En los últimos años el potencial comercial de la Inteligencia Artificial (IA) se ha expandido dramáticamente. Las compañías de seguros están invirtiendo en el establecimiento de lagos de datos, la optimización de las operaciones basadas en la nube y la activación de esta herramienta para análisis específicos y están viendo resultados tangibles de sus iniciativas actuales.
Así lo revela una investigación de Accenture relacionada con la madurez de IA en la que se destaca que la participación de los operadores en los ahorros de costos generados a través de ella se duplicó con creces entre 2018 y 2021; mientras que la firma predijo que la participación se triplicará para 2024.
Además, se añade, las aseguradoras han estado satisfechas con el retorno de sus inversiones en IA: 52 por ciento dijo que el retorno de sus iniciativas en este rubro superó sus expectativas, mientras que solo 3 por ciento indicó que no cumplió con ellas.
Sin embargo, las aseguradoras están dejando valor sobre la mesa. De acuerdo con el análisis de Accenture, de 77 compañías de seguros, ninguna de ellas clasificaba como AI Achievers (que define a aquellas compañías que tienen una estrategia de IA diferenciada y han operacionalizado la IA para ejecutar esa estrategia). De hecho, la mayoría de las compañías de seguros están en la categoría AI Experimenter, representando a aquellos que tienen las estrategias de IA menos maduras y carecen de la capacidad de operacionalizar la IA.
¿Cómo las aseguradoras pueden ganar la carrera hacia la madurez de la IA? Desde la perspectiva de Accenture, las siguientes claves pueden ayudar a las organizaciones a avanzar:
- Inteligencia de la experiencia del cliente y automatización del viaje.
Cuando se trata de la optimización de la experiencia del cliente, las aseguradoras han progresado en comparación con otras industrias, pero aún están en las primeras etapas de la activación de la IA. La mayoría lucha por conectar el viaje del cliente a través de múltiples canales y puntos de contacto.
- Desarrollo de nuevos productos y servicios
Accenture descubrió que 88 por ciento de los ejecutivos piensa que las necesidades de sus clientes están cambiando más rápido de lo que sus negocios pueden seguir. Las empresas han pasado de centrarse en el cliente como consumidor, a desarrollar una comprensión matizada como un ser humano multifacético con deseos complejos y, a menudo, contradictorios.
Este cambio de la centralidad en el cliente a un enfoque que hemos acuñado “centrado en la vida” es especialmente relevante para quienes desarrollan productos. Hay muchas oportunidades para que las aseguradoras creen nuevos productos y servicios que utilicen la IA para obtener más valor y ofrecer experiencias mejoradas.
- Inteligencia de ventas y marketing, recomendaciones y automatización de procesos
Finalmente, los operadores pueden aprovechar la IA para mejorar su rendimiento de ventas y marketing. Cuando los clientes quieren hablar directamente con una persona en vivo, la IA puede optimizar la experiencia de persona a persona y aumentar la probabilidad de que el cliente logre el resultado que está buscando.