En la primera parte de este artículo se explicó la importancia del seguro de Autos y el gran potencial que tiene México para crecer en este campo. Se habló también sobre los comparadores en línea de dichos productos y las bondades que se tienen al utilizarlos.
En esta segunda entrega se habla sobre los retos que enfrentan estos comparadores y por qué, a veces, es difícil que la población decida hacer uso de ellos.
Lo que les molesta a los usuarios
Uno de los principales beneficios de los comparadores radica en que los interesados pueden cotizar la póliza vehicular y contratarla directamente con la compañía de seguros, lo cual garantiza la calidad en los servicios, pues aquí no existen intermediarios que aletarguen el proceso de reclamación y atención al cliente.
Pero ahora consideremos las inconformidades que con más frecuencia se han elevado contra las instituciones de seguros para automotores, independientemente del uso de estas herramientas. Para ilustrar la situación, enfoquemos los puntos que han sido objeto de más aguda desconfianza hacia las aseguradoras. Y vayamos primero a los datos de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), que refieren que las principales causas de queja en el ramo de Autos son:
- El 39.6 por ciento de los mexicanos se inconforma por la negativa de la aseguradora al pago de la indemnización.
- El 17.2 por ciento presenta una queja porque la solicitud de cancelación del contrato o póliza no fue atendida.
- El 8.4 por ciento no está satisfecho con el tiempo que tarda el seguro en depositar el pago de la indemnización.
A la vista de tan contundentes cifras, podemos afirmar que el trato directo entre cliente y empresa es un gran paso adelante para las aseguradoras, ya que, al no tener agentes intermediarios que obstruyan los canales de comunicación, las compañías pueden atender oportunamente a sus clientes y obtener con ello calificaciones altas por parte de las entidades gubernamentales como la Condusef, lo cual eleva la calidad y la buena reputación del sector asegurador.
Por ello, las plataformas de venta directa como los comparadores representan un valor agregado para el ramo de Autos, ya que permiten entablar una relación directa entre la aseguradora y el cliente para optimizar los procesos de contratación y renovación de la póliza, e indemnización del daño en caso de siniestro. Esto en el mediano plazo genera más confianza entre los automovilistas hacia su institución financiera y además ayuda a disminuir la inconformidad de los clientes con los tiempos de respuesta de las compañías de seguros.
Insuficiencia que sale cara
Según la Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros (AMIS), en el primer semestre de 2018 el sector asegurador creció 3.2 por ciento; sin embargo, este progreso aún es insuficiente en comparación con la población que tiene el país. Indudablemente, esta situación afecta en mayor medida a los que no tienen contratado un seguro de Auto, pues, según la Alianza Nacional por la Seguridad Vial, el perjuicio de los accidentes viales le cuesta a México entre 3 y 5 por ciento del Producto Interno Bruto. Por si ello no bastara, también se deben considerar las pérdidas económicas que se desprenden de los desastres naturales que cada año azotan al territorio de este país.
Si bien son pocas las personas que se aseguran en México, en los últimos años hubo un incremento en los llamados seguros de afinidad o microseguros, que se caracterizan por ofrecer un servicio muy específico, como el de Accidentes Personales o los que protegen únicamente la compra de algún producto ante daño o robo. El costo de estas coberturas puede ser más bajo que el de las pólizas normales. Como ventaja adicional, el pago de estas protecciones se incluye en las tarjetas de crédito, y se puede realizar en tiendas de conveniencia o mediante paquetes de telefonía. Al cierre de 2017, la AMIS registró que 2.8 millones de personas contaban con un microseguro.
¿Gasto, en lugar de una inversión?
Existe mucho desconocimiento acerca de lo que una póliza puede cubrir. En cuanto al ramo de Autos, algunos usuarios perciben que proteger su vehículo con un seguro puede resultar un gasto más que una inversión.
Otro aspecto que se debe considerar es que las generaciones van cambiando. Un ejemplo claro son los millennials (personas nacidas entre 1980 y 1996), individuos que tienen otro tipo de hábitos de consumo y que representan cerca de 25 por ciento de la población mexicana. Estos jóvenes forman una generación que no invierte en casi ningún producto para hacerse con algún patrimonio, como casa o auto; empero, esto se debe al ingreso que perciben, ya que, de acuerdo con el Instituto Nacional de Estadística y Geografía (Inegi), sólo 4.4 por ciento de este conglomerado poblacional ocupado obtiene un salario mayor a los 12,000 pesos mensuales, contra más del 29 por ciento que gana entre 2,401 y 4,802 pesos.
Por lo antes expuesto, es imperativo que el mercado de seguros de Auto (y otros ramos de la industria, como Vida y Salud) considere promover una cultura de aseguramiento y ofrezca paquetes que se ajusten a las necesidades de cada persona. También se deben fomentar otras formas de contratación más flexibles, que consideren medios de pago mucho más sencillos.
Un estudio realizado por The Bank of New York Mellon Corporation (BNY Mellon), compañía bancaria multinacional estadounidense, titulado The Generation Game: Savings for the New Millennial, refiere que 59 por ciento de los millennials encuestados no percibe que existan productos financieros dedicados a ellos.
En descargo de la industria aseguradora de este país, podríamos decir que hoy en día varias compañías se esfuerzan por incluir en sus coberturas protección para los familiares de estos jóvenes, y hasta para sus mascotas; otras intentan ofrecer descuentos para alcanzar una renovación. Incluso hay algunas instituciones que diversifican sus productos ofreciendo paquetes en los que el asegurado paga sólo por el kilometraje usado en el coche. Se piensa en los jóvenes, nadie lo duda, pero ese afán parece insuficiente.
En el estudio de BNY Mellon se destaca asimismo que cuatro de cada 10 millennials decidieron contratar un seguro porque el proceso de compra fue muy sencillo. Por ese motivo es importante abrir más canales para adquirir alguna póliza. En este punto, las herramientas digitales se perfilan como un elemento que desempeñará un papel fundamental en el corto plazo.
Múltiples obstáculos
En los últimos años, el mercado de los seguros de Auto en nuestro país se ha diversificado y ha crecido más de lo esperado. Su dinamismo ha sido tan descollante que en la actualidad México se posiciona como uno de los principales líderes del sector en América Latina, y esto es debido a que las instituciones de protección contra riesgos han tenido una buena solvencia y han disminuido considerablemente sus probabilidades de caer en bancarrota.
Sin embargo, aún son muchos los obstáculos a los que tienen que enfrentarse las instituciones de seguros. En primer lugar, la falta de cultura de aseguramiento de los mexicanos. En segundo lugar, la incipiente y lenta sincronía de las aseguradoras con las transformaciones de la era digital.
A pesar de que el sector asegurador está en constante crecimiento, es un hecho que la mayoría de la población mexicana sigue dando poca importancia a la prevención de riesgos, y esto en gran medida se debe a los mitos que existen en torno al aseguramiento, entre los que destaca la idea de que los seguros son muy caros (aunque más de 22 millones de ciudadanos tienen las condiciones económicas para obtenerlos. Según datos de la Secretaría de Economía, este porcentaje de mexicanos cuenta con los ingresos suficientes para solventar sus necesidades básicas y gastar en un alto nivel de entretenimiento, y poseen capacidades suficientes de ahorro).
Otra idea errónea que impide que permee libremente la cultura del seguro de Auto es la creencia de que esta protección sólo es un gasto porque es muy cara. También se cree que las aseguradoras hacen pocos descuentos, lo que quiere decir que otro reto importante de las instituciones es trabajar en la divulgación y comunicación de los beneficios de estos productos financieros.
Este panorama se ve reflejado en la lenta y débil adquisición de seguros de Auto por parte de los mexicanos. Teniendo un parque vehicular de 29.16 millones de unidades, sólo tres de cada 10 unidades cuentan con un seguro de Auto; es decir, 20.41 millones de automovilistas están desprotegidos ante siniestros que impliquen lesiones o robo, lo que significa que, si tienen un siniestro vial, pueden comprometer todo el sueldo mensual familiar o contraer grandes deudas, ya que una indemnización por muerte llega a costar hasta tres millones de pesos.
Esta situación se manifiesta en el poco crecimiento del sector, puesto que la penetración del mercado asegurador tan sólo representa 2 por ciento del Producto Interno Bruto, lo que es muy bajo comparado con países como Reino Unido, Francia y Estados Unidos, donde este porcentaje es de 11.9, 10.7 y 8 por ciento del PIB, respectivamente. Cabe apuntar que la abismal diferencia se debe en mayor medida a las condiciones socioeconómicas de cada población en particular.
Como ya se mencionó, uno de los obstáculos de los comparadores es la actualización y acoplamiento de las aseguradoras a la era digital. Esto se vuelve una tarea primordial, puesto que en esta era de cibercomunicaciones la rapidez de las transformaciones tecnológicas ha superado la velocidad de innovación del sector asegurador, tanto en sus procesos internos como en sus labores de venta.
Es fundamental para el sector conocer a profundidad a la sociedad de la era digital, ya que la explosión de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación y su uso han generado en los usuarios necesidades y hábitos que se caracterizan por la búsqueda de productos a los que se acceda de manera sencilla, rápida, sin importar la hora o el lugar donde se encuentren, y sobre todo con ayuda de dispositivos electrónicos móviles.
Lo anterior obliga a las instituciones financieras a pensar en la creación de nuevos productos de protección, nuevos canales de distribución, así como innovadores modelos de negocio.
Y de los diseñadores de comparadores de seguros exige su creatividad e ingenio para aprovechar los dispositivos móviles de la era digital, así como para simplificar y eficientar aún más la compraventa de seguros de Auto y volverla mucho más personalizada. La inmersión en la era digital también implica para las aseguradoras la obligación de apostar decididamente por el mercado digital de internet y las nuevas tecnologías, como los comparadores de seguros, que son una herramienta digital que permite a los interesados en la contratación de un seguro conocer en un solo lugar una oferta amplia de coberturas y precios, además de que les permite elegir el seguro que más les conviene, al mejor precio, y de manera ciento por ciento gratuita.
Ahora bien, las instituciones que se abstengan de incorporar la tecnología y explorar los mercados digitales en cuestión de breve tiempo quedarán obsoletas.
Inseguridad y distracciones, dos factores que influyen en el precio
Es importante destacar que no toda la culpa es de las compañías de seguros, ya que la seguridad en el país se ha resentido mucho. Prueba de ello es el aumento de los precios en las pólizas de seguros de Auto. Mientras el robo de unidades no se estabilice, probablemente el costo de las primas siga en aumento. En un informe de robo de vehículos presentado por la AMIS se llegó a cifras históricas, puesto que de septiembre de 2017 a agosto de 2018 hubo más de 93,000 sustracciones de automóviles; y sólo se recuperaron cerca de 34,500 unidades. Además, en 64 por ciento de estos robos se empleó la violencia, índice que sigue elevándose.
Varios directivos de compañías de seguros se muestran preocupados por este fenómeno, por lo que recomiendan a los usuarios adoptar medidas de seguridad, como equipos de geolocalización, con lo cual se facilita la búsqueda del vehículo y también disminuye el precio de la póliza.
Además, los accidentes de tránsito también tienen indicadores alarmantes: en el año 2017 hubo más de 360,000 siniestros viales registrados por el Inegi, y uno de los panoramas futuros que deberán enfrentar las compañías, según la consultora Deloitte, es que habrá crecientes pérdidas debido a estos accidentes de automóviles, ya que las unidades cuentan con tecnologías costosas (que, por otra parte, indudablemente también fungen como elementos distractores durante el manejo).
Regulación, otro tema pendiente
A principios del año 2018 se promulgó la Ley para Regular las Instituciones de Tecnología Financiera (Ley Fintech), según la cual organizaciones como Fondos de Pago Electrónico y Financiamiento Colectivo serán reguladas por la Secretaría de Hacienda y Crédito Público (SHCP), el Banco de México y la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV). De esta manera, se buscará que cuenten con seguridad de información, protección de intereses del público, prevención del lavado de dinero y más.
Si bien la Ley Fintech no menciona al sector asegurador, esta norma se puede ver como una oportunidad para innovar en otros aspectos con modelos en los que se utilicen herramientas tecnológicas que brinden mayor seguridad a los usuarios, de manera que se puedan desarrollar plataformas para adquirir seguros de forma más directa, como los comparadores en línea. Como se mencionó anteriormente, estas nuevas herramientas, como el modelo de Rastreator, ayudan a los consumidores y a las empresas a que la competencia sea más transparente y el usuario pueda adquirir su póliza de forma más segura, pues éste encontrará en un mismo sitio las ofertas de varias compañías.