Querido lector, filosofemos un poco.
Vayámonos a definiciones pragmáticas: ¿qué entenderíamos por sabiduría?
A veces se entiende que ser sabio es poseer una gran cantidad de información, incluso alguna de ella de muy diversa índole. Probablemente hemos leído o escuchado que un hombre sabio es aquel que posee muchos conocimientos sobre artes, ciencias, matemática, astronomía, historia, etcétera. En la bibliografía histórica, por ejemplo en la Biblia, se anota que el hombre sabio es temeroso y sabe reconocer el mal para apartarse de él.
Así, conocimiento y sabiduría resultan íntimamente ligados, pero hoy quisiera abundar precisamente en la calidad y cualidad de esa correlación y a su vez conectarla con nuestro ámbito asegurador.
Hace pocos días escuché una definición que resonó poderosamente en mi interior y me llevó a la reflexión que he escrito en esta ocasión:
Sabiduría es saber qué hacer con el conocimiento.
Esta conceptualización me pareció aún más poderosa que la muy conocida frase de “La mejor teoría es una buena práctica”.
Y es que mi querido lector seguramente compartirá conmigo que en el sector asegurador no es conocimiento lo que nos falta, sino una praxis efectiva.
Lo puntualizo.
Sabemos bien que en este país no hay una cultura sólida en materia de prevención y conciencia de riesgo; que el público en general apuesta por una solución milagrosa, por la caridad, o incluso por la ayuda y apoyo comunitario, antes que por la autosuficiencia asistida que brinda un seguro ante la ocurrencia de un evento desafortunado. No obstante, ¿qué hacemos con este conocimiento? ¿De qué forma lo ponemos en práctica? En mi perspectiva, el sector lo utiliza más para justificar y explicar complacientemente los pobres resultados en penetración que hemos alcanzado históricamente.
Sabemos también que la terminología que se utiliza en los contratos aseguradores es complicada para el usuario promedio. Y me refiero no sólo a palabras como deducible, coaseguro o tercero, sino incluso a definiciones que parecen sencillas para nosotros pero que son tan polémicas como la de inundación en las pólizas de Daños, y muy especialmente en la de Hogar, para la cual lo que las personas entienden coloquialmente por una inundación en su vivienda poco o nada tiene que ver con la correspondiente cobertura que lleva ese nombre y que es ofrecida por la póliza de seguro. No es necesario detallar las consecuencias y conflictos que ello genera en la relación con consumidores y afectados. Y esto es sabido, pero las décadas transcurren sin modificación sustantiva alguna de por medio.
Quizá la modificación más “significativa” que se ha introducido es el tamaño de la letra utilizada en los textos del clausulado.
Sabemos qué cláusulas generan desencanto en el cliente y cómo los conflictos que se desarrollan por ello destruyen la poca lealtad o fidelidad que un contratante puede profesar por su aseguradora. Un ejemplo elocuente es el rechazo de conceptos que, una y otra vez, los clientes presentan a reembolso en un reclamo de Gastos Médicos Mayores. No se ha modificado ni siquiera el proceso para informar al cliente. Permitimos que esto genere llamadas o comunicación escrita (física o digital) para finalmente desembocar en el “rechazo documentado y fundamentado”. ¡Vaya parafernalia que desgasta por igual al intermediario y al personal de servicio de las compañías de seguros!
Podría continuar con una lista muy larga.
Cada una de estas situaciones comparte una ironía dramática. Parece que la semántica nos ha confundido. Quizá creamos que saber es signo de “ser sabios”, y no es así.
Pareciera que entender el origen y funcionamiento de estas problemáticas nos genera una falsa sensación de tranquilidad. “Ya sabemos qué ocurre”, como si ello fuera una suerte de amuleto que eliminara las consecuencias. Saberlo claramente no es suficiente para resolverlo. Se requiere actuar, cambiar.
No es suficiente esgrimir que estos comportamientos son comunes a todos los productos, canales de venta y compañías aseguradoras.
Tampoco trivializo la solución. Ninguno de los desafíos descritos es sencillo de resolver.
Al menos, el segmento de negocio de las insurtech, con mayor o menor conocimiento de seguros, pretende cambiar las reglas del juego; claro está (hoy al menos), en un pequeñísimo volumen de las transacciones.Y es ahí, lector querido, donde estriba mi reflexión. Necesitamos sabiduría aseguradora. Necesitamos que todo aquello que se sepa se convierta en transformación, transmute la realidad actual y nos lleve a un estado mucho más cercano al ideal, algo que de algún modo ya se ha concebido.