La barbarie del especialismo es un concepto brutal. Significa que en un ámbito determinado, sólo se entienden los iniciados. Los términos para comunicarse están constreñidos a un círculo que puede ser más o menos grande. Los que estén fuera de ese núcleo, estarían condenados a no captar todo lo que conlleva una palabra, una frase, una oración.
Seguros puede ser un claro ejemplo de ello, pero no es algo exclusivo. Remitámonos a otros campos de la actividad humana y encontraremos el mismo fenómeno. Claro que en seguros los problemas pueden derivar en serios conflictos que tienen que dilucidarse en los tribunales, con costos que, de una manera u otra, suele terminar pagando el contratante.
La falta de claridad en la comunicación entre los conocedores de una terminología especializada y los no conocedores de la misma genera en estos dudas, desconfianza, y ya no es raro que un número determinado de estas personas terminen recurriendo a la autoridad correspondiente para inconformarse, quejándose tanto de las aseguradoras como de los agentes y otras instituciones involucradas.
No es cosa nueva hablar de una notable asimetría entre los aseguradores y el público, especialmente con los usuarios. La asimetría, producto un tanto por el especialismo extremo, ha sido causa de prácticas que privilegian la venta, olvidándose que una venta realizada fuera de las mejores prácticas representa un riesgo creciente, una especie de mina de oro para algunos gestores, sean éstos abogados o no.
En seguros, la autoridad especializada ha tomado diversas medidas. Dos de ellas, encaminadas a evitar conflictos, son la demostración fehaciente de que a los asegurados les han sido entregados de manera fehaciente las condiciones generales de la póliza por ellos adquiridos, así como un folleto explicativo para que entiendan mejor lo comprado.
Es un hecho que cumplir con la entrega de estos documentos no resuelve en sí misma la problemática que implica la comunicación efectiva entre un experto y otro que no lo es. Ayuda, por supuesto, a tener mejores condiciones para la conciliación, la negociación o el juicio. No obstante, difícilmente se logra el entendimiento, la comprensión.
Al respecto he oído decir que en otros productos y servicios no se necesita tener tal empeño en hacerse entender, ya que de todos modos no se leen las instrucciones. Sólo que en la mayoría de las ocasiones esos productos y servicios permiten soluciones más prácticas. En seguros no se sabe en qué momento se entregará lo vendido, pues los siniestros no están programados.
En el terreno de los seguros, un actor de importancia es el agente, que e lica o debe explicar a sus prospectos y asegurados de tal manera que entiendan de qué se trata el seguro, lo que exige no sólo una visión de vendedor, sino de verdadero asesor, de traductor de términos y conceptos, a grado tal que haya una determinada certeza en la operación.
La asimetría no es un asunto menor. De hecho, podríamos hablar de una asimetría extendida. A la hora de tener que manejarse una reclamación, ya no es raro escuchar quejas en cuanto a la falta de conocimiento y espíritu asegurador en las áreas encargadas de responder a los clientes. Cierto o falso, es un asunto que conviene revisar, reflexionar.
En este asunto de la asimetría, extendida o no, se precisa poner atención. Más que tener abogados que eviten a toda costa ganar un juicio, sea procedente o no, lo más conveniente sería trabajar en el terreno de la prevención, que en este caso iría no sólo al campo del desarrollo de productos, sino a toda la cadena de valor del proceso de aseguramiento.
Hace unos días, tuve la oportunidad de escuchar una conversación entre abogados expertos en seguros. Platicaban con el rector de la Escuela Libre de Derecho. No sólo yo, cualquiera abre los ojos con sorpresa al escuchar todo lo que ocurre en el ámbito del seguro. La problemática jurídica está muy lejos de ser un tema lejano.
Se supone que un seguro tiene rigor técnico en diversas áreas: la actuarial, la médica, la jurídica… Incluso en la venta, y en el ajuste. La falta de asimetría de los aseguradores con el cliente es un asunto poco fácil de resolver. No obstante, puede hacerse, y mucho, por reducirla en el sector, preparando a todos los que participan en puntos estratégicos.
Por eso me llamó la atención el hecho de que pronto esté iniciando una edición más del Diplomado de Derecho de Seguros y Fianzas. Abierto para todos los que trabajan en el sector asegurador, sean abogados o no lo sean, se trata de una oportunidad de abrevar o profundizar en la cosa jurídica y lo que significa o puede significar para profesionalizar su actividad.
Si bien, por un lado está el desafío de trabajar para reducir la asimetría de los especialistas con el contratante o asegurado, por el otro se encuentra el reto de alinear todo lo conducente para responderle más y mejor a los usuarios tras ocurrir un siniestro, siendo un camino, como ya se señalara en este espacio, para recuperar el espíritu asegurador.