Debido a que los agentes de seguros viven de sus clientes; la satisfacción de estos tiene que quedar muy por encima de estrategias simplistas que solamente se enfocan en la productividad y la disminución de costos.
De manera directa, nuestro sentido común asocia que para mejorar la calidad de nuestro servicio al cliente es necesario gastar más; teniendo como resultado obvio una menor rentabilidad. Pero, aunque parezca que clientes mejor atendidos y mejoras a la productiva son variables mutuamente excluyentes, es aquí donde el uso correcto de la tecnología se incorpora a la fórmula para ayudarnos a conseguir ambos objetivos.
En la cultura tradicional de negocios, las nociones de “servicio” y “atención” al cliente son comúnmente aceptadas e interpretadas de la misma manera; es indispensable distinguir que lo importante no es servir o atender al cliente, sino satisfacerlo.
Servir y atender son polos opuestos; el primer concepto es hacer todo lo que sea necesario para tener clientes contentos y el segundo es simplemente escucharlos y/u orientarlos, aunque no se resuelvan sus necesidades. Aunque creemos que debemos servir y tener contentos a nuestros clientes; entendamos que esto es costoso y poco rentable para un agente de seguros.
La clave se encuentra en el punto medio; en la satisfacción del cliente, misma que se logra cuando el interesado está dispuesto a continuar siendo nuestro cliente y aceptar nuevas ofertas que le presentamos. En palabras simples y claras de los agentes de seguros; que nos renueven y que nos compren más pólizas.
En el caso de un agente de seguros existen dos condiciones fundamentales para mantener a sus clientes satisfechos:
- Asesorarlos en la selección de la aseguradora y las condiciones de la póliza que mejor resuelvan sus necesidades de protección al precio que puedan y quieran pagar.
- Que realicen las acciones relacionadas con sus seguros de forma simple, rápida y completa en el momento y lugar que más le convenga.
Queda claro que el primer componente de la fórmula es la satisfacción del cliente. El segundo es el uso de la tecnología para lograr lo que a simple vista parecería imposible; tener compradores satisfechos gastando menos.
Para poder aplicar esta fórmula de manera exitosa es necesario entender que la tecnología es el uso del conocimiento en cualquier práctica humana que ejecutamos para conseguir algo. Ésta no es la herramienta en sí misma; el WhatsApp no es tecnología si la persona que lo utiliza no tiene el conocimiento para construir el mensaje adecuado, la disponibilidad para mandarlo en el momento adecuado y de ser necesario la capacidad de responder de forma correcta y oportuna. Reflexionemos en la cobranza del recibo de una póliza como ejemplo a lo anterior.
La fórmula final para generar nuevos clientes y atenderlos mejor: al mismo tiempo de que se obtienen importantes mejoras en la productividad, consiste en:
- Automatizar las interacciones del agente de seguros con las aseguradoras
- Que las necesidades de los clientes siempre sean satisfechas en tiempo y forma por su interacción con la combinación adecuada entre un servicio personalizado y una interfaz digital (chatbot, app o sistema de autoatención y servicio).