Roberto Shoji Luna Nakachi
Director General del Instituto Mexicano Educativo de Seguros y Fianzas, A. C.
En esta ocasión, hablaremos de otro componente fundamental dentro del ecosistema del sector asegurador: la educación financiera. El funcionamiento sectorial requiere que la demanda de aseguramiento, tenga los conocimientos, habilidades y capacidades para la contratación de estos instrumentos financieros de protección, sean individuos, empresas, organizaciones e incluso los gobiernos. Por tal motivo, la educación financiera constituye uno de los pilares fundamentales para el desarrollo económico y social de cualquier nación. Un consumidor financieramente educado posee mayores capacidades para administrar sus recursos, identificar riesgos, evaluar alternativas de inversión y protección patrimonial, así como tomar decisiones informadas respecto de los productos financieros que adquiere. En este contexto, el seguro representa uno de los instrumentos más importantes para la administración del riesgo, ya que permite proteger a las personas, familias, empresas y países frente a pérdidas económicas derivadas de eventos inciertos.
En México, sin embargo, la penetración del seguro continúa siendo reducida en comparación con las economías desarrolladas. De acuerdo con organismos internacionales, la baja cultura aseguradora está estrechamente relacionada con insuficientes niveles de educación financiera, desconocimiento de los beneficios del seguro, falta de confianza en las instituciones financieras y limitadas habilidades para comparar productos y comprender sus condiciones contractuales. Adicionalmente, vemos un fenómeno constante y muy preocupante que se refiere a la mala reputación del seguro que, por diversas causas, contribuye a que la educación financiera no se consolide en la sociedad.
Los factores anteriormente mencionados hacen que la llamada brecha de asegurabilidad o brecha de protección del seguro no se pueda reducir y, en la mayoría de los casos, aumenta significativamente. Este concepto se refiere a la diferencia entre la cobertura de seguros que es económicamente necesaria de protección y la cantidad de cobertura que realmente se contrata. Sin embargo, es necesario destacar que en países como México, no solo se presenta la inadecuada protección financiera, también se observa la nula protección financiera y ésta es más significativa porque los efectos negativos que conlleva ponen en peligro el desarrollo mismo de la sociedad y del país en su conjunto.
Por otro lado, la creciente digitalización de los servicios financieros ha transformado profundamente la forma en que los consumidores adquieren productos aseguradores. Hoy es posible contratar un seguro mediante plataformas digitales, aplicaciones móviles o comparadores de precios en cuestión de minutos. No obstante, la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE) advierte que el acceso digital por sí solo no garantiza mejores decisiones financieras. Por el contrario, exige mayores competencias financieras y digitales para comprender coberturas, exclusiones, deducibles, sumas aseguradas y condiciones generales de las pólizas. Este escenario plantea un desafío fundamental para el sector asegurador mexicano: combinar la innovación tecnológica con una adecuada asesoría profesional. En este sentido, el agente de seguros deja de ser únicamente un intermediario comercial para convertirse en un consultor especializado en administración de riesgos, educación financiera y protección patrimonial.
El presente artículo analiza la relación entre la educación financiera del consumidor y el desarrollo del mercado asegurador en México, incorpora evidencia de la OCDE respecto del crecimiento de la contratación digital de seguros, examina las mejores prácticas internacionales y explica por qué los agentes de seguros desempeñan un papel indispensable para que los consumidores adopten decisiones racionales y alineadas con sus necesidades de protección. En otras palabras, el mercado actual de seguros requiere que los agentes y asesores desarrollen competencias digitales para atender las demandas de los consumidores. Sin embargo, se presenta otro obstáculo llamado brecha digital, el cual se refiere a la distancia entre las personas que manejan en su actividad diaria aquellas herramientas digitales que iniciaron siendo de la información y la comunicación pero que hoy se les identifica con el manejo de distintos avances tecnológicos, incluyendo la inteligencia artificial, redes sociales, block chain, entre otros. Para cerrar esta brecha digital en el sector asegurador, es necesario que tanto las compañías como los agentes consoliden el conocimiento que generan para estar en sintonía con el marco regulatorio, sobre todo, con los consumidores que cada vez más requieren de soluciones tecnológicas que faciliten desde la contratación hasta la reclamación en un siniestro.
La OCDE define la educación financiera como el proceso mediante el cual los consumidores adquieren conocimientos, habilidades, actitudes y comportamientos necesarios para tomar decisiones financieras informadas y mejorar su bienestar económico. La educación financiera moderna trasciende el simple conocimiento de conceptos como ahorro o crédito. Implica desarrollar competencias para evaluar riesgos, planificar objetivos de largo plazo, administrar contingencias y comprender productos financieros cada vez más sofisticados.
Desde la perspectiva del seguro, la educación financiera permite comprender que la protección patrimonial constituye una inversión preventiva y no un gasto. Muchas personas perciben el pago de una prima como un costo sin retorno inmediato; sin embargo, desde la teoría económica del riesgo, el seguro representa un mecanismo eficiente para transferir pérdidas potencialmente catastróficas hacia una institución especializada.
Los consumidores financieramente alfabetizados tienden a:
- evaluar objetivamente los riesgos que enfrentan
- reconocer la necesidad de proteger su patrimonio
- comparar alternativas de aseguramiento
- comprender las coberturas y exclusiones
- evitar el sobreaseguramiento o el infraseguro
- mantener una relación de largo plazo con su aseguradora y con su agente
Estas competencias generan beneficios tanto para los consumidores como para el sistema financiero, ya que incrementan la estabilidad económica de los hogares y reducen la vulnerabilidad frente a eventos inesperados.
México posee uno de los mercados aseguradores más importantes de América Latina; sin embargo, su nivel de penetración permanece considerablemente por debajo del promedio de los países miembros de la OCDE. Diversos estudios muestran que una parte importante de la población carece de seguros de vida, gastos médicos, protección patrimonial o cobertura empresarial, aun cuando enfrenta riesgos significativos derivados de enfermedades, accidentes, fenómenos naturales o pérdida de ingresos.
Entre los principales factores que explican esta situación destacan una limitada educación financiera, baja percepción del riesgo, insuficiente confianza en instituciones financieras, escasa comprensión de los contratos de seguro, percepción de elevados costos, poca cultura de prevención, mala reputación, anteriormente mencionada, entre otros. Paradójicamente, México es uno de los países más expuestos a riesgos naturales, incluyendo terremotos, huracanes e inundaciones, además de riesgos sociales y económicos asociados con enfermedades crónicas, accidentes viales e incertidumbre laboral. La baja penetración del seguro incrementa la vulnerabilidad financiera de los hogares y reduce la capacidad de recuperación económica después de un siniestro. Por ello, fortalecer la educación financiera representa una política pública que trasciende al sector asegurador y contribuye al desarrollo sostenible del país.
Sobre la transformación digital del mercado asegurador, durante la última década, la digitalización ha revolucionado la industria aseguradora mundial. Actualmente los consumidores pueden cotizar seguros en línea, comparar distintas compañías, contratar pólizas desde dispositivos móviles, administrar reclamaciones digitalmente, realizar pagos electrónicos, consultar documentos en tiempo real, inclusive en algunos casos, realizar acciones que antes estaban destinadas exclusivamente a los ajustadores, pero con las herramientas digitales, ahora es posible enviar información a la compañía de seguros prácticamente al presentarse un siniestro. La OCDE identifica este fenómeno como parte de la digitalización de los servicios financieros, la cual incrementa la inclusión financiera, reduce costos operativos y mejora la eficiencia del mercado. Sin embargo, también advierte que la contratación digital exige mayores capacidades del consumidor.
En su International Survey of Adult Financial Literacy 2023, la OCDE señala que el uso creciente de servicios financieros digitales hace indispensable fortalecer tanto la alfabetización financiera como las competencias digitales. Un consumidor debe ser capaz de interpretar la información proporcionada por las plataformas, comparar alternativas, identificar riesgos y evitar fraudes o decisiones basadas únicamente en el precio.
En materia de seguros, este desafío resulta especialmente relevante porque las pólizas constituyen contratos técnicamente complejos. A diferencia de otros productos financieros, el valor del seguro depende de elementos como coberturas, exclusiones, deducibles, coaseguros, límites máximos de responsabilidad, periodos de espera y condiciones particulares. Un consumidor sin conocimientos suficientes puede adquirir un seguro aparentemente económico pero insuficiente para cubrir los riesgos que realmente enfrenta. Precisamente, este escenario es la oportunidad para el agente de seguros en brindar una asesoría adecuada a las necesidades del consumidor.
La OCDE reconoce que la adquisición de seguros mediante canales digitales continúa expandiéndose en prácticamente todos los países miembros. Entre las razones por las que los consumidores muestran una creciente preferencia por las plataformas digitales están la facilidad de contratación, rapidez, disponibilidad permanente, posibilidad de comparar precios y menores costos administrativos. Sin embargo, la organización identifica diversos riesgos asociados con esta modalidad, entre los que destacan el exceso de información técnica, dificultad para comparar coberturas reales, decisiones basadas exclusivamente en el precio, sesgos conductuales, sobreconfianza del consumidor, fraude digital, contratación de productos inadecuados, entre otros.
La OCDE concluye que la digitalización debe complementarse con mecanismos eficaces de protección al consumidor y con asesoría profesional cuando la complejidad del producto lo amerite. En consecuencia, la innovación tecnológica no elimina la necesidad del intermediario especializado; por el contrario, transforma su función hacia actividades de mayor valor agregado.
Asimismo, el papel de la autoridad regulatoria es fundamental para que la educación financiera abarque más sectores de la sociedad y se consolide en aquellos que ya cuentan con un nivel adecuado. Por ello, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de los Servicios Financieros (CONDUSEF) realiza cada año la Semana Nacional de Educación Financiera (SNEF) cuya finalidad es promover la cultura financiera, incluyendo al seguro, en la modalidad presencial y virtual. Generalmente, se realiza a finales del mes de octubre y cuenta con la participación de todos los actores del sector asegurador de México. Otras iniciativas similares son la Semana de Educación Financiera Integral para Mexicanos y Mexicanos en el Exterior (SEFIMME) y la Semana Mundial de Educación Financiera (también llamada Global Monkey Week) esta última impulsada por la OCDE con el apoyo de la CONDUSEF y BBVA México, para fomentar la educación financiera en niños, jóvenes y adultos.
Iniciativa destacable es el Proyecto Minerva, desarrollado por la Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros (AMIS), el Instituto Nacional de las Mujeres (INMUJERES) y la CONSUSEF. Esta iniciativa está dirigida a la educación financiera de las mujeres en México, mediante una plataforma digital que permite compartir conocimiento del seguro para necesidades específicas de la mujer entre las que destacan lograr la autonomía económica, prevenir la violencia económica y tomar mejores decisiones financieras.
Como conclusiones podemos señalar que la educación financiera es fundamental para el desarrollo del mercado asegurador y para lograr mejores niveles en la calidad de vida de los individuos y la sociedad. Mediante la educación financiera adecuada, enfocada al sector asegurador, se puede lograr que los consumidores cuenten con toda la información necesaria que lo lleven a tomar mejores decisiones en cuanto a la protección y el ahorro. Las herramientas digitales favorecen el acceso a seguros, pero el consumidor requiere contar con educación financiera apropiada para aprovechar los beneficios que dichas herramientas le pueden ofrecer. El solo acceso a las herramientas digitales no garantiza la adecuada protección y por ello, la asesoría que brinda el agente de seguros se vuelve necesaria para ayudarle al consumidor en su toma de decisiones, ya que esta relación consumidor/agente, no se limita al corto plazo, puede crear un vínculo de confianza a través de los años.
El agente de seguros debe evolucionar digitalmente porque el comportamiento del consumidor ha cambiado y la tecnología se ha convertido en un requisito indispensable para mantener la relevancia, la competitividad y la eficiencia en el mercado actual. Las ventajas operativas para el agente de seguros se reflejan en la optimización del tiempo, la cotización inmediata, la gestión basada en datos y la expansión geográfica. Cada vez más, los agentes de seguros prospectan clientes de forma virtual, aunque aún no es la norma, ya que la brecha digital que se mencionó, persiste en la sociedad, no solo en el sector asegurador. Por todo lo anterior, es fundamental que el agente de seguros se capacite constantemente para aprovechar las oportunidades que brindan las herramientas tecnológicas y con ello, contribuir al fortalecimiento de la educación financiera del consumidor.