En la era digital, la interacción entre las empresas, los productos o servicios que ofrecen, así como los clientes, detonan una enorme variedad de experiencias de consumo que, mediante el uso de las redes sociales, pueden ser manifestadas en tiempo real y de manera exponencial, lo que provoca repercusiones positivas o negativas que inciden en la imagen de la marca y en que sea recomendada. Por ello, la importancia de poner especial atención en los sentimientos que el público expresa en redes, en torno a cómo fue su experiencia de consumo.
Así lo señaló Edson Díaz, director general de In Motion México, durante la entrevista sobre “la importancia de la escucha social”, en la que explicó que el CX: Customer Experience (experiencia del cliente) -concepto que hace referencia a la forma en que un cliente percibe su interacción con una empresa- debe ser ejecutado, valorado y monitoreado de manera integral.
Díaz precisó que el Customer Experience es una estrategia de neuromarketing que se enfoca en las emociones del cliente para lograr un efecto de recordación y recomendación tras una experiencia memorable.
La segunda parte de la estrategia, debe ser la más importante, es la promesa de la organización de atender bien al cliente en todo el ciclo de posventa, asegurándose que recibe en forma oportuna y efectiva lo que compró, lo usa, lo mantiene, y con esto propicia a que lo lleve al punto final: que es la recomendación tras una experiencia memorable. Ahí es cuando concluye el ciclo completo del CX, y no sólo en la venta.
Díaz resaltó que las redes sociales permiten a las compañías de seguros conocer las opiniones auténticas de los usuarios, en el momento en que suceden. Esto es particularmente valioso en el sector asegurador, en el que el servicio al cliente se extiende más allá de la venta y se enfoca también en la atención posventa, el manejo de siniestros y la gestión de pólizas.
Es por lo anterior que el directivo destacó que la escucha social trae para las aseguradoras los siguientes beneficios: mejora en el servicio al cliente, ajustes en los productos y construcción de una reputación sólida.
Señaló que no basta con escuchar o llenarse de tecnología. Las empresas deben invertir en una estructura que les permita actuar sobre la información que recogen de las redes sociales, por lo que, implementar una estrategia de escucha, requiere una transformación cultural que trasciende la simple adopción de nuevas tecnologías.
Finalmente, Díaz subrayó que la escucha social y el CX se están consolidando como herramientas claves para las aseguradoras que buscan estar a la vanguardia. El futuro del sector radica en su capacidad de escuchar, aprender y adaptarse rápidamente de manera individual, temporal y espacial para atender las necesidades de cada cliente. La época del diseño de productos y procesos entre cuatro paredes está terminando, y estamos entrando a la era de la “hiperpersonalización de la oferta”, concluyó.