PANAMÁ, Panamá.- El seguro latinoamericano tiene el reto de conocer al consumidor para desarrollar productos y servicios que configuren, en todas las fases de la relación entre compañías y usuarios, la experiencia que los usuarios demandan, lo cual requiere de hagan uso de la transformación digital.
No obstante, pareciera que entre aquellos que pueden liderar el cambio hay una sensación de miedo que es indispensable abatir, para no quedarse rezagados o evitar que las aseguradoras desaparezcan. Estas empresas deben actuar en medio de una enorme presión derivada de la incursión de un mercado de capitales hambriento que desde hace años cobró interés por la industria aseguradora.
En medio de todo ello, al desafío que entraña cambiar la manera de pensar de los dirigentes se añade la idea de las autoridades especializadas que consideran que, si bien la participación de la industria del seguro ha crecido, no lo ha hecho en las proporciones que se requieren, lo que está propiciando que dichos reguladores hayan decidido ir más allá de solo supervisar el negocio.
Lo anterior se deduce de diversas conferencias dictadas por especialistas en el marco del XXVII Congreso de Aseguradores de Centroamérica, Panamá y el Caribe, evento efectuado del 21 al 24 de octubre de 2018, que reunió no solo a profesionales directamente relacionados con esta industria, sino a proveedores de capacidad y otros productos y servicios para el sector.
Horst Agata, director general de Gen Re México, presentó a los participantes -que llenaron la sala durante su intervención- un panorama de tasas bajas, pese a que, debido a siniestros catastróficos, éstas deberían estar al alza. El prestigiado reasegurador explicó, sin embargo, que las tasas bajas derivan de un mercado de capitales que ha visto en el seguro la oportunidad de obtener rendimientos.
Ante las tasas negativas que hoy prevalecen en algunas regiones del mundo, los capitales se han reorientado al reaseguro, con lo cual la lucha por los negocios es profunda y afecta al comportamiento natural de los mercados, en la medida en que los reaseguradores tradicionales deben hacer negocios compitiendo con jugadores “golondrinos”, que huyen en momentos de dificultades.
La presión, dijo Agata, ha conducido a las aseguradoras a volcarse en el ahorro y enfocarse en el abatimiento de costos, a pesar de lo cual los márgenes para ser rentables se estrechan, lo que dificulta incluso hacer los cambios que se sabe que deben hacerse, como es el hecho de crear experiencias del tamaño y maneras que esperan los asegurados.
No obstante, Agata llamó a los directivos a no tener miedo a la transformación y, de mano de la tecnología y de los talentos jóvenes, iniciar el cambio, considerando que la innovación (un asunto aparejado al tema de su conferencia) trae cosas positivas que podrán ser vistas en los años próximos y es más oportunidad que amenaza, lo que obliga, sí, a cambiar de manera de pensar.
Alejandra Díaz, directora de Inclusión Financiera de la Fasecolda, habló de los retos y desafíos en este punto, y convocó, con base en resultados de encuestas y estudios, a dejar de pensar por los consumidores, pues éstos son conscientes de sus riesgos y ven en el seguro una alternativa para mitigarlos, aunque el nivel de desconfianza en cuanto a su funcionamiento es más alto incluso que el que la ciudadanía siente frente a los legisladores.
De acuerdo con sus declaraciones, el punto es que, si bien han sido identificados ocho factores que los consumidores de seguros valoran y que al ser operados con eficiencia configurarían la experiencia positiva que la industria aseguradora persigue, son diversos los actores que, haciendo cada cual lo que le corresponde, pueden ayudar a construirla de modo que sea percibida.
El uso de un lenguaje amigable, productos que respondan a las demandas de los consumidores, elevación de la confianza en cuanto a la calidad de respuesta del sector, precios justos…; todo ello es parte de un ecosistema que debe ser edificado entre los participantes, dijo Alejandra Díaz, en un proceso en el que las nuevas tecnologías tienen un rol vital que jugar.
Los canales de distribución fueron mencionados en varias ocasiones. Díaz, por su parte, dijo que sin importar el conducto de que se trate, si éste no agrega valor y solo ve a las aseguradoras como fuentes de comisiones en porcentajes cada día más altos que terminan repercutiendo en los clientes, no contribuirá en la creación de esa experiencia particular que los usuarios exigen.
Siempre basada en estudios y encuestas específicos, la directiva dijo que la desconfianza es un obstáculo a vencer, sobre todo porque, por lo menos en Colombia —aunque dijo que no descartaba que ocurriera lo mismo en otros mercados—, 80 por ciento de los consultados cree que los contratos de seguros están hechos para que el vulgo no los entienda y las aseguradoras puedan hacer cualquier cosa para no pagar.
José Gerardo López, vicepresidente de la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas de México, expresó durante la conferencia plenaria que ofreció en el evento que el sector asegurador latinoamericano ha crecido, pero no a los niveles que debería hacerlo. Dicho de otra manera, consideró ese crecimiento “bastante bajo”, por lo cual tiene que hacerse énfasis en el desarrollo de productos, para comenzar.
El título de la plática del funcionario mexicano fue “Penetración de seguros: ¿cómo la hacemos realidad?”, y al presentarla compartió la experiencia fallida de los seguros básicos estandarizados, señalando que también hay que hablar de lo que no ha funcionado, cuyo origen y consecuencias han sido poco exitosos en la medida en que cada aseguradora ha creado sus propios caminos.