La lucha contra el fraude en seguros puede resultar un proceso que requiere mucho tiempo y que induce a errores. Por consiguiente, las aseguradoras que mantienen sistemas anticuados y dependen de procesos manuales acusan un nivel de vulnerabilidad alto frente a esta clase de flagelos y no cuentan con las herramientas digitales adecuadas para responder a las necesidades de un cliente mucho más asiduo a gestionar sus comprar por internet.
El hallazgo anterior forma parte del análisis más reciente difundido por FRISS, proveedor de soluciones para la industria de seguros de No Vida, titulado Los 8 mayores desafíos para las aseguradoras, en el cual la firma apunta que para que las compañías de seguros puedan sortear los cambios de una época tan dinámica como la actual y sean sostenibles de cara al futuro, es imperativo que pasen de las palabras a los hechos, en lo que se refiere a la lucha contra el fraude.
Y es que según la firma, la digitalización y el aumento en el cúmulo de datos se traduce sin lugar a dudas en una responsabilidad aún mayor para las aseguradoras de mantener protegida la información de los clientes. Por ello, la privacidad de la información demanda una atención especial, visto que es un procedimiento crítico para las compañías de seguros en la actualidad.
FRISS indica que la aplicación de una solución avanzada en la lucha contra los fraudes provocará que las aseguradoras detecten con más agilidad los siniestros que requieren más investigación, sin perder de vista que la mayoría de las reclamaciones se procesaría de forma automatizada. Por ese motivo, añade, los falsos positivos se reducirían al mínimo, ya que las instituciones contarán con las herramientas clave para una evaluación objetiva de riesgos.
Corazonadas que deben justificarse
En otro punto del reporte, se refiere que el análisis de fraudes no se lleva a cabo de forma aleatoria en el seno de las aseguradoras. Al respecto, continúa, siempre hay un motivo, una sensación o una indicación que da lugar a una investigación en determinados casos. Sin embargo, puntualiza, esta clase de “corazonada” podría ser válida, pero es posible que se haya buscado la justificación con base en un prejuicio organizacional establecido.
FRISS apunta que hoy en día, las compañías de seguros desarrollan más técnicas para detectar el sesgo no deseado. Ahora bien, anota, con un sistema automatizado, las instituciones podrán limitar el prejuicio en la investigación de los datos. Por ello, remarca, es una maniobra que mejorará la calidad de los análisis; de manera que las decisiones basadas en esos diagnósticos serán mucho más eficientes.
Construir una cultura antifraude, compromiso ineludible
El análisis es enfático y precisa que para poder luchar eficazmente contra el fraude, las aseguradoras necesitan el apoyo y el compromiso de todos los miembros que la componen; esto es, desde los directivos hasta los eslabones encargados de brindar servicio al cliente.
Por lo anterior, FRISS comparte las siguientes tres medidas fundamentales, en virtud de que las aseguradoras puedan establecer una cultura antifraude sin cortapisas:
Implicación activa de los altos directivos. La alta dirección de las aseguradoras debe esforzarse por crear una organización que aprende constantemente y mejore sus capacidades de detección de fraudes. Por encima de todo, los líderes de las instituciones están obligados a predicar con el ejemplo, ideal que estimulará una conducta corporativa honrada.
Armonizar los KPI. Los objetivos de las aseguradoras y los Indicadores de Rendimiento (KPI) de figuras como los ajustadores y que toman en cuenta la satisfacción de los clientes y el tiempo de respuesta deben embonar.
Formar al personal. La capacitación es fundamental para ayudar a aumentar la conciencia de los colaboradores. Recuerde, la formación del capital humano requerirá una inversión inicial, que se recuperará con un personal más consciente, lo que redundará en menos riesgos, mejor capacidad para detectar el fraude, costos inferiores y procesos más eficientes.