La industria aseguradora en México es un campo fértil en constante crecimiento dada su baja penetración. Sin embargo, solo aquellos que tomen acciones progresistas hoy podrán asegurar su permanencia en el futuro.
De acuerdo con la AMIS, la industria mexicana de seguros tuvo un incremento de 8.4 por ciento en el segundo trimestre de 2019. Sobrepasó por más del doble el 3.4 por ciento que estaba previsto para dicho periodo. Pero nada nos asegura que en 2020 la venta de seguros siga creciendo. La desaceleración económica deriva en prospectos que progresivamente se vuelven más cautos a la hora de adquirir un seguro.
Nos caracterizamos por estar siempre a la vanguardia tecnológica, desarrollando nuevos modelos de negocios. Somos tres hermanos que dirigen Taiico: Pamela, Verónica y Alberto. Estamos enfocados en la planeación financiera y trabajamos con aseguradoras como MetLife y Sura.
El modelo de negocios de prospección de cliente en cliente es tan viejo como el asesor mismo. Los agentes y brokers se mantienen en una posición cómoda, ya que el mercado actual que compra seguros no demanda ningún tipo de redefinición de paradigmas.
Los clientes tienden cada vez más a elegir productos que son fáciles de entender, fáciles de adquirir y fáciles de utilizar. Desean recibir comunicación clara y oportuna y saber que pueden obtener asistencia en el momento en que más lo necesitan.
La verdadera revolución llegará conforme las generaciones que siempre han tenido la satisfacción de todas sus necesidades al alcance de la mano comiencen a interesarse en adquirir seguros. Estas generaciones se convertirán en el mercado principal, y no dudarán en señalar las deficiencias actuales. Por consiguiente, preferirán a aquellos proveedores que satisfagan sus necesidades; aquellos que brinden una experiencia en lugar de prestar un servicio.
Estas experiencias en muchos de los casos serán predictivas en lugar de ser reactivas. Al hacer uso de las ciencias de datos, conoceremos a los clientes en sus hábitos financieros de manera constante.
¿Qué pasaría si el famoso análisis de necesidades fuera constante?; ¿qué si en lugar de necesitar una asesoría financiera para detectar necesidades circunstanciales al momento pudiéramos monitorear patrones y tendencias de compra de nuestros asegurados? Debemos anticiparnos a cambios en los momentos cruciales de la vida y brindar una asesoría integral. Sorprendentemente, mucha de esta tecnología ya existe en otros mercados, como el bancario.
La implementación de inteligencia artificial, machine learning, big data, CRM (Gestión de Relaciones con los Clientes), webservices, API, entre muchas otras novedades tecnológicas, está tomando cada vez más relevancia. Los avances en tecnología de simulación de la realidad nos permiten proyectar diversos escenarios de vida en el futuro del asesorado.
Gracias a la realidad aumentada y la realidad virtual podemos hacer aflorar emociones anticipadas en la experiencia de vida de las personas. ¿Qué quiere decir esto? ¿Te imaginas entrar en una sala de realidad virtual y poder vivir cómo será tu retiro, cómo será el nacimiento de tu primer hijo o la boda de tu hija? Las emociones son el principal disparador para adquirir un seguro, y convertirlas en una experiencia tangible será el diferenciador en la decisión de compra.
Es cierto que será aún indispensable la asesoría profesional de un agente de seguros. El concepto clave radica en la oferta de valor percibida antes, durante y después de la venta. Educar a nuestros clientes antes de la compra es solo el comienzo. Proveer una experiencia absolutamente personalizada, de cercanía y de inmediato seguimiento se convertirá en una necesidad imperiosa del negocio.
Dicha experiencia solo podrá alcanzarse explotando todas las herramientas tecnológicas que hoy en día ya existen pero que pocos se atreven a usar por la complejidad que aparentan tener. La adopción de nuevas tecnologías, como sistemas de videoconferencia, nos trae por necesidad nuevas maneras de interactuar con nuestros prospectos, agentes y clientes. Pocos imaginan el potencial que se puede desarrollar con estas tecnologías. No los culpo: es atemorizante pensar que para ser un asesor del siglo 21 también es necesario ser científico de datos, programador de sistemas o experto en marketing digital. Básicamente, un genio de la tecnología. No obstante, solo con un enfoque integral y multidisciplinario se logra otorgar un gran valor.
Existe una premisa fundamental para que todo esto se cumpla: que las personas tengan la voluntad de compartir sus datos de manera abierta; datos que solo compartirán si desde su perspectiva existe una oferta de valor lo suficientemente interesante como para abandonar su privacidad personal y financiera. La materia prima más importante en esta nueva era son los datos. Hoy en día, el valor de los datos es mayor que el valor de los productos de la industria petrolera.
De las diferentes revoluciones industriales que ha vivido la humanidad, la Cuarta Revolución Industrial supone, entre otras, las siguientes consideraciones:
- Inteligencia artificial.
- Internet de las cosas.
- Programática.
- Robótica.
- Dispositivos conectados.
- Sistemas ciberfísicos (videoconferencia por hologramas).
- Cultura Maker (Hágalo usted mismo).
- Fábrica 4.0 (ciberfábrica o smart-industries).
La postura de los que nos dedicamos a esta hermosa industria de seguros evolucionará por necesidad de una manera vertiginosa. El servicio a sus propios agentes es el motor de dicho cambio. Los agentes, nuevos o con experiencia, prefieren trabajar con grupos que son ágiles en sus procesos; procesos que buscan el total autoservicio de la fuerza de ventas, sin perder de vista el desarrollo profesional humano. El cambio tecnológico no consiste en deshumanizar, sino en todo lo contrario. Los asesores prefieren trabajar con una promotoría que les facilite la administración de sus prospectos, clientes, oferta de valor, atención posventa y todo lo relacionado con nuestra actividad.
La fuerza de ventas poco a poco demanda a las aseguradoras nuevos productos, procesos y herramientas para poder dar el valor que el cliente del futuro espera y demanda. Los grandes ganadores serán aquellos proveedores de servicios que tengan la suficiente agilidad para poder reconfigurar sus sistemas de gestión y en general toda su estructura operacional. Todo esto para mantenerse a la vanguardia, satisfaciendo las necesidades de las generaciones venideras. Como decíamos anteriormente, el objetivo primordial será proporcionar una experiencia única para cada cliente.
¿Recuerdas cuando veíamos como muy lejano o imposible dar una asesoría virtual? Hoy, con la pandemia, la revolución tecnológica ha llegado a nuestro sector. Reinventarnos o morir: ésa es la consigna.