Cuando una compañía de seguros recibe una solicitud de seguro de Vida, comienza un proceso que el cliente rara vez ve, pero que puede definir el futuro de esa solicitud: la evaluación del riesgo.
Simplificando un proceso que en la práctica puede tener más matices y que varía de una aseguradora a otra, la decisión puede conducir a cuatro escenarios.
La compañía puede no aceptar el riesgo; puede aceptarlo con una extra prima; puede ofrecer la tarifa estándar; o, en productos y mercados que contemplan clases preferentes, reconocer un perfil de riesgo particularmente favorable. No se trata de premiar o castigar a nadie. La aseguradora intenta responder una pregunta esencial: ¿qué tan parecido es este solicitante al perfil de riesgo sobre el que fue construida la tarifa? Y aquí aparece una pregunta que quizá los agentes de seguros deberíamos hacernos con mayor frecuencia:
¿Nuestra responsabilidad comienza al llenar la solicitud… o un poco antes?
El agente no es médico. Tampoco es suscriptor. Y sería un error peligroso pretender convertirse en cualquiera de los dos. Nuestra función no consiste en interpretar un resultado clínico, decidir si una desviación es importante o anticipar cuál será el dictamen de la compañía. Mucho menos en enseñar al cliente cómo “pasar” un examen.
La obligación profesional es otra: procurar que la aseguradora cuente con información completa, honesta y suficientemente contextualizada para tomar una decisión informada. Pareciera una diferencia pequeña. No lo es. Una cifra aislada puede contar solamente una parte de la historia. Un tratamiento médico, un diagnóstico previo, la evolución de una condición, los medicamentos de uso continuo, estudios recientes o el seguimiento de un especialista pueden aportar información que ayude al suscriptor a comprender mejor el riesgo. Antes de enviar, preguntar.
Pensemos en una persona que declara hipertensión y toma medicamentos para controlarla. Saber únicamente que “tiene presión alta” aporta poco. ¿Desde cuándo fue diagnosticada? ¿Qué tratamiento sigue? ¿Quién la controla? ¿Ha tenido cambios recientes? ¿Existen estudios o informes médicos que documenten su evolución?
Lo mismo puede ocurrir con colesterol o triglicéridos elevados, cambios importantes de peso, antecedentes familiares relevantes, estudios recientes, medicamentos de uso continuo o algún hallazgo que se encuentre bajo vigilancia médica.
La pregunta profesional no es: “¿Esto hará que lo rechacen?” La pregunta correcta es: “¿Qué información necesitará suscripción para comprender esto correctamente?”
Ejercicio intenso, ayuno, medicamentos, procedimientos o condiciones transitorias pueden ser relevantes para ciertos resultados. Pero aquí hay una frontera que no debemos cruzar: corresponde al médico interpretar su significado clínico y al suscriptor determinar su importancia para el riesgo. Al agente le corresponde preguntar, documentar y comunicar. La información también es parte del servicio.
Una solicitud incompleta no sólo puede provocar preguntas adicionales. Puede generar retrasos, nuevas evidencias, frustración para el cliente y trabajo innecesario para todos. Y, en ciertos casos, una omisión importante puede ser mucho más seria.
La solución no es esconder información. Exactamente, al contrario. El agente no debe intentar cambiar el riesgo. Debe procurar que el riesgo sea correctamente comprendido. Ésa es una diferencia ética y profesional enorme.
Una suscripción de calidad necesita datos de calidad. Estudios recientes sobre procesos de suscripción muestran precisamente que información como antecedentes médicos, medicamentos, presión arterial, lípidos y resultados de laboratorio puede cambiar la clasificación del riesgo. No porque una sola cifra dicte automáticamente una decisión, sino porque la evaluación requiere integrar distintas piezas de evidencia.
El agente que hace pensar
Hace años que utilizo una analogía que sigue pareciéndome útil: el agente de seguros debería comportarse, en cierto sentido, como un médico financiero.
Un buen médico no comienza recetando. Primero pregunta. Escucha. Investiga antecedentes. Busca contexto. Hace una anamnesis antes de formular un diagnóstico. El agente profesional también debería aprender a preguntar antes de enviar una solicitud. No porque vaya a diagnosticar. No porque vaya a suscribir. Sino porque sabe que una buena decisión comienza con buena información.
Tal vez profesionalizar nuestra actividad no consista solamente en saber vender mejor. También consiste en comprender mejor qué sucede después de la venta y asumir la responsabilidad que nos corresponde dentro de ese proceso.
Antes de enviar la próxima solicitud de vida, valdría la pena detenernos un minuto y preguntarnos: Si yo fuera el suscriptor, ¿qué querría saber antes de tomar una decisión?