En la actualidad, los canales de distribución están experimentando cambios vertiginosos y muy difíciles de asimilar; por esa razón, y ante la inminente digitalización que sufren algunos ramos de seguros, es obligatorio que los agentes refunden su oficio, que en muchos aspectos es más bien tradicional o conservador, y asuman un papel mucho más empático, humanista y especializado si desean mantenerse como el motor que mueve a la industria aseguradora en su nueva era.
Éstas son las consideraciones que compartieron en un foro de discusión, organizado por El Asegurador, Juan Alberto Vélez Arredondo, exdirector general de Seguros Multiva y Seguros Ve por Más; Óscar González Legorreta, exfuncionario, consultor y emprendedor en seguros; y Edson Díaz Matus, director general en México de Grupo In Motion. El tema del encuentro fue la nueva función del agente de seguros frente a la transformación digital.
El debate, que fue moderado por César Rojas Rojas, director general de este medio, se llevó a cabo en los espacios del Finnovista Loft, ubicado en Ciudad de México.
Cuando Díaz Matus tomó la palabra, indicó que, pese a la abrupta metamorfosis que experimenta la industria aseguradora, el agente seguirá siendo el protagonista de este sector; sin embargo, advirtió que los productores de este nuevo tiempo tendrán que asumir un papel mucho más integral si desean mantenerse como el canal de distribución por excelencia.
“La evolución en el sector asegurador es un hecho; por consiguiente, la postura del agente no puede ser la misma. Lo que hoy mantiene al productor como un eslabón imprescindible no desaparecerá; no obstante, él debe tomarse muy en serio la refundación de su oficio, porque los productos, servicios y gustos del consumidor están cambiando radicalmente debido a una era digital que ya llegó”, explicó Díaz Matus.
Desde la perspectiva del director general en este país de Grupo In Motion, la reciente postura de la compañía AIG Seguros México —de eliminar la labor de intermediación de los agentes en Autos— era predecible, lógica e inevitable, considerando que Autos es un ramo que, según pronosticó, cada día se acercará más a la digitalización en su operación.
Díaz Matus precisó que, en lugar de que los agentes se resistan a la evolución digital que viven los canales de distribución, sería recomendable que viraran su atención hacia aquellos ramos que actualmente tienen una posibilidad muy grande de expandirse, como es el caso de Vida, Pensiones y Salud. En tal sentido, advirtió que hacer caso omiso de esta tendencia y perder de vista la inexorable evolución en la forma de comercializar seguros sería una estrategia errónea y desfasada.
“Uberizar la oferta es algo que existe en todo el planeta, y los seguros no escapan de esta realidad; por ende, tratar como gremio de favorecer leyes de autoprotección para evitar la digitalización de los canales es tiempo perdido. En definitiva, los agentes tienen que abrazar todo este cambio con apertura, conciencia y estrategia, de manera que dejen atrás el estigma de simples vendedores y se conviertan en productores-asesores”, recomendó el director general de Grupo In Motion México.
Lo digital no es una amenaza, sino un complemento
Díaz Matus dijo que, pese a la imparable transformación que experimentan los seguros, la fórmula para que los agentes puedan sortear esta coyuntura estriba en conseguir un equilibrio entre ambas partes la industria que ofrece un producto que no por intangible es menos eficaz y la tecnología digital, que ya abarca todas las esferas de actividad de las sociedades. Esta conjunción armónica traerá como resultado una empatía digital.
“La empatía digital es piedra angular en el devenir del agente del futuro. Tratar de entender a quién tengo enfrente, cómo es el cliente y colocarme en sus zapatos es un requisito indispensable, por lo que ofrecer la cobertura que mejor se adapte a sus necesidades y cumplir con la promesa de venta seguirá siendo el rasgo diferenciador de la masa productora. Eso sí, para conocer al cliente y brindarle una experiencia diferenciada, obligatoriamente el intermediario tendrá que abrazar los medios digitales, de modo que logre no solo ser empático, sino también generar lealtad en los consumidores por medio de coberturas innovadoras y personalizadas”, sostuvo el director general en México de Grupo In Motion.
En su turno, González Legorreta afirmó que la figura del agente no desaparecerá de la industria; advirtió, sin embargo, que es vital que dicho actor evolucione, por lo que tendrá que apostar por la especialización y el análisis del mercado y conocer los rasgos diferenciadores entre el abanico de coberturas, de modo que alcance una ventaja competitiva y superior a la que brindan las plataformas tecnológicas.
“Yo me imagino a un asesor especializado en aspectos como las finanzas, la economía, las pensiones y hasta las rentas vitalicias, porque el cliente esperará siempre un conocimiento mucho más amplio y profundo; de ahí que el intermediario deba tender a convertirse en un consultor integral que ofrezca asesoría y ventajas competitivas”, expresó el consultor.
Crear valor debe ser la postura
En opinión de González Legorreta, la digitalización de los canales de distribución es una estrategia respetable que poco a poco irá cobrando mayor fuerza, considerando que la industria aseguradora debe ir adaptándose a las nuevas formas de interactuar con los consumidores.
El exfuncionario y emprendedor en seguros puntualizó que, a pesar de ello, los agentes deben concentrarse en una labor que necesariamente tiene que ser mucho más integral. También deben interesarse profundamente por los clientes.
“Completar formatos, preguntar por cierta información y ocuparse del papeleo no es sinónimo de valor agregado; por eso, el asesor debe centrarse en conocer las preferencias de sus clientes. En este punto, la tecnología puede desempeñar un papel de aliado invaluable y se perfila como un facilitador que ayudará al intermediario a brindar asesoría en todo momento, atendiendo así los requerimientos más finos de los asegurados”, detalló González Legorreta.
Por su parte, Vélez Arredondo destacó que los agentes de seguros deben asumir la transformación digital como un proceso natural e irreversible en lugar de resistirse al cambio; por lo tanto, agregó, el hecho de aprovechar las herramientas tecnológicas es la estrategia adecuada para que el intermediario redefina y refuerce su misión.
“Los agentes están en un punto de inflexión en el que deben adoptar el camino de la preparación y diferenciación, de modo que los clientes perciban verdaderos valores agregados en su oferta de productos y servicios, y esto debe ir de la mano de la asesoría especializada”, subrayó el exdirector general de Seguros Multiva.
Vélez Arredondo exhortó al final a los agentes de seguros a centrar su atención en las coberturas más complejas disponibles en el mercado. Así, dijo, el asesor podrá convertirse en un excelente habilitador de soluciones.
“Lo digital tomará cada vez mayor velocidad y vigencia en el sector asegurador; por lo tanto, los agentes tienen que aceptar esta realidad y prepararse. Insisto: lo que nunca logrará una máquina es brindar empatía y humanismo, algo que caracteriza por encima de todo al asesor de seguros”, concluyó quien fue también director general de Seguros Ve por Más.