No hace mucho tiempo, solicitar una grúa a través de una póliza de seguro era un trámite predecible y sencillo. El asegurado marcaba al 800, reportaba su ubicación, confirmaba el destino, validaba si el vehículo rodaba o se ponía en neutral, y un proveedor llegaba a trasladar la unidad al taller o domicilio.
Hoy, ese proceso que parecía automatizado y eficiente se ha convertido en un calvario de “letras chiquitas”, interpretaciones arbitrarias y un desgaste innecesario para los agentes y al promotor ni le marques por una grúa.
¿Qué cambió en el camino? La respuesta está en la triangulación del servicio y la priorización del costo sobre la calidad, los directivos le dicen en las juntas y desayunos “optimización”.
El tercero que decide el siniestro
Por un tema de supuesta optimización de recursos, las aseguradoras han delegado por completo la asistencia vial a terceros (asistenciadoras). El problema de fondo es que este tercero se ha convertido en el juez y parte del beneficio.
Ya no es la aseguradora, basada en la Ley Sobre el Contrato de Seguro o en sus condiciones generales, quien decide si procede un servicio; es el operador de un call center o un supervisor de convenios del proveedor quien estira la liga de la interpretación para rechazar la asistencia.
Peor aún: en esta cadena de subcontratación, los datos del asegurado se comparten con redes de proveedores externos sin que el cliente esté plenamente consciente de ello, todo para entrar en una especie de “subasta a la baja”. Gana la grúa que cobre menos, sin importar si el tiempo de espera se duplica o si el operador está capacitado.
El vacío ante las nuevas realidades y el robo parcial
Los pretextos para el rechazo abundan y rayan en lo absurdo. Si un vehículo sufre una avería mecánica a consecuencia de un robo parcial (por ejemplo, el robo de una pieza del motor), la asistencia se niega argumentando que “no es falla mecánica pura”. Si el asegurado comete el error humano de cargar diésel en lugar de gasolina, la grúa no llega bajo el argumento de “negligencia”.
Y el escenario se vuelve más oscuro cuando miramos al futuro inmediato: los autos híbridos y eléctricos. La tecnología de estos motores es radicalmente distinta, los textos de las condiciones generales no son claros y las posturas de las compañías son ambiguas.
Estamos a expensas de lo que el proveedor de grúas decida autorizar el día del percance, jugando a la ruleta rusa con el patrimonio del cliente.
El vacío de autoridad: Es alarmante escuchar a gerentes de alto nivel de las aseguradoras confesar que “están atados de manos” porque el proveedor rechazó el servicio, y que deben esperar a que el área de convenios revise el caso. ¿Desde cuándo el proveedor manda más que la institución que emite la póliza?
La desconexión comercial y el costo para el agente
Mientras esto pasa en la operación real, el discurso del área comercial de las compañías sigue siendo el mismo de siempre: “Vendan sin miedo, nuestros proveedores son los mejores, somos los primeros en llegar”. Una desconexión total entre la promesa de la pantalla de ventas y la realidad del asfalto.
Al final del día, cuando la grúa no llega o el servicio es rechazado injustamente, ¿de quién es la bolita? El cliente no conoce a la asistenciadora; el cliente le compró a una marca y confió en su agente de seguros. Somos nosotros, los asesores, quienes terminamos interviniendo, peleando y desgastando la relación comercial para hacer valer lo que en derecho le corresponde al asegurado.
Un siniestro que debería ser el más sencillo del catálogo se ha vuelto el más complejo de gestionar. Si las aseguradoras no recuperan el control de sus proveedores y dignifican el servicio de asistencia, seguirán erosionando la confianza del consumidor. Al final, abaratar la grúa sale muy caro para la reputación de todo el sector.