompaña al viajero en cualquier parte del mundo. En entrevista con El Asegurador, Fernando García Ruiz, CEO para LATAM de Universal Assistance, explica cómo la pandemia impulsó la conciencia del viajero mexicano, el papel de la tecnología en la experiencia del cliente y las oportunidades que ve en un mercado con enorme potencial de expansión.tativas para el sector en 2025.
El Asegurador (EA): ¿Cuál ha sido el mayor desafío para garantizar la asistencia 24/7 en cualquier parte del mundo?
Fernado García Ruíz (FGR): Llevamos muchos años prestando servicios de manera ininterrumpida, pero la pandemia trajo un reto adicional: equilibrar el modelo híbrido de trabajo con la promesa de cobertura global. La clave ha sido apoyarnos en la tecnología para atender a nuestros clientes en su propio idioma, sin importar el destino ni la diferencia horaria.
(EA): ¿Qué distingue a Universal Assistance dentro del Grupo Zurich?
(FGR): Formamos parte de un grupo con un respaldo financiero muy sólido. Eso nos permite transmitir confianza al viajero: sabemos que podemos sostener la transformación digital, invertir en experiencia del cliente y responder en cualquier parte del mundo. Ese es nuestro diferencial.
(EA): ¿Qué servicios son los más demandados hoy por los viajeros mexicanos?
(FGR): El viajero sigue percibiendo nuestro servicio principalmente como un respaldo médico en viaje. Esa sigue siendo la primera motivación de compra, aunque también ofrecemos coberturas de equipaje, cancelación y más. Lo interesante es que en México, después de la pandemia, la conciencia sobre la importancia de estar protegido creció de manera exponencial. Antes existía la idea de no me va a pasar nada, ahora el mercado entiende mucho más el valor de contar con asistencia.
(EA): ¿Cómo ha impactado la digitalización en su propuesta de valor?
(FGR): Hoy ningún viajero sale sin su celular, y eso cambió la forma de relacionarnos. Desde nuestra app se puede acceder a telemedicina, recibir recetas electrónicas, gestionar un reembolso en línea o localizar la clínica más cercana en cualquier parte del mundo. Lo que antes tomaba horas y arruinaba parte del viaje, hoy se resuelve en minutos.
(EA): ¿Qué tendencias observa en el mercado mexicano?
(FGR): Vemos un cambio hacia destinos que antes parecían exóticos y hoy son habituales, lo que genera nuevos retos: distintos idiomas y sistemas de salud. Por eso es clave ofrecer atención en el idioma nativo del pasajero y con coordinación médica de primer nivel. Además, el costo de viajar protegido está en mínimos históricos respecto al valor total del viaje. Es una inversión pequeña frente a los beneficios que brinda.
“Nuestro propósito es claro: que el viajero disfrute de explorar el mundo, mientras nosotros nos ocupamos de cualquier imprevisto. En México seguimos creciendo porque el potencial es enorme y estamos listos para acompañar a cada vez más viajeros”, concluye Fernando García Ruíz.
