La confianza del asegurado es un elemento vital para que la industria mantenga su crecimiento; por ello, tanto las autoridades como las compañías de seguros deben trabajar de la mano para disminuir las inconformidades de los usuarios y cerrar la brecha de protección que existe en la sociedad mexicana.
Así lo advirtieron funcionarios de diversas dependencias durante su participación en el panel Políticas públicas para incrementar la protección financiera, mesa redonda que se llevó a cabo en el marco de la 32.ª Convención de Aseguradores de México, organizada por la Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros (AMIS), efectuada los días 23 y 24 de mayo en Expo Santa Fe.
Los panelistas añadieron que otro factor que afecta a los niveles de confianza es la reputación de las compañías, que tiene mucho que ver con la capacidad, habilidad o disposición para honrar los compromisos que éstas han suscrito.
En el panel intervinieron Ricardo Ernesto Ochoa Rodríguez, presidente de la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas (CNSF); Óscar Rosado Jiménez, presidente de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef); Héctor Santana Suárez, titular de la Unidad de Seguros, Pensiones y Seguridad Social de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público (SHCP); y Tomás Soley Pérez, presidente de la Asociación de Supervisores de Seguros de América Latina (ASSAL).
Ochoa Rodríguez indicó: “Otros elementos que se deben considerar son comprender y entender el contrato de seguros, tener información para poder comparar antes de adquirirlo y conocer el compromiso de responsabilidad social que tengan las compañías”, y agregó que para abordar estos factores están enfocados en la educación financiera, donde participan de manera muy estrecha con la Condusef y por medio de requerimientos regulatorios”.
El titular de la CNSF destacó además que el organismo a su cargo pretende que el asegurado conozca con mayor claridad y precisión cuáles son sus derechos y sus obligaciones, para lo cual ya están muy avanzados en proyectos con las compañías para incorporar este tipo de información de manera muy sencilla y clara en los productos.
Otro punto importante, subrayó Ochoa Rodríguez, es trabajar mucho con los canales de distribución, los agentes, fortalecer su rol social como asesores para la compra de los productos y como gestores en la reclamación de los siniestros. “Esos dos elementos no necesariamente están hoy bien balanceados”.
Por su parte, Rosado Jiménez refirió que entre los factores que influyen en el bajo uso de productos de seguros está el hecho de que desde 2021 y 2022 el organismo (Condusef) se ha convertido en la ventanilla de atención de las aseguradoras, pues en el 2019 se atendían 37 por ciento de las quejas de los usuarios y de las aseguradoras un 63 por ciento.
“Esto se invirtió en los años pasados. Por ello sostengo que sí hay un tema de confianza, sí hay un tema conductual al que hay que dar seguimiento. Creo que mientras estemos en este esquema, en que la ventanilla de gobierno sea la que está atendiendo la mayoría de las quejas, el tema no va a tener futuro”, sentenció.
Rosado Jiménez agregó que la confianza es un tema muy relevante, pues un tercio de las reclamaciones que llegan a la Condusef es por temas administrativos, lo que habla de la gravedad del asunto, pues no hay pretensión monetaria en la queja.
“Es grave porque habla de mala comunicación, mala calidad del servicio. Cuando el usuario se traslada hasta una oficina de gobierno por esta serie de situaciones, es porque algo anda realmente mal. Por ello es fundamental el tema de calidad y calidez en el servicio; la comunicación y la claridad de los términos y condiciones. Si no ocurre así, vamos a estar en el peor de los mundos, porque divergen las ganas de vender y las ganas de creer, y esta combinación resultante es fatal”, dijo.
En tanto, Santana Suárez detalló que “la gran prioridad que tenemos es colocar a los asegurados y a los potenciales usuarios de los seguros en el centro de nuestras preocupaciones y de nuestras ocupaciones, y eso nos obliga a pensar en la necesidad de establecer mecanismos que puedan propiciar una mayor penetración”.
Santana Suárez hizo hincapié en la necesidad de consolidar el mecanismo que existe y que genera confianza en el marco regulatorio, porque dijo que “es cierto que eso mismo constituye uno de los activos que hoy tiene el mercado de los seguros; pero también tenemos un gran reto, que es cómo hacer que este marco regulatorio que da certidumbre, que da confianza, al mismo tiempo tenga capacidad de adaptarse a retos cambiantes desde el punto de vista de los riesgos, como el cambio climático; pero también, las necesidades cambiantes de los usuarios de los seguros”.
En su mensaje, el representante del Gobierno Federal indicó: “Es necesario equilibrar la necesidad; es indispensable crear un mercado consolidado que dé confianza, que esté regulado con reglas ciertas, pero también con flexibilidad suficiente para incorporar los cambios que nuestra sociedad enfrenta, y hacerlo además con una fortísima base técnica con análisis actuariales, con las reservas adecuadas, con un calce suficiente y con una perspectiva de horizonte de largo plazo”.
Sin embargo, advirtió, “en todo momento y desde el primer día se debe poner en el centro de nuestras ocupaciones a la persona, al ciudadano, porque lo que estamos buscando como sociedad no solamente es transferir riesgos, aunque ése es un objetivo muy importante, sino también crear un espacio de protección social que se sume a otros que los mexicanos nos hemos ido dando en el tiempo”.
Para finalizar, Santana Suárez dijo que quizá la industria de seguros en México no opere todavía con la suficiencia ni con los estándares que nos gustaría ver, pero sin duda sí opera con un objetivo muy específico, que es garantizar a la gente la protección a su persona, a su vida, a su patrimonio y, desde luego, a su familia.
En su intervención, Soley Pérez mencionó que los daños que está provocando el volcán Popocatépetl nos deben llamar a la reflexión del tema de las brechas de protección y lo mucho que hay que hacer todavía en cobertura en seguros.