Es de reconocer y exaltar la creatividad e ideas que los agentes de seguros han aportado al diseño y transformación de gran parte de las soluciones de aseguramiento del sector asegurador a lo largo de la historia; y la razón de ello es que, debido a su cercanía con el universo de consumidores, el asesor de seguros conoce de cerca las necesidades de proyección de éstos, lo que lo posiciona como un termómetro ideal y natural para conocer de manera mucho más precisa que requiere el usuario y cómo desea que lo atiendan.
Coincidieron en señalar lo anterior Manuel Escobedo Conover, presidente de la Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros (AMIS); Joaquín Brockman, presidente de Quálitas Compañía de Seguros; Isaac Zetune, presidente de Insignia Life; y Arturo Martínez, director ejecutivo de Chubb de México, al participar en el panel Aportación del agente al sector asegurador y afianzador, que estuvo moderado por Roberto Castellanos, director general de Novamar.
Los panelistas centraron sus exposiciones en describir lo que a su juicio han sido las principales contribuciones del agente para la creación de modelos de consumo. A continuación ofrecemos la parte medular de la intervención de cada participante en esta mesa redonda.
Manuel Escobedo Conover: Si hay un elemento dinámico y creativo en el sector asegurador, ése es la fuerza productiva. Es impresionante cómo los agentes intermediarios (brokers) han mutado en los últimos 15 años. Han entrado en una dinámica de creatividad tal que se han aventurado a probar con éxito modelos complementarios a su actividad tradicional que han servido para mejorar enormemente sus resultados en cuanto a la colocación de negocios.
Y este dinamismo se observa no solamente en México, sino en el mundo. Los agentes están constantemente aportando ideas orientadas a cómo hacer mejor su labor y, ante las nuevas tendencias, cómo integrar nuevas tecnologías a la causa. El potencial creativo de los agentes es enorme. Son y seguirán siendo el motor que impulsa la transformación de esta industria.
Isaac Zetune: Algunos de los nuevos estilos de comercialización han provenido de ideas de los propios agentes. Un ejemplo es que antes los planes de aseguramiento para empleados eran solo decididos por el empleador; ahora en tales esquemas el empleado decide cómo hacer su cobertura, lo que ha sido atractivo para el consumidor, y eso fue invento de un agente de seguros.
En la parte de tecnología, las mejores propuestas han surgido asimismo de portales y aplicaciones de intermediarios de seguros, al grado de que los agentes prácticamente eclipsan a las compañías con sus propuestas de imaginación e innovación sobre cómo hacer mejor las cosas, lo que es positivo. El 90 por ciento de las propuestas de transformación tiene una iniciativa o sugerencia de un agente de seguros.
Joaquín Brockman: Todos sabemos cómo le ha costado a la industria quitar procedimientos o vicios que a la vista resultan obsoletos. Un ejemplo: los libritos de tarifas en papel hoy ya obran en formato electrónico. Cada cambio ocasiona que seamos una industria mucho más eficiente y ágil.
Hay que entender el cambio con apertura, porque las transformaciones en este rubro no van en contra del agente, sino a favor de él. La diferencia competitiva de un agente de seguros ya no está en qué tan rápido le lleva su póliza al cliente, sino en qué tan integralmente asesora al asegurado; y para lograrlo requiere una mentalidad enérgicamente positiva acerca de cómo asumir los cambios.
Isaac Zetune: En general, el agente de seguros ha tenido, tiene y tendrá un papel preponderante para la satisfacción de las necesidades de la sociedad y del sector. De ese tamaño es su importancia en la industria. Estoy convencido de que el agente llegó para quedarse y de que el papel que cumplirá la tecnología, si somos inteligentes, será la de crear mejores herramientas para facilitar la labor de los intermediarios, no para sustituirlos.
Joaquín Brockman: Simplemente imaginar el desarrollo del sector de seguros sin agentes es imposible; sería tanto como tener hospitales sin médicos. Hay coberturas en las que por su alto componente humano va a ser muy difícil que una máquina, por más inteligente que sea, sustituya la confianza y asesoría que ofrece un agente de seguros.
Arturo Martínez: En 30 años, el agente ha cambiado de manera radical. Ha sido factor determinante en el desarrollo, y el hecho de que hoy existan aportaciones tecnológicas que contribuyen a la eficiencia operativa de las compañías no quiere decir que éstas excluirán a los agentes, sino que, por el contrario, los ayudarán y nutrirán elementos de vanguardia para poder servir mejor al asegurado.
Manuel Escobedo Conover: El agente de seguros es la cara de la industria ante el consumidor, y no hay que olvidar que el seguro protege una parte muy humana: los sueños de las personas; y sucede que, por más tecnología que se incorpore al esquema operativo del sector, la realidad es que el contacto humano y la experiencia no van a ser suplidos por ninguna máquina. Y, aunque todos estamos invitados a subir a la gran corriente tecnológica, eso no quiere decir que tal paso deba darse en aras de la sustitución del factor humano.
Joaquín Brockman: Hasta 1990, las tarifas de los seguros las establecía la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas (CNSF). Después el regulador cambió el esquema hacia la libertad tarifaria. Esa apertura fue uno de los factores que hizo que el mercado se empezará a desarrollar.
La nueva dinámica propició que se incorporarán más competidores y que bajaran las primas en beneficio de la sociedad, lo que paralelamente ocasionó que tuviéramos un mercado mucho más profesional y capaz de competir con el de cualquier país. Así como sucedió ese cambio, algo similar ocurrirá con los agentes y la tecnología siempre y cuando la transformación se dé y se asuma de manera correcta.
Roberto Castellanos: ¿Cómo ha contribuido el agente de seguros a la economía de un país?
Arturo Martínez: En la parte económica no podríamos imaginar la conformación de una economía estable sin seguros. Y los agentes han sido comercialmente la columna vertebral del desarrollo del sector. Han estado en todos los ciclos, en las buenas y en las no tan buenas.
Isaac Zetune: En la parte cultural, considero que el terremoto de México de 1985 fue un parteaguas. Dicho episodio en la historia de este país dejó al descubierto lo que el seguro podría haber hecho por las personas y las empresas; y, aunque la brecha de aseguramiento aún es grande, poco a poco ha ido ganando terreno en la conciencia de los ciudadanos la importancia de estar asegurado.
Los agentes y la industria tenemos que seguir propiciando que llegue el momento en el que ningún ciudadano crea que puede salvaguardar su vida y sus bienes contra huracanes, terremotos, tormentas tropicales, etcétera, sin la ayuda de un seguro.
En países con mercados más saturados es más probable que la tecnología tenga un efecto de mayor “sustitución” de la presencia del agente. El caso de México es distinto porque aquí aún hay un potencial enorme de crecimiento y de población todavía no atendida; y en esos aspectos, que tienen que ver con penetración y educación de seguros, la labor del agente sin duda conserva un papel preponderante.
Joaquín Brockman: Hagamos más atractiva la profesión del agente de seguros para que haya más fuerza productora. Es una realidad que es insuficiente el número actual de intermediarios para abarcar el mercado mexicano. Si queremos expandir la industria, necesitamos más agentes para lograrlo. Y para ello es necesario reclutar talento nuevo en ventas, que puede vivir muy holgadamente si abraza la carrera de agente de seguros con profesionalismo y convicción de servir.
Isaac Zetune: El agente necesita configurar su trabajo de dentro hacia afuera, esto es, reconociéndose primero como empresario y después haciendo uso de toda su mística, filosofía, misión y forma de hacer las cosas, para que de forma disciplinada logre estabilizar la operación de su cartera, de modo que convierta su negocio en una institución grande. Ser generadores de confianza: ése debe ser el reto permanente.