La disponibilidad de dispositivos con acceso a internet y conectividad universal ha cambiado el comportamiento de los consumidores y sus expectativas, sobre todo entre las generaciones más jóvenes. Ahora los consumidores, empoderados con información facilitada digitalmente, esperan un rápido acceso a los contenidos de las empresas, transparencia y una experiencia de compra más personalizada y adecuada a su estilo de vida.
Al respecto, Jeffrey Bohn, director de Investigación e Innovación de Swiss Re Institute, indicó que como resultado de la digitalización las aseguradoras tienen ahora conexión directa con sus clientes, y gracias a la disponibilidad de datos detallados las aseguradoras pueden segmentarlos mejor, lo que les permite desarrollar nuevos productos y servicios hechos a medida y perfeccionar los existentes en tiempo real. Esto beneficia a clientes y aseguradoras por igual.
En tal sentido, el informe Sigma Seguro basado en datos: ¿preparados para la próxima frontera? revela que la transformación digital capacita a los consumidores para estar más informados y ser más independientes que nunca. Además provee a las aseguradoras de las herramientas necesarias para satisfacer las necesidades actuales y futuras de los clientes.
Según el informe, esto conduce al desarrollo de nuevos modelos de negocio basados en datos que influirán en toda la cadena de valor del seguro. Cuanto más digitales se tornen los puntos de contacto proveedor-cliente, la interacción humana continuará desempeñando un papel fundamental. Por medio del análisis y la retroalimentación de los clientes, las aseguradoras podrán identificar en qué momento resulta más eficaz interactuar personalmente. Hasta la fecha, las aseguradoras de los mercados emergentes han sido líderes en la optimización del potencial ofrecido por la digitalización, dado que en muchos de estos mercados el punto de partida es digital en vez de que sea analógico.
El reporte señala también que debido al creciente detalle de la información sobre el comportamiento de los clientes la función del seguro está evolucionando desde la indemnización de pérdidas hacia un servicio consultivo de más alcance sobre prevención y mitigación de riesgos que cubre las cambiantes necesidades de clientes comerciales y privados a lo largo del tiempo.
La información detalla que, por ejemplo, las fuentes de datos digitales señalan cambios en las circunstancias vitales de un individuo, como el matrimonio, un nuevo hogar o un nuevo trabajo. Como respuesta, las aseguradoras pueden ofrecer orientación personalizada al cliente sobre futuras acciones predictivas y prescriptivas de mitigación de riesgos.
En otras palabras, la relación directa con los clientes evolucionará a medida que se normalicen los nuevos canales y puntos de contacto y conforme los procesos administrativos, como la comercialización y ventas, la suscripción y la gestión de siniestros, estén cada vez más automatizados. Para complementar la eficiencia de la digitalización, las aseguradoras podrán hacer un uso más eficaz de las informaciones y ajustar la interacción humana a circunstancias en las que los clientes esperen una respuesta empática, como en una crisis de salud o ante el fallecimiento de un familiar. El contacto personal en áreas sensibles aportará un lado humano al seguro.
Por otro lado, el informe hace hincapié en que las aseguradoras operarán cada vez más en un entorno donde tendrán acceso continuo a diferentes fuentes de datos, incluyendo información de proveedores de plataformas, objetos conectados, comportamiento del consumidor y datos medioambientales.
Dicha situación provocará la aparición de nuevos modelos de negocio basados en datos que llevarán a las aseguradoras más allá de su cadena de valor existente. El verdadero efecto positivo se producirá gracias a la colaboración con proveedores de datos clave.
Al respecto, Thierry Léger, director ejecutivo de Swiss Re Life Capital, indicó: “La innovación continuará transformando al sector del seguro. Los cambios en los entornos del riesgo, las variaciones en las actitudes de los clientes y los rápidos avances tecnológicos serán los impulsores clave de los próximos años. Es necesario que hagamos uso de la información extraída a partir de nuestros propios datos y de los datos de nuestros colaboradores para actualizar nuestras prácticas comerciales”.
En tanto, hasta la fecha, las aseguradoras de los mercados emergentes se sitúan a la cabeza a la hora de optimizar el potencial de acceso a diferentes fuentes de datos y puntos de contacto con los clientes. Están colaborando con ecosistemas y plataformas digitales consolidadas para combinar funciones normalmente ofrecidas en un servicio de “ventanilla única” por empresas independientes.
Las aseguradoras aportan experiencia de suscripción, mientras que los ecosistemas y las plataformas ofrecen acceso a los clientes mediante su capacidad de dirigirse a segmentos específicos y extraer información del comportamiento de los usuarios; también ofrecen múltiples puntos de contacto para captar la atención de éstos.
Por otro lado, el documento de Swiss Re acota que la regulación tendrá un papel fundamental en el apoyo a la integración de nueva tecnología y datos en el negocio del seguro en diferentes jurisdicciones. A la hora de aprovechar el potencial de la digitalización, las aseguradoras deberán gestionar requisitos locales de privacidad y protección de datos.
A largo plazo, las aseguradoras con éxito serán aquellas que puedan aprovechar la información obtenida de sus inversiones y colaboraciones en datos y analíticas y las que desarrollen soluciones convincentes de protección ante riesgos perfectamente adecuadas a las regulaciones en constante evolución.