Este momento histórico de confinamiento masivo y alta sensibilidad social se debe aprovechar en beneficio de la industria aseguradora para detectar y analizar aquellas fricciones o barreras dentro de la cadena de valor de su servicio que han propiciado en muchas ocasiones que se esfume la intención de compra por parte del prospecto o que se potencialice el mito o creencia de que las aseguradoras no pagan, señaló en entrevista Omar López, presidente de la Asociación Insurtech México (AIM).
La sensibilidad de la gente ante la tragedia que representa la COVID-19 es un gran momento para hacerse sentir presente como sector, ya sea para vender nuevas coberturas, para brindar una mayor atención e información a los asegurados o para respaldar a los asegurados afectados por la pandemia, señaló Omar López.
El presidente de la AIM opinó que la crisis sanitaria que sobrevino por la COVID-19 está dejando claros dos factores importantes a los que convendría prestar atención: las personas están usando de manera casi forzada las herramientas del comercio electrónico; a aquellas que no se animaban a realizar una transacción electrónica no les quedó otra salida más que si hacerlo.
Y esto es sin duda un parteaguas en el comportamiento de consumo, porque la sociedad va a empezar a perderle el miedo a adquirir productos o servicios por medio del comercio electrónico. El segundo punto es que este tipo de eventos atípicos, como la pandemia, generan conciencia y sensibilidad en las personas respecto a la necesidad de protección, aunque sea de manera temporal, agregó el entrevistado.
De tal forma que, al unir estos dos factores, la industria puede aprovecharlos para estar presente, pero también para detectar y corregir aquellas fricciones operativas que han impedido hacer empático y ágil el servicio, lo cual será muy útil cuando se vaya reactivando la economía. Y para eso las insurtech son una pieza fundamental, pues ellas son capaces de corregir procedimientos en cualquier eslabón de la cadena de valor.
Al preguntarle si este momento complicado en la vida del país podría dar pie al desarrollo de productos de otra naturaleza, Omar López opinó que el cambio más importante no se apreciará tanto en el desarrollo de nuevos productos, sino más bien en la digitalización de la cadena de valor del seguro.
“Y, cuando hablo de la cadena de valor, me refiero a ese recorrido que va desde el proceso de suscripción, de consulta de información y cobranza hasta el pago de siniestros de forma mucho más digital; porque, aunque hay algunos productos que se presentan como ciento por ciento digitales, hay que decir que lo son solo en su contratación, pues para consultar la información de la póliza aún es necesario acudir con algún agente o al centro de atención de la aseguradora para concretar, por ejemplo, el pago de siniestros”, explicó el presidente de la AIM.
Pero, sin duda, el agente seguirá siendo una pieza importante en la distribución del seguro, y la tecnología cumplirá su rol como habilitador y acelerador de los procesos.“Debemos entender que no estamos en una competencia entre aseguradoras, insurtech y agentes, porque todos queremos lo mismo: incrementar la protección del patrimonio de las personas. Entonces lo importante es trazar la estrategia de cómo nos complementamos entre todos para lograr esta misión que compartimos”, subrayó López.
Omar López explicó que en varios países las insurtech están enfocadas en potencializar la capacidad de los agentes de seguros. “Entonces creo que algo importante que debe impulsar la Asociación Insurtech en México es la concientización de que nadie puede abrirse paso solo, ni las aseguradoras ni la fuerza de ventas ni las insurtech, sino que debemos propiciar la apertura con todo el sector, una apertura en la que las insurtech escuchemos a las aseguradoras y a los agentes para construir soluciones que conlleven una mayor digitalización en toda la cadena de valor”.
El presidente de la AIM subrayó que esta experiencia sanitaria ofrece lecciones y oportunidades que, como todo en la vida, si no se saben interpretar y aprovechar, podrían convertirse en amenazas.
El padecimiento respiratorio llamado COVID-19 por la Organización Mundial de la Salud es una gran oportunidad para que las aseguradoras les hagan sentir a sus asegurados y a la sociedad que están presentes y los apoyen en los momentos difíciles de la vida. Decía hace unos días Sofía Belmar, presidenta electa de la Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros (AMIS), que hoy es el momento de brillar como industria con luz propia.
Para poder aprovechar de mejor manera esta oportunidad de transformación obligada, el representante de la AIM recomendó detectar aquellas fricciones que pueden ser eliminadas, y citó un ejemplo: qué sucede cuando una persona piensa adquirir un seguro en un momento complejo como el actual, y resulta que para adquirirlo le solicitan desplazarse para recabar su firma autógrafa y entregar documentos físicos. Si no cumple con esas condiciones, no hay seguro. El resultado es que por esas fricciones la intención de compra se esfuma.
Finalmente, el entrevistado precisó que una fricción es toda aquella barrera u obstáculo que pueda impedir o desalentar a una persona para que lleve a cabo su intención de compra o su solicitud de atención de servicio, porque las fricciones se pueden apreciar no solo en la compra, sino en toda la cadena de valor del seguro.