Durante mi etapa como ajustador de siniestros, presencié infinidad de momentos amargos en la calle. Sin embargo, uno de los más desgastantes y recurrentes era el choque de realidad del asegurado al enterarse, justo en medio de la crisis del percance, que tenía que desembolsar dinero por concepto de deducible.
La escena siempre era la misma: la molestia, el reclamo airado de “para eso pago un seguro” y la posterior llamada de reclamo hacia su agente de ventas. ¿Por qué ocurre esto de forma tan sistemática?
La obsesión por el check-list comercial
Las aseguradoras suelen concentrar gran parte de sus esfuerzos en procesos administrativos y comerciales previos a la venta: exigen confirmar que se entregó la póliza, empujan al cliente a descargar la app movil, piden firmas de recibido o presionan por solicitar referidos.
Se prioriza el cumplimiento de un proceso comercial por encima de lo verdaderamente crucial: garantizar que el cliente entienda las reglas de juego de su contrato.
Por su parte, en el afán de cerrar la venta o no “espantar” al prospecto, algunos asesores omiten profundizar en conceptos técnicos que consideran incómodos. El resultado es un cliente con una falsa sensación de cobertura total e incondicional.
Lo que verdaderamente le importa (y debe saber) el cliente
Explicar las condiciones del seguro no tiene por qué ser una clase magistral de derecho; debe ser una conversación clara sobre cuatro o cinco pilares operativos que salvan la relación con el cliente el día del siniestro:
- Uso del vehículo y adaptaciones: Explicar el riesgo real y la invalidez de la cobertura si un auto de uso particular se utiliza para plataforma, carga o transporte, o si no se declaran las adaptaciones y equipo especial.
- Requisitos de operabilidad: La importancia de contar con la licencia de conducir adecuada y vigente al momento del percance.
- El deducible en Robo Total: Especificar con claridad el porcentaje que asumirá el cliente sobre el valor comercial o convenido de la unidad.
- El deducible en Colisión, Vuelco e Inundación: La regla de oro que todo automovilista debe comprender sin ambigüedades.
La regla sencilla del deducible en choques
Para evitar confusiones en la calle, el concepto de deducible en colisiones se puede resumir al cliente en términos sumamente dinámicos:
Se paga deducible cuando: tienes la culpa del accidente, cuando te chocas solo (contra un objeto fijo o volcadura), cuando el responsable se da a la fuga, o cuando en el lugar de los hechos no existe una responsabilidad clara o un arreglo entre las partes.
Solo se exenta cuando: no tienes la culpa, existe un tercero responsable identificado y su seguro (o él mismo en efectivo) garantiza el pago de los daños.
Responsabilidad compartida
La tranquilidad del asegurado el día del percance no se construye en la cabina de atención ni en el lugar del accidente; se construye en la mesa de ventas. Cuidar la experiencia del cliente implica educarlo, hablarle con la verdad sin miedo a perder la póliza y aclararle los costos que asumirá.
Como sector, debemos preguntarnos abiertamente:
- Para los asegurados: ¿Saben exactamente cuánto les toca pagar de deducible y en qué momentos aplica antes de que ocurra el accidente?
- Para los colegas agentes: ¿Estamos dedicando el tiempo necesario a explicar estas cláusulas o estamos dejando que el ajustador dé la mala noticia en el asfalto?