Al margen…
Por: Lic. Eduardo F. Rodríguez Hernández.
“Las certezas reconfortan, pero solo se aprende dudando”
(Carlos Ruíz Zafón)
La Unidad Especializada mejor conocida como UNE es un área obligatoria para las instituciones financieras como los son nuestras empresas aseguradoras que, de acuerdo con la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, deberá tener por objeto la atención de consultas y reclamaciones de los contratantes de un seguro, asegurados y beneficiarios del mismo, es decir, de los usuarios.
Lamentablemente pudiendo ser una importante área de conciliaciones y justicia alternativa, su “todo” está regulada por un solo artículo (50 bis), lo que solo evidencia una alarmante pobreza legislativa, dejando esta alternativa en un plano muy general, lo que hizo que las aseguradoras solo cumplan con la forma sin atender el fondo y quedándose como un breve catálogo de buenas intenciones al señalar que debe existir la UNE, que su titular debe tener facultades suficientes para obligar a la aseguradora en caso de llegar a acuerdos, que debe dar respuesta al usuario en un plazo máximo de treinta días hábiles, que las reclamaciones recibidas suspenden la prescripción de las acciones legales… y ya!, es decir, la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, nos dice el “qué” (debe existir un área de recepción de reclamos), pero guardó silencio en el “cómo” garantizar que esa ventanilla sea verdaderamente justa, independiente y resolutiva. Al no hacerlo, el texto legal permitió que el sector asegurador redujera una prometedora instancia de conciliación, a un simple requisito de cumplimiento burocrático, lo ideal hubiera sido que fuera una herramienta de economía procesal, que la aseguradora tuviera un juez interno con la facultad de corregir sus propios errores de dictaminación de los siniestros que se le reclaman, antes de que se activara el aparato estatal a través de los juzgados o de la CONDUSEF, lamentablemente esta área de eventuales conciliaciones solamente opera como “buzón de quejas” con rechazos automatizados o predeterminados, perdiendo su naturaleza mediadora.
Dado lo trascendente en que se podría haber convertido dicha área para, en el “momento de la verdad”, lograr una mejor convivencia entre aseguradoras y asegurados, aunado a lo que se hubiera contribuido para una mejor percepción social de estas instituciones financieras, la falta de un desarrollo normativo extenso en la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, permitió que las aseguradoras diseñaran las UNE a su conveniencia corporativa, convirtiéndolas en un departamento administrativo más de la empresa, en lugar de ser un verdadero órgano de mediación.
La ley pudo considerar una regulación amplia y detallada de esta Unidad dotándola de autonomía y no depender jerárquica ni económicamente de las áreas de Siniestros o Jurídico de la aseguradora, evitando así que fuera “juez y parte” en los reclamos de los usuarios.
También la ley pudo considerar que el personal operativo de las UNE cumplieran con cierto perfil que incluyera alguna amplia capacitación en mediación y con conocimiento o especialidad en derecho de seguros, ya que en la práctica, suelen evidenciar su falta de capacidad y conocimiento en la materia, respondiendo de forma sistemática y frecuentemente con negativas infundadas o machotes legales, por lo que la UNE se convierte más bien en una estrategia de desgaste para el asegurado, apostando a que el cliente se canse y se limiten las posibilidades de que acuda ante los tribunales o por lo menos a la CONDUSEF.
Algunos usuarios llegan a utilizar desesperadamente esta vía con el ánimo de que la aseguradora le atienda el siniestro o evento que en un primer contacto diversa área le ha declinado, siendo que en muchas ocasiones los funcionarios de la UNE no entran a un estudio más profundo del caso y solo se limitan a confirmar el rechazo que el usuario ya tenía, aunque creo que las aseguradoras podrían aprovechar esta área con un enfoque de negocio y eficiencia legal, ya que les sale más caro litigar un reclamo que no tiene sustento legal de rechazo, que resolver las quejas a través de la UNE, lo que a la postre también daña su reputación social.
En la práctica forense que llevamos a cabo en ELAAA ABOGADOS & CONSULTORES, el recibir las respuestas prácticamente de “machote” de las UNE de las aseguradoras, nos lleva a una constante decepción para nuestros clientes (SUS CLIENTES), ya que lo único que se provoca es un retraso en los tiempos de pago y un gasto operativo legal que bien habrían podido evitar las aseguradoras, como pudiera ser el pago de mora, de intereses moratorios, honorarios de peritos, honorarios de abogados, traslados, etcétera y todo provocado por la pérdida de ventilar adecuadamente una etapa conciliatoria.
Hay que decirlo con honestidad, que cuando el personal de la UNE atiende el reclamo de los asegurados con simpleza o con poco conocimiento de la materia y de los alcances legales, la aseguradora deja al descubierto su falta de argumentación y de sustento, misma que los abogados podemos usar en nuestras estrategias legales llevadas en juicio, lo que en ocasiones hace que logremos la victoria con la gran satisfacción de haber defendido los intereses de nuestros clientes y de haber podido lograr el cumplimiento del contrato de seguro a su favor.
Puedo detectar que la estrategia de algunas aseguradoras es desgastar al asegurado, sabiendo que del cúmulo de reclamaciones que reciben a través de las UNE, un porcentaje mínimo termina en juicio, ya sea por desilusión de lo que aparentemente representaba “su” aseguradora, por cansancio de trámites burocráticos o incluso por falta de dinero para poder iniciar un procedimiento jurisdiccional. Nuestra función como abogados especializados en la materia, es también lograr una labor de contención con nuestros clientes, explicarles que el rechazo de la UNE es hasta cierto punto “normal”, ya que es una práctica sistemática de la industria y tratar de animarlo a no darse por vencido sin luchar, manteniendo viva la confianza en que su caso es viable en los tribunales.
Vale la pena recordar que las aseguradoras tienen la obligación de publicar los datos de contacto de su titular de la UNE (teléfono, correo electrónico y dirección física) en sus sucursales, en su página web y en los contratos que celebran con sus asegurados, por lo que, si se ven en la necesidad de agotar la gestión de reclamación ante esta “ventanilla”, recuerden contar con una buena dosis de tolerancia a la frustración.
El abuso del “machote” o los rechazos predeterminados por parte de las UNE, desprofesionaliza la práctica del derecho de seguros, obligando a los abogados a que evitemos el diálogo técnico legal que se pueda dar en esta instancia, para entonces buscar resolver la controversia en los juzgados, siendo que si se actuara correctamente y con voluntad, podrían solucionar muchos de los reclamos en tan solo un mes y eso daría una pulidita a la imagen que algunas instituciones de seguros tienen hoy en día en nuestro país.
Me gustaría ilusionarme, por lo que hago un llamado a que las aseguradoras revaloren en lo que se puede convertir su UNE, considero que en los casos que lo ameriten, si esta oficina es usada estratégica y profesionalmente para conciliar, reducirían costos de litigio, mejorarían la retención de clientes y aliviarían la carga de las autoridades reguladoras y de los juzgados que conocen de esta materia.
Y como decía mi abuelo… “No se trata de indagar qué ocultan, sino por qué”
Hasta la próxima!
El Lic. Eduardo F. Rodríguez Hernández es Fundador y Director del despacho ELAAA, ABOGADOS & CONSULTORES, S.C.
Por medio de esta nota autorizo al periódico EL ASEGURADOR a publicar, en la sección que mejor convenga, el artículo que lleva por título “AL MARGEN” “La UNE herramienta de conciliación o simplemente burocracia?” y que fue realizado por EDUARDO FRANCISCO RODRIGUEZ HERNANDEZ, que aparece como autor del mismo, todo ello de manera voluntaria y sin recibir a cambio ninguna remuneración económica, asimismo me reservo todos los derechos para publicarlo en cualquier otro medio.